Τη νέα εικόνα της κατανάλωσης και του καταναλωτή σήμερα σκιαγραφεί ο Κώστας Γεράρδος, Διευθύνων Σύμβουλος της Πλαίσιο Computers, ο οποίος εξηγεί αναλυτικά ποια είναι πλέον τα σημεία - κλειδιά για την εμπορική επιτυχία. Ακόμα, σχολιάζει τις εξελίξεις στον κλάδο, με ιδιαίτερη αναφορά στην τάση συνεργειών με εταιρείες utilities, και καταθέτει τις εκτιμήσεις του για την πορεία της αγοράς.
Πανδημία, μεταπανδημικό σοκ στην οικονομία (προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, πληθωρισμός), γεωπολιτικές αναταραχές. Παράλληλα, είχαμε σημαντικές τεχνολογικές αλλαγές. Στο περιβάλλον αυτό, ποια είναι τα χαρακτηριστικά της κατανάλωσης και ποιο είναι το νέο προφίλ του καταναλωτή; Τι δείχνει η δική σας εμπειρία σ’ αυτό;
Αν θα μπορούσαμε να χαρτογραφήσουμε τον εμπορικό αντίκτυπο των γεγονότων που ζήσαμε τα τελευταία χρόνια, θα λέγαμε ότι όλο το φάσμα των καταναλωτών αναγκάστηκε, κατά κάποιο τρόπο, να εξοικειωθεί με τις online αγορές. Εξαιτίας των πρόσφατων γεωπολιτικών αναταραχών, είχαμε προβλήματα στην εφοδιαστική αλυσίδα, που είχαν ως αποτέλεσμα την αύξηση των τιμών, καθώς ακρίβυνε η προμήθεια και η μεταφορά τους, ενώ ταυτόχρονα είχαμε και την άνοδο του πληθωρισμού. Αυτό που παρατηρήσαμε εμείς ως Πλαίσιο και αναφορικά με τον κλάδο μας, είναι ότι ο πελάτης έχει αυξήσει τη μέση αξία της αγοράς του, κάτι που μεταφράσαμε ως ανάγκη να προμηθευτεί κάτι αξιόπιστο που θα κρατήσει χρόνια, παρά κάτι που θα είναι αμφιλεγόμενο αν θα καλύψει πλήρως τα θέλω του και ενδεχομένως να οδηγήσει σε δεύτερη αγορά σε σύντομο χρονικό διάστημα.
Επίσης, ο πελάτης προτιμά να αγοράσει από μία αξιόπιστη εταιρεία που ξέρει ότι θα τηρήσει τον λόγο της, παρά από κάπου που δεν γνωρίζει τόσο και είναι αμφίβολη η αξιοπιστία και οι υποσχέσεις της. Ταυτόχρονα, οι online αγορές, αν και έκαναν ένα «peak» κατά τη διάρκεια της πανδημίας (περισσότερο εξ ανάγκης), το 2022 άρχισαν να φθίνουν και πλέον στο Πλαίσιο κινούνται σταθερά στο 12%, ενώ όλο το υπόλοιπο μερίδιο αγορών κατευθύνθηκε πίσω στο φυσικό κατάστημα. Άρα, έχουμε έναν καταναλωτή που θέλει να κάνει σοβαρές αγορές που θα κρατήσουν στον χρόνο και θα καλύψουν εντελώς τις ανάγκες του, επιλέγει την εταιρεία με την οποία ξέρει ότι θα έχει το κεφάλι του ήσυχο και θεωρεί δεδομένη την ανταγωνιστική τιμή. Για ακόμα μία φορά, το κραταιό business model είναι το πολυκαναλικό, αλλά δεν είναι με το παραδοσιακά μικρό ποσοστό στο online, το οποίο φάνηκε να σταθεροποιείται το περασμένο έτος.
Κατ’ αναλογίαν, πώς επηρεάζεται ο κλάδος στον οποίο δραστηριοποιείστε; Τι μπορεί να προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια εταιρεία;
Η πανδημία υπό μία έννοια βοήθησε τον κλάδο μας, διότι τα προϊόντα μας μεταστράφηκαν από προϊόντα τεχνολογίας σε προϊόντα πρώτης ανάγκης. Αν δεν είχες laptop ή desktop στο σπίτι σου, δεν είχες τρόπο να δουλέψεις. Μετά το πέρας της πανδημίας, βέβαια, έγιναν ξανά προϊόντα πολυτελείας. Όταν χτύπησε το δεύτερο κύμα, στο οποίο αυξήθηκε το κόστος ενέργειας, αλλά και των ίδιων των προϊόντων λόγω του προβλήματος με την εφοδιαστική αλυσίδα, μειώθηκε η αξία του πορτοφολιού του Έλληνα καταναλωτή και κατά συνέπεια αυτό έπληξε περισσότερο τον δικό μας κλάδο.
Τα στοιχεία που μπορούν να προσδώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε μια εταιρεία αφορούν στα βασικά στοιχεία, τα οποία όμως είναι καίρια, αλλά και δύσκολα να βρεις. Ποια είναι αυτά; Αρχικά να είναι αξιόπιστος: αυτό που λες να το κάνεις και να μην κοροϊδεύεις τον καταναλωτή. Δεύτερον, πρέπει να έχεις μία πολύ καλή εξυπηρέτηση, κάτι που σημαίνει ότι έχεις γνώση και ευγένεια. Τρίτον, θα πρέπει να μπορείς να παραδώσεις πολύ γρήγορα ένα προϊόν που αγοράζει κάποιος. Τέταρτον, να παρέχεις την ασφάλεια ότι, αν κάτι δεν καλύπτει την ανάγκη του καταναλωτή ή χαλάσει, εσύ θα ασχοληθείς μαζί του και θα λύσεις το πρόβλημα. Τέλος, να έχεις πολλά κανάλια, ώστε ο καθένας (που μπορεί να έχει διαφορετικές καταναλωτικές συμπεριφορές ταυτόχρονα) να έχει τη δυνατότητα να επιλέγει κάθε φορά το κανάλι που τον εξυπηρετεί καλύτερα. Σαφώς, το να είσαι κοινωνικά ευαίσθητος και να παρέχεις στο κοινωνικό σύνολο με όποιον τρόπο μπορείς, είναι ακόμα ένα στοιχείο που κεφαλαιοποιείται στο μυαλό του καταναλωτή.
«Έχουμε έναν καταναλωτή που θέλει να κάνει σοβαρές αγορές που θα κρατήσουν στον χρόνο και θα καλύψουν εντελώς τις ανάγκες του, επιλέγει την εταιρεία με την οποία ξέρει ότι θα έχει το κεφάλι του ήσυχο και θεωρεί δεδομένη την ανταγωνιστική τιμή. Για ακόμα μία φορά, το κραταιό business model είναι το πολυκαναλικό, αλλά δεν είναι με το παραδοσιακά μικρό ποσοστό στο online, το οποίο φάνηκε να σταθεροποιείται το περασμένο έτος».
Μια σειρά επιχειρηματικών εξελίξεων το 2023 ανέδειξε ως στρατηγικής σημασίας παράγοντα για τη λιανική αγορά τον τομέα παροχής υπηρεσιών. Πώς αποτιμάτε τις συνέργειες με εταιρείες utilities;
Οι υπηρεσίες κατ’ αρχάς χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες, σε αυτές που προσφέρεις δωρεάν, ως έξτρα παροχή προς τον πελάτη, και στις υπηρεσίες που αντιστοιχούν σε χρέωση. Οι υπηρεσίες που θεωρώ ότι έχουν τη μεγαλύτερη αξία για τους καταναλωτές είναι αυτές που αφορούν στην παράδοση και στην τεχνική υποστήριξη. Οι υπηρεσίες δηλαδή που δίνουν «peace of mind» στον καταναλωτή και που προσδίδουν αξιοπιστία στο brand. Όλες οι υπόλοιπες υπηρεσίες είναι σημαντικές για το πώς ο καταναλωτής διαμορφώνει την εικόνα για το brand, αλλά σε καμία περίπτωση δεν είναι κρίσιμες ή δημιουργούν σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι συνέργειες κινούνται προς την κατεύθυνση των μη κρίσιμων υπηρεσιών και ο χρόνος θα δείξει την αξία τους τόσο προς τον καταναλωτή, όσο και προς τις εταιρείες. Είναι μια καινούργια άσκηση, που σίγουρα θα δημιουργήσει μια θετική συγκυρία για τις εταιρείες του κλάδου μας, ώστε να μπορέσουμε να μπούμε σε νέες αγορές που μέχρι πρότινος δεν είχε νόημα να μπούμε. Αυτό που μένει να αποτιμήσουμε, είναι το αν αυτή η νέα, θετική συγκυρία θα δημιουργήσει αυτές τις νέες ευκαιρίες.
Ποιες είναι οι τάσεις που οδηγούν την εγχώρια αγορά τεχνολογικών και ηλεκτρικών προϊόντων φέτος, μετά και την ολοκλήρωση διάφορων προγραμμάτων επιδότησης αγορών; Ποια είναι τώρα η στρατηγική της εταιρείας σας;
Μια πολύ μεγάλη τάση είναι οι οικιακές συσκευές, καθώς είναι μια μεγάλη αγορά, που, ενώ θεωρείται παραδοσιακή και αναλογική, εμπεριέχει πολλή τεχνολογία, κάτι που αλλάζει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο τις αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές. Σκεφτείτε ότι μια σκούπα ή ένα ψυγείο είναι πλέον gadgets, δημιουργώντας εκ των πραγμάτων μια τάση στον Έλληνα καταναλωτή να ασχολείται με αυτές και να μην είναι απλά οι βαρετές συσκευές που πρέπει κάποια στιγμή να τις χρησιμοποιήσει για να κάνει τις δουλειές του σπιτιού. Η τεχνολογία έχει φέρει στο επίκεντρο συσκευές που στο παρελθόν δεν είχαν μεγαλύτερη αξία από αυτή της χρήσης τους. Αυτό, λοιπόν, δημιουργεί μια τάση που βοηθά τόσο τον κλάδο συνολικά όσο και εμάς.
Άλλες τάσεις που καταγράφονται στην αγορά είναι τα διάφορα προγράμματα επιδοτήσεων, τα οποία αλλάζουν σημαντικά τη ζήτηση, το Sustainability, η ανάπτυξη του τουρισμού και του κλάδου HORECA, που έχει δημιουργήσει νέες, αυξανόμενες ανάγκες για προϊόντα τεχνολογίας και υπηρεσίες. Βασικό στοιχείο της δικής μας στρατηγικής είναι η περαιτέρω ενδυνάμωσή μας στις οικιακές συσκευές, είτε πρόκειται για τον οικιακό καταναλωτή, είτε για τη HORECA και τον τουρισμό.