Πειραιώς: Μέσα από ψηφιακά κανάλια το 85% των συναλλαγών

Επικεφαλής στο digital banking, ο γενικός διευθυντής του Ομίλου Πειραιώς, Στέφανος Mυτιληναίος εξακολουθεί να ενθουσιάζεται με κάθε καινούργιο βήμα τεχνολογίας, αλλά δεν ξεχνάει το πόσο πολύτιμος είναι ο παράγοντας άνθρωπος. Ισως γι αυτό η Τράπεζα Πειραιώς έχει μια ιδιαίτερη προσέγγιση στα άτομα με ειδικές ανάγκες. Σε μια εποχή που η καινοτομία έχει το προβάδισμα, οι τράπεζες δεν είναι μόνο ...ταμεία!

Κύριε Μυτιληναίε, έχετε κάνει βήματα προς την κατεύθυνση της εταιρικής ευθύνης. Πώς σήμερα το digital banking και η καινοτομία, πετυχαίνει να εστιάζει στον ανθρωπο;

Για μας, η εταιρική ευθύνη δεν είναι απλά μεμονωμένες δραστηριότητες, αλλά αποτελεί το επίκεντρο σε καθετί που κάνουμε, είτε είναι ο σχεδιασμός ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, είτε είναι ο τρόπος που εξυπηρετούμε και υποστηρίζουμε τους πελάτες μας. Η εταιρική ευθύνη στην Τράπεζά μας πηγάζει από τον σεβασμό που έχουμε προς τον πελάτη μας, και την επιθυμία μας να βελτιώσουμε την καθημερινότητά του και να τον βοηθήσουμε να πετύχει τους οικονομικούς του στόχους. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε πως οι τράπεζες δεν είναι απλώς χρηματοκιβώτια ή ταμεία. Ο τραπεζικός είναι θεσμός βασισμένος στην εμπιστοσύνη και την εμπιστευτικότητα με αξία για την κοινωνία ευρύτερα, και για τον καθέναν μας ξεχωριστά. Γι’ αυτόν το λόγο είναι σημαντικό να υπηρετούμε αυτό τον θεσμό με αρχές. Ειδικότερα στη σύγχρονη εποχή, συχνά ξεχνάμε πως το digital είναι απλώς ένα μέσο, ένα μέσο που μας προσφέρει μοναδικές δυνατότητες να εξυπηρετούμε καλύτερα τους πελάτες, αλλά παραμένει ένα μέσο. Η εξυπηρέτηση των πελατών μας, όχι μόνο στην εκτέλεση των απλών συναλλαγών αλλά περισσότερο από όλα στην ενσάρκωση του ρόλου μας ως τραπεζίτες είναι η πιο σημαντική προτεραιότητά μας.

Το μότο σας είναι «Δεν αποκλείουμε κανέναν». Ποια είναι το σκεπτικό πίσω από αυτές τις πρωτοβουλίες; Πείτε μας παραδείγματα...

Δεν έχω σταματήσει να ενθουσιάζομαι κάθε φορά που έρχομαι σε επαφή με καινούργιες τεχνολογίες, καθώς αντιλαμβάνομαι την αξία που μπορούν δυνητικά να προσφέρουν για να κάνουν τη ζωή μας καλύτερη. Και όσα χρόνια και αν έχουν περάσει από τότε που ξεκίνησα να έρχομαι σε επαφή με νέες τεχνολογίες, ο ενθουσιασμός για μένα παραμένει ο ίδιος! Κάθε νέα τεχνολογία όμως επιφέρει αλλαγές και συνεπώς η εξοικείωση των ανθρώπων μαζί της απαιτεί διάθεση και εμπειρία. Είναι εύκολο να ενδώσεις στον πειρασμό να προσφέρεις τις νέες τεχνολογίες και τα οφέλη που δημιουργούν μόνο σε αυτούς που έχουν τη διάθεση. Αλλά δεν είναι αυτός ο στόχος μας. Εμείς πιστεύουμε πως είναι καθήκον μιας τράπεζας και μάλιστα της μεγαλύτερης τράπεζας στην Ελλάδα να φροντίζει αυτά τα οφέλη να είναι διαθέσιμα σε όλους. Με αυτό το σκεπτικό λοιπόν αναδιαρθρώσαμε ριζικά την εφαρμογή mobile και την προωθήσαμε με το αντίστοιχο μήνυμα (αναφέρομαι στη διαφήμιση με τους μπούφους – ασφαλώς πάντα μεταφορικά). Με το ίδιο σκεπτικό δημιουργήσαμε επίσης τα e-branches, και φροντίσαμε έμπειροι υπάλληλοί μας να βοηθούν όσους πελάτες μας έχουν ανάγκη, να εξοικειωθούν και να χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες. Είμαστε πολύ ικανοποιημένοι να βλέπουμε πλέον να επισκέπτονται τα e-branches μας και να χρησιμοποιούν την εφαρμογή mobile πελάτες πραγματικά όλων των ηλικιών.

Έχετε βρει φόρμουλα για τη διευκόλυνση πελατών που ανήκουν σε ευπαθείς ομάδες (π.χ. πελάτες με προβλήματα όρασης και ακοής) τόσο στο e- banking όσο και στα καταστήματα;

Όταν λέμε «δεν αποκλείουμε κανέναν» το εννοούμε. Όταν σχεδιάζαμε τα e-branches αντιληφθήκαμε αμέσως την δυνητική αξία που μπορεί να έχουν οι νέες τεχνολογίες στην αύξηση της προσβασιμότητας στις υπηρεσίες μας. Συνεργαστήκαμε λοιπόν στενά με τις ομοσπονδίες των ΑΜΕΑ για να καταλάβουμε που υστερούμε και να βρούμε λύσεις. Είμαστε πολύ ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα παρόλο που έχουμε ακόμα δρόμο μπροστά μας. Συγκεκριμένα στα e-branches μας αξιοποιήσαμε την τεχνολογία και βελτιώσαμε σημαντικά την εμπειρία πελατών μας με προβλήματα ακοής ή όρασης. Για παράδειγμα, δίνουμε την δυνατότητα σε πελάτες με προβλήματα ακοής να συναλλάσσονται μέσω βίντεο κλήσεων με συναδέλφους μας εκπαιδευμένους στην νοηματική. Οι πελάτες μας με προβλήματα όρασης δεν χρειάζεται πια να έχουν την παρουσία τρίτου μάρτυρα για να πιστοποιεί τις συναλλαγές ταμείου, αφού οι βίντεο κλήσεις καταγράφονται. Μέσω της στενής συνεργασίας που είχαμε με τις ομοσπονδίες, καταφέραμε να καταλάβουμε καλύτερα πως είναι η καθημερινότητα αυτών των πελατών μας (π.χ. ήταν έκπληξη για μένα να συνειδητοποιήσω πόσο χρήσιμα και λειτουργικά είναι τα μοντέρνα κινητά τηλέφωνα για τους συμπολίτες μας με προβλήματα όρασης), και να αξιοποιήσουμε αυτή τη γνώση για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας ευρύτερα. Έτσι αλλάξαμε την διαμόρφωση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες μας για να δουλεύουν καλύτερα οι αυτόματοι αναγνώστες που χρησιμοποιούν αυτοί οι πελάτες. Επίσης, αλλάξαμε την πολιτική μας για μάρτυρες στο ταμείο στέλνοντας SMS μήνυμα με τα στοιχεία της συναλλαγής που μόλις εκτελέστηκε στο κινητό του πελάτη.

Ποιό είναι το επόμενο στάδιο στη σχέση σας με τους πελάτες σας;

Οι πελάτες μας έχουν αγκαλιάσει τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες μας για την εκτέλεση της πλειοψηφίας των συναλλαγών τους. Είναι ιδιαίτερα εντυπωσιακό, ότι πλέον το 85% των συναλλαγών με την τράπεζα εκτελούνται μέσω ψηφιακών καναλιών. Μας ενδιαφέρει όμως, σε αυτή την μετάβαση, να μην χαθεί το βασικό μας λειτούργημα, που είναι να υποστηρίζουμε τους πελάτες μας σε όλα τα θέματα που αφορούν στην οικονομική τους ζωή και στην επίτευξη των δικών τους στόχων. Γι’ αυτό, αναβαθμίζουμε τις ψηφιακές μας υπηρεσίες ώστε να υποστηρίζουν τους πελάτες μας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, όχι μόνο στην εκτέλεση των καθημερινών τους συναλλαγών, αλλά ευρύτερα στην διαχείριση των οικονομικών τους, είτε μιλάμε για την δύσκολη διαχείριση των εξόδων μήνα-με-μήνα είτε μιλάμε για τον σχεδιασμό και την υλοποίηση πιο μακροπρόθεσμων στόχων όπως το ξεκίνημα μιας οικογένειας ή η εξασφάλιση μιας αξιοπρεπούς σύνταξης.

Σε αυτό το πλαίσιο δημιουργήσαμε και προωθήσαμε και το πρώτο στάδιο υπηρεσιών χρηματοοικονομικής διαχείρισης στη winbank στο web και στο κινητό. Πλέον οι πελάτες μας μπορούν να έχουν κάθε στιγμή την εικόνα των μηνιαίων δαπανών τους, ανά κατηγορία, πχ Σπίτι, Μετακίνηση, κτλ.. Μπορούν επίσης να δημιουργούν στόχους δαπανών βασισμένους στη δική τους προηγούμενη συναλλακτική συμπεριφορά, με την δυνατότητα βεβαίως να τους προσαρμόζουν στις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Τέλος, μπορούν να δημιουργούν «κουμπαράδες» αποταμίευσης συνδεδεμένους με συγκεκριμένους δικούς τους στόχους (όπως π.χ. να πραγματοποιήσουν το ταξίδι των ονείρων τους, ή να καλύψουν μια συγκεκριμένη μελλοντική υποχρέωση). Οι νέες λειτουργικότητες είναι συνδεδεμένες με τις υπόλοιπες υπηρεσίες της τράπεζας με αποτέλεσμα να απαιτούν σχεδόν μηδενική «δουλειά» από τους πελάτες μας και να δίνουν τη δυνατότητα να συνδεθούν με άλλα προϊόντα της τράπεζας.

Πώς πιστεύετε ότι μπορεί να ενθαρρυνθεί η αποταμίευση μέσω ηλεκτρονικών δικτύων;

Η αποταμίευση είναι κάτι που όλοι αντιλαμβανόμαστε την αξία της, αλλά δυστυχώς δυσκολευόμαστε να την κάνουμε πράξη! Αρχικά είναι σημαντικό κάποιος να γνωρίζει και να διαχειρίζεται τις δαπάνες του.. Με έναν έξυπνο σχεδιασμό και σωστή παρακολούθηση, μπορούμε να ξοδέψουμε σε αυτά που έχουν πραγματική αξία για μας και να γλυτώσουμε λεφτά σε αυτά που έχουν λιγότερη. Εξοικονομώντας αυτά τα χρήματα, δημιουργούνται οι συνθήκες για έναρξη της αποταμίευσης. Για να μπορεί όμως κάποιος να διατηρήσει ζωντανή την αποταμίευση, πρέπει να έχει τα κατάλληλα εργαλεία, πχ να μπορεί τακτικά να παρακολουθεί την πρόοδο της αποταμιευτικής του προσπάθειας, αλλά και να επιλέγει λύσεις που θα τον βοηθούν να αποταμιεύει με τρόπο αυτόματο. Τα εργαλεία που πρόσφατα διαθέσαμε στους πελάτες μας βοηθάνε σε αυτές τις κατευθύνσεις.

Εχετε πει εν ευθέτω χρόνω, ότι ο σωστός τραπεζικός πρέπει να είναι ο έμπιστος σύμβουλος του πελάτη και όχι ο ταμίας του. Πιστεύετε ότι αυτό είναι το μυστική της επιτυχίας για την εδραίωση μιας σταθερής σχέσης με τον πελάτη; Πώς αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω e banking και mobile banking;

Όχι «μόνο» ο ταμίας του. Είναι σημαντικό για κάθε τράπεζα να εκτελεί τις καθημερινές συναλλαγές των πελατών με ακρίβεια, σεβόμενη την νομοθεσία και τους κανονισμούς και την εμπιστοσύνη που δείχνουν οι πελάτες μας σε θέματα διαχείρισης προσωπικών δεδομένων. Πιστεύω πως όλες οι παραδοσιακές τράπεζες το κάνουμε αυτό καλά χωρίς να σημαίνει αυτό πως δεν πρέπει να είμαστε συνεχώς σε επιφυλακή. Όμως, μια πραγματική τραπεζική σχέση είναι πολύ παραπάνω από αυτό. Η κατεύθυνση που περιέγραψα παραπάνω δείχνει τον δρόμο προς την διατήρηση της πραγματικής τραπεζικής σχέσης με τους πελάτες μας ακόμα και σε έναν κόσμο που βαίνει όλο και πιο ψηφιακός. Στρατηγική μας είναι να αξιοποιήσουμε τα ψηφιακά μας κανάλια, σε αρμονία πάντα με τα φυσικά μας κανάλια, ενώ παραμένει πάντα προτεραιότητά μας το εξαιρετικό και άρτια εκπαιδευμένο προσωπικό μας, το οποίο είναι πάντα διαθέσιμο να υποστηρίξει αποτελεσματικά κάθε στόχο ή να βρει λύση σε κάθε προβληματισμό των πελατών μας.

Τελικά, η καινοτομία δεν μπορεί να «επιβιώσει» χωρίς ανθρώπινο περίβλημα, σωστά;

Συνηθίζεται να ταυτίζεται η καινοτομία με την τεχνολογία. Όμως η καινοτομία δεν είναι μόνο η τεχνολογία. Η τεχνολογία συχνά αποτελεί το μέσο για να πετύχουμε την καινοτομία. Η πραγματική καινοτομία λύνει προβλήματα, καλύπτει ανάγκες και για να έχει αξία και ουσία πρέπει να είναι διαθέσιμη σε όλους. Στρατηγική μας είναι να περιβάλλουμε τα πάντα, και τα ψηφιακά μας μέσα αλλά και κάθε συναλλαγή μεταξύ προσωπικού της τράπεζας και πελατών μας με μια ανθρωποκεντρική ματιά που μας παρακινεί και εμψυχώνει να βλέπουμε τις ευκαιρίες και τα οφέλη σε κάθε τι που αλλάζει.