Σ. Συρμακέζης: «Στη Eurobank ξεκινάμε φιλόδοξο πρόγραμμα»

Για να επωφεληθεί η Ελλάδα από την έκρηξη που έφεραν στις ψηφιακές πληρωμές τα capital controls, πρέπει το Δημόσιο να εντείνει τις επενδύσεις για την περαιτέρω ψηφιοποίηση των υπηρεσιών του, αλλά και οι τράπεζες να αναπτύξουν νέες υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, επισημαίνει ο Σωτήρης Συρμακέζης, Γενικός Διευθυντής και Group Chief Digital Officer της Eurobank.

Ο κ. Συρμακέζης, ένα από τα στελέχη που πρωτοστάτησαν στην ανάπτυξη του e-banking στην Ελλάδα την τελευταία 15ετία, λέει: «Η χρήση ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών μπορεί να έχει περιοριστεί σε σχέση με τις πρώτες ημέρες των capital controls, αλλά παραμένει σε πολλαπλάσια επίπεδα σε σχέση με το παρελθόν. Αυτό ισχύει σε μεγάλο βαθμό για τη Eurobank, πιστεύω πως κάτι αντίστοιχο ισχύει και για τις άλλες τράπεζες». Πρόκειται για εξέλιξη που δίνει, τόσο στις τράπεζες όσο και στο Δημόσιο, ένα σκαλοπάτι ώστε να πατήσουν και να ενισχύσουν περαιτέρω τη χρήση τους.

Ο ίδιος θεωρεί πως οι τράπεζες δεν πρέπει να πάρουν αψήφιστα τους νέους ανταγωνιστές που φυτρώνουν στον τομέα των ψηφιακών πληρωμών. Ταυτόχρονα, όμως, πρέπει να βρουν τις συνέργειες με το νέο οικοσύστημα και να μην τους θεωρήσουν εχθρούς. Ο Chief Digital Officer της Eurobank προσθέτει πως τα συστήματα των τραπεζών «δοκιμάστηκαν, αλλά άντεξαν τις πρώτες εβδομάδες των capital controls». Δεδομένων των έκτακτων συνθηκών, η διαθεσιμότητα των ΑΤΜ της Eurobank ήταν παραδειγματική, τόσο από τεχνική άποψη όσο και από άποψη επάρκειας μετρητών. Προσθέτει πως ακόμα δοκιμάζονται, όπως συνέβη στα τέλη Οκτωβρίου (λόγω πληρωμής ΕΝΦΙΑ και σειράς υποχρεώσεων). «Κάποια στιγμή στις 30 Οκτωβρίου, το e-banking της Eurobank ήταν σαν ένα κατάστημα με 5.000 ταμίες, στο οποίο περίμεναν να εξυπηρετηθούν 20.000 πελάτες μας»!

«Το Δημόσιο να επιταχύνει»

Το Δημόσιο, επισημαίνει ο κ. Συρμακέζης, πρέπει να «επιταχύνει την ψηφιοποίηση των εσωτερικών διεργασιών του και ταυτόχρονα να εξελίξει τις ηλεκτρονικές πύλες που διαθέτει, όπως η πύλη ΕΡΜΗΣ και το eΚΕΠ, ώστε να παρέχει πρόσθετες υπηρεσίες προς τους πολίτες». «Το ηλεκτρονικό παράβολο πρέπει να υιοθετηθεί από όλες τις υπηρεσίες του Δημοσίου», λέει, και αναφέρει ως χαρακτηριστικό παράδειγμα τα δικαστήρια όπου τα παράβολα παραμένουν χάρτινα, «αν και διακινείται τεράστιος αριθμός που αφορά πολύ μεγάλα χρηματικά ποσά». Σήμερα υπάρχουν υπηρεσίες που δέχονται και ηλεκτρονικά και χάρτινα παράβολα, ενώ πολλές επιμένουν στα χάρτινα. «Το Δημόσιο μπορεί να δώσει κίνητρα στους πολίτες ώστε να χρησιμοποιούν περισσότερο τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες», καταλήγει ο Σ. Συρμακέζης, υπενθυμίζοντας πως «σε πολλές περιπτώσεις, το κόστος διαχείρισης των χάρτινων παραβόλων υπερβαίνει την ίδια την αξία τους»!

Ταυτόχρονα οι τράπεζες καλούνται «να διευρύνουν την γκάμα υπηρεσιών που παρέχουν με ηλεκτρονικό τρόπο, αλλά και να γίνουν περισσότερο επιθετικές στην προώθησή τους προς τους πελάτες», λέει ο Γενικός Διευθυντής της Eurobank. Ο κ. Συρμακέζης θεωρεί, πάντως, πως για την υστέρηση που παρατηρείται στη χώρα μας σε σχέση με τη χρήση των ψηφιακών πληρωμών δεν ευθύνονται οι τράπεζες, οι οποίες έχουν πραγματοποιήσει σημαντικές επενδύσεις. «Περισσότερο συνδέεται με τα χαρακτηριστικά της ελληνικής κοινωνίας, με τη μεγάλη καθυστέρηση στην υιοθέτηση της τεχνολογίας από νοικοκυριά και επιχειρήσεις και, τελικά, με την περιορισμένη διείσδυση της τεχνολογίας ακόμη και σήμερα, αλλά κυρίως με το ελλιπές περιεχόμενο και με τον περιορισμένο αριθμό άλλων ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχονται προς τους πολίτες», λέει.

Παραδέχεται, όμως, πως και οι τράπεζες «πρέπει να βελτιώσουν το ηλεκτρονικό περιβάλλον μέσω του οποίου παρέχουν σήμερα υπηρεσίες e-banking, να αναβαθμίσουν την εμπειρία (user experience) που έχουν οι χρήστες». Θεωρεί πως στον συγκεκριμένο τομέα οι ελληνικές τράπεζες εξακολουθούν να υστερούν έναντι των βέλτιστων πρακτικών του εξωτερικού. «Στη Eurobank ξεκινάμε ένα φιλόδοξο πρόγραμμα για τη σταδιακή ριζική ψηφιοποίηση όλων των διεργασιών μας με στόχο την ουσιαστική αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών μας», συμπληρώνει.

Σ' αυτό ακριβώς το σημείο επενδύουν αρκετοί από τους νέους «παίκτες» στον τομέα των ψηφιακών πληρωμών, με τους οποίους, κατά τον κ. Συρμακέζη, οι τράπεζες «πρέπει να μάθουν να συνυπάρχουν, να συνεργαστούν. Δεν πρέπει να τους πάρουν αψήφιστα, αλλά ούτε και να τους θεωρήσουν αναγκαστικά ανταγωνιστές. Μπορούν να μάθουν από τον τρόπο που λειτουργούν οι νέοι "παίκτες" ώστε να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και να γίνουν πιο ανταγωνιστικές».

Αναφέρει, μάλιστα, ως παράδειγμα τη Viva, με την οποία η Eurobank είναι ανταγωνιστής στον τομέα των POS. Ταυτόχρονα είναι και συνεργάτης, αφού η τράπεζα είναι ο εκκαθαριστής των συναλλαγών που γίνονται μέσα από τα τερματικά της Viva, ενώ παράλληλα παρέχει στα Σημεία Viva την υποδομή της για εξόφληση λογαριασμών.

Η νέα τάση

«Κάθε επένδυση που θα πραγματοποιούν οι τράπεζες στο μέλλον πρέπει να γίνεται με το βλέμμα στις άμεσες πληρωμές», λέει ο Σ. Συρμακέζης καθώς τόσο η Ευρωπαϊκή Επιτροπή όσο και η Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα (ΕΚΤ) προωθούν το ρυθμιστικό πλαίσιο που θα επιτρέψει τη μεταφορά χρημάτων (ανεξάρτητα από το αν προέρχονται από λογαριασμό, κάρτα κ.λπ.) μέσα σε δευτερόλεπτα. «Γι' αυτό στη Eurobank επενδύουμε στην αναβάθμιση, όχι μόνο των front-end, αλλά και των back-end συστημάτων μας», προσθέτει.

Όσο για την αντοχή που επέδειξαν τα συστήματα των τραπεζών τις πρώτες ημέρες των capital controls ο Γενικός Διευθυντής της Eurobank λέει πως «στριμωχτήκαμε, αλλά προχωρήσαμε άμεσα σε αλλαγή διαδικασιών και τελικά ικανοποιήσαμε τα αιτήματα πελατών και συνεργατών, αφού μειώσαμε δραστικά τον χρόνο ανταπόκρισης π.χ. για την εγκατάσταση ενός τερματικού POS σε κατάστημα».

Στη Eurobank, η ζήτηση τερματικών από τους εμπόρους πολλαπλασιάστηκε και, παρ' όλα αυτά, ο χρόνος παράδοσης των τερματικών μειώθηκε δραστικά από 20-30 ημέρες σε 5-10 ημέρες. Οι αναλήψεις στα ΑΤΜ τον Ιούλιο σχεδόν τριπλασιάστηκαν, ωστόσο τώρα πλέον έχουν επανέλθει στα προ capital controls επίπεδα. Αντίθετα, ο τζίρος των χρεωστικών καρτών εκτοξεύθηκε και διατηρήθηκε σε πολύ υψηλά επίπεδα, αυξανόμενος τον Οκτώβρη κατά 120% σε σχέση με 12 μήνες πριν. Αντίστοιχα, στο e-banking οι ενεργοί χρήστες του Οκτώβρη είναι αυξημένοι κατά περίπου 30% σε σχέση με το πόσοι θα ήταν χωρίς την παρεμβολή των capital controls.

Το στοίχημα για τις τράπεζες

Κατά τον κ. Συρμακέζη ήδη ορισμένα από τα κανάλια ηλεκτρονικών πληρωμών των τραπεζών εμφανίζουν σημάδια ωρίμανσης, μολονότι τα στοιχεία δείχνουν υστέρηση έναντι των υπόλοιπων ευρωπαϊκών αγορών. Στο e-banking, για παράδειγμα, ήδη υπάρχουν περί τα 2.000.000 χρήστες στις ελληνικές τράπεζες. «Ακόμα και όταν οι αριθμοί φαντάζουν μικροί, πρέπει να λάβουμε υπόψη μας πως όσοι το χρησιμοποιούν είναι οι πλέον ενεργοί πελάτες μας. Στη Eurobank, οι digital users πραγματοποιούν το μεγαλύτερο ποσοστό των συναλλαγών», εξηγεί. Σήμερα, περί το 90% των εμβασμάτων της Eurobank εκτελείται μέσω e-banking, όπως και περί το 90% των μεταφορών χρημάτων σε λογαριασμούς.

Το στοίχημα για τις τράπεζες, θεωρεί ο Γενικός Διευθυντής της Eurobank, είναι να αξιοποιήσουν τη συγκυρία και να προσφέρουν νέες υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας προς τους πελάτες. Ένα παράδειγμα που αναφέρει είναι τα ηλεκτρονικά τιμολόγια προς τις επιχειρήσεις που δεν θέλουν να επενδύσουν σε δικό τους σύστημα. Ορισμένες τράπεζες στο εξωτερικό, όπως η Nordea, εδώ και δέκα χρόνια παρέχουν τέτοιες υπηρεσίες ηλεκτρονικής τιμολόγησης προς επιχειρήσεις, ενώ στην Ελλάδα μπορεί να αξιοποιηθεί και η σχετική υποδομή της ΔΙΑΣ. Όσο για τη Eurobank, η θυγατρική της Business Exchanges ήδη παρέχει υπηρεσίες e-invoicing επεκτείνοντας την αλυσίδα αξίας των e-payments όπως εξάλλου εδώ και χρόνια κάνει με υπηρεσίες όπως e-auctions, e-catalogue και e-procurement.

*Ο κ. Συρμακέζης είναι Γενικός Διευθυντής και Group Chief Digital Officer Της Eurobank

Δείτε όλο το αφιέρωμα για τις ψηφιακές πληρωμές εδώ