Το χαμόγελο ως εργαλείο μάρκετινγκ για μια επιχείρηση

Μια εταιρεία ερευνών αγοράς στο Σικάγο παρακολούθησε τις αντιδράσεις 340 ατόμων απέναντι στο...χαμόγελο!

Η έρευνα έδειξε ότι οι πιθανότητες να δεχθεί ο υποψήφιος αγοραστής να μιλήσει μ' έναν πωλητή αυξάνονται από 8 σε 33 όταν ο πωλητής χαμογελάει! Ακόμα, βρήκαν ότι μέσα στα υποκαταστήματα των τραπεζών ή των εμπορικών καταστημάτων, ο υποψήφιος αγοραστής αποφασίζει εάν και σε ποιον θ' απευθυνθεί ανάλογα με τις εκφράσεις των προσώπων που θα παρατηρήσει γύρω του. Σε ποσοστό 80% οι συμμετέχοντες στην έρευνα απάντησαν ότι είναι πολύ πιο πιθανό να αισθανθούν θετικά για μια εταιρεία, ή για το προϊόν της, όταν οι εκπρόσωποί της χαμογελούν.

Τα χαμόγελα είναι ιδιαίτερα... εποικοδομητικά στα τραπεζικά υποκαταστήματα, αν και ελάχιστα σήμερα δέχονται πελάτες. Πριν λίγα χρόνια, ο κόσμος που περίμενε στην ουρά, εκνευριζόταν και παραπονιόταν πολύ λιγότερο σε περίπτωση αργοπορίας, εάν οι υπάλληλοι που ήσαν πίσω από τα γκισέ σήκωναν πού και πού το κεφάλι και χαμογελούσαν. Το χαμόγελο είναι σημείο αναγνώρισης της παρουσίας του πελάτη στο μαγαζί και του γεγονότος ότι ταλαιπωρείται. Ο κόσμος αισθάνεται σαν να εξυπηρετείται παρότι στην πράξη περιμένει να εξυπηρετηθεί.

Οι γυναίκες, βέβαια, χαμογελούν ευκολότερα από ό,τι οι άντρες, οι οποίοι αισθάνονται ότι τα χαμογέλα αποκαλύπτουν πολλά για τα συναισθήματά τους. Η θέση τους τούς επιβάλλει να είναι σοβαροί. Υπάρχει ίσως μια παρεξήγηση σε αυτό το σημείο. Σοβαρότητα δεν σημαίνει σκυθρωπή έκφραση. Ούτε το χαμόγελο σημαίνει φαιδρότητα.

Όσο μεγαλώνουν, οι άνθρωποι τείνουν να χαμογελούν όλο και λιγότερο. Γίνονται περισσότερο καχύποπτοι και συγκρατημένοι. Η έρευνα έδειξε ότι οι ενήλικοι χαμογελούν κατά μέσον όρο 21 φορές την ημέρα, οι έφηβοι 30 ενώ τα... παιδάκια κάτω των 5 ετών χαμογελούν έως και 300 φορές την ημέρα! Το χαμόγελο βοηθά στην έκκριση ενδορφίνης, μίας ορμόνης που μας κάνει να αισθανόμαστε καλύτερα. Και σύμφωνα με τις έρευνες δημιουργεί και στους άλλους θετικά συναισθήματα.

Τα ψεύτικα χαμόγελα

Δεν χρειάζεται να είναι κανείς ειδικός για να καταλάβει ότι οποιοσδήποτε χαμογελά αυξάνει κατά πολύ τις πιθανότητες να πλησιάσει τον άλλο σε σχέση με κάποιον που έχει... μούτρα! Επίσης ένα μικρό δωράκι ή ένα δωρεάν δείγμα είναι αρκετό για να χαρεί κάποιος. Αυτό που έχει ενδιαφέρον είναι τα αποτελέσματα της έρευνας για τα ψεύτικα ή βεβιασμένα χαμόγελα. Αυτά αποδείχθηκαν τελικά χειρότερα και από τα μούτρα! Ο... αποδέκτης τους αισθάνεται αυτόματα ότι πρόκειται να πέσει θύμα εξαπάτησης. Κι όταν τα ψευτοχαμόγελα προέρχονται από εργοδότες είναι ιδιαιτέρως βλαβερά για το ηθικό και την παραγωγικότητα των εργαζομένων.

Μια αμερικανική τράπεζα είχε καθιερώσει το εξής: κάθε δέκα μέρες τηλεφωνούσε σε πελάτες της που είχαν επισκεφθεί κάποιο υποκατάστημά της τις δύο προηγούμενες μέρες και τους ρωτούσε πως πήγε η συναλλαγή τους, αν έμειναν ικανοποιημένοι κ.λπ. Όλοι ανεξαιρέτως ανέφεραν την ικανοποίησή τους για τα χαμόγελα, τις χειραψίες και την ευγένεια που είχαν δεχθεί - ή το αντίθετο.

Γενικότερα, έχει αποδειχθεί ότι οι πελάτες βλέπουν πρώτοι τον εργαζόμενο πριν τους ξεχωρίσει εκείνος. Κι αν ο υπάλληλος δείχνει φορτωμένος ή εκνευρισμένος, ο πελάτης αποθαρρύνεται. Οι εργαζόμενοι δεν έχουν ίσως συνειδητοποιήσει πόση αξία προσθέτουν στην επιχείρησή τους και πόσο κερδοφόρες μπορούν να γίνουν οι δραστηριότητές τους μόνο και μόνο μ' ένα ζεστό βλέμμα κι ένα αληθινό χαμόγελο!

(*) Ψυχολόγος