Εξυπηρέτηση και... πάλι εξυπηρέτηση

Μην ανασηκώνετε τους ώμους. Μην χαμογελάτε ειρωνικά. Μην σκέφτεστε ότι γράφουμε μία από τα ίδια. Η εξυπηρέτηση των πελατών, όπως και η αγάπη, έλεγε ο Ζαν Κοκτώ, δεν είναι λόγια αλλά πράξεις. Όντως, τα λόγια πετούν, αλλά οι πράξεις μένουν.

Δυστυχώς, όμως, πολλές εταιρείες δίνουν μεγάλη προσοχή στα λόγια, αλλά περί εξυπηρετήσεως ουδείς λόγος. Άλλες κάνουν σοβαρές προσπάθειες για να την βελτιώσουν αληθινά. Πολύ λίγες όμως είναι εκείνες που κάνουν τα αδύνατα δυνατά για να μπορέσουν να προσφέρουν εξυπηρέτηση την οποία οι πελάτες τους θα θυμούνται για πολύ καιρό και θα διαφημίζουν και σε άλλους. Αυτές είναι κυρίως οι μικρές εταιρείες, στις οποίες ο ιδιοκτήτης έχει ενεργή ανάμειξη στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

Το κύριο θέμα, λοιπόν, είναι πώς μία εταιρεία μπορεί να δώσει στους υπαλλήλους της που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες μία αίσθηση ιδιοκτησίας:

*Αρχίστε από το χτίσιμο μιας κουλτούρας ζωηρού ενδιαφέροντος. Το πρόγραμμα πρέπει να υποστηρίζεται με ενθουσιασμό από την ανώτατη διοίκηση, αλλιώς δεν πρόκειται να πετύχει.

*Επιλέξτε τους σωστούς ανθρώπους για τις θέσεις εξυπηρέτησης πελατών. Διαλέξτε κυρίως ανθρώπους που ενδιαφέρονται πρώτα για τον πελάτη και μετά για την εταιρεία. Η πείρα δείχνει ότι αυτοί οι άνθρωποι προσφέρουν πραγματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση. Και ακόμα: διαλέξτε ανθρώπους που είναι αισιόδοξοι και διαθέτουν υψηλό βαθμό αυτοεκτίμησης.

*Κάντε τους ανθρώπους αυτούς να νοιώσουν σαν να διοικούσαν μόνοι τους το τμήμα αυτό της εταιρείας. Δώστε τους την αρμοδιότητα να παίρνουν σημαντικές αποφάσεις στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών και να αναλαμβάνουν την ευθύνη των αποφάσεών τους.

*Να σέβεστε τους ανθρώπους αυτούς και να τους συμπεριφέρεστε σαν να ήταν πελάτες σας. Ο λόγος είναι απλός: οι εργαζόμενοι φέρονται στους πελάτες όπως η εταιρεία φέρεται στους ίδιους.

*Προσφέρετέ τους συνεχή μετεκπαίδευση, ανταμοιβές (μπόνους, κλπ), καθώς και μικρές διακρίσεις όπως π.χ. δικές τους θέσεις στάθμευσης.