Γιατί η εξυπηρέτηση είναι το παν για τις επιχειρήσεις

Πέρασαν 20 χρόνια από τότε που ένα γνωστό αμερικανικό περιοδικό μάρκετινγκ και επικοινωνίας αναφέρθηκε στην παρακάτω αποκαλυπτική ιστορία, η οποία βεβαίως δεν χρειάζεται περισσότερα σχόλια για να καταλάβει κανείς την σημασία της.

«Την τελευταία φορά που πήγαμε στο Τόκυο ο άντρας μου κι εγώ, αγοράσαμε ένα σουβενίρ –ένα cd player Sony. Η συναλλαγή μάς πήρε επτά λεπτά στο πολυκατάστημα Odakyu. Τα πεθερικά μου, που μάς φιλοξενούσαν στην πόλη Σαγκαμιχάρα, ήθελαν να δουν τί αγόρασε ο γυιος τους και έτσι εκείνος άνοιξε το κουτί την επόμενη ημέρα το πρωί. Αλλά, όταν δοκίμασε να τους δείξει πώς δουλεύει, το μηχάνημα δεν έπαιζε. Κοιτάξαμε μέσα και δεν είχε καθόλου καλωδιώσεις. Μέχρι να πάει 10 το πρωί, ώρα που άνοιγε το πολυκατάστημα, ο άντρας μου έκανε πρόβες για τον τσακωμό που θα… ακολουθούσε.

»Αλλά στις 10 παρά ένα τον πρόλαβε ένα τηλεφώνημα από το πολυκατάστημα. Η πεθερά μου σήκωσε το τηλέφωνο. Ο αντιπρόεδρος της Odakyu είχε κιόλας ξεκινήσει να έρθει στο σπίτι μας με ένα καινούργιο cd player. Πενήντα λεπτά αργότερα, ένα ταξί σταμάτησε μπροστά στην πόρτα του σπιτιού και από μέσα βγήκαν ο αντιπρόεδρος και ένας υπάλληλος που ήταν φορτωμένος με πακέτα. Στην είσοδο, οι δυο τους υποκλίθηκαν βαθειά. Ο νεαρός άρχισε να διαβάζει από ένα κομμάτι χαρτί όπου σημείωνε την πρόοδο των ενεργειών του καταστήματος στην προσπάθειά τους να διορθώσουν το λάθος τους.

»Η περιγραφή ξεκινούσε από τις 4.32 το απόγευμα της προηγουμένης μέρας, όταν ο πωλητής ειδοποίησε τους ανθρώπους της ασφάλειας του καταστήματος να σταματήσουν τον άνδρα μου στην έξοδο. Δεν τα κατάφεραν κι έτσι ο υπάλληλος στράφηκε στον ανώτερό του. Σχηματίστηκε μία ομάδα ανθρώπων που έφθανε ως τον αντιπρόεδρο και έπρεπε να μάς εντοπίσει μόνον από ένα όνομα και μία κάρτα Αμέρικαν Εξπρές. Επειδή θυμόταν πως ο πελάτης τού είχε πει ότι θα έπαιρνε το cd player μαζί τους στις ΗΠΑ, ο πωλητής πήρε τηλέφωνο στα 32 ξενοδοχεία του Τόκυο καθώς και στα περίχωρα, ρωτώντας αν έμενε εκεί ο κύριος Κιβατσέϊ. Όταν ούτε έτσι κατάφερε να μάς βρει, έμεινε ως τις 9 το βράδυ για να τηλεφωνήσει στα γραφεία της Αμέρικαν Εξπρές στην Νέα Υόρκη. Από εκεί τού έδωσαν το τηλέφωνό μας στην Αμερική. Στις 11 το βράδυ κατόρθωσε επιτέλους να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με τους γονείς μου, που έμεναν στο διαμέρισμά μας, και η μητέρα μου τού έδωσε τον αριθμό του τηλεφώνου στα πεθερικά μου.

»Ο νεαρός σταμάτησε να διαβάζει. Εκτός από το καινούργιο cd player, αξίας 280 δολλαρίων, μάς πρόσφερε ένα σετ πετσέτες, ένα κουτί με γλυκά και έναν δίσκο του Σοπέν».

Είναι αυτονόητο, ότι τα σχόλια περιττεύουν…