Phygital: Το τραπεζικό μοντέλο που αλλάζει τον τρόπο εξυπηρέτησης

Υπερσύγχρονα καταστήματα που δεν θα θυμίζουν σε τίποτα την εικόνα που έχουμε σήμερα για μια τράπεζα, εγκρίσεις δανείων στη στιγμή μέσω ψηφιακών καναλιών, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, νέες ψηφιακές υπηρεσίες (v-banking) με ψηφιακή επίσκεψη στο κατάστημα και ένα ριζικά νέο υβριδικό μοντέλο, το Phygital, αλλάζουν πλήρως την εικόνα της Eurobank.

Αξιοποιώντας όλες τις νέες ψηφιακές δυνατότητες και διατηρώντας στο επίκεντρο τον ανθρώπινο παράγοντα, οι παράγοντες της Eurobank επέλεξαν το Phygital, ένα νέο μοντέλο, τεχνολογικά υποβοηθούμενο, αλλά ανθρωποκεντρικό, ουσιαστικά καλύπτοντας την ανάγκη για ουσιαστική εξυπηρέτηση των πελατών με λιγότερη γραφειοκρατία και προσαρμοσμένη στα πρότυπα και στις επιταγές της σύγχρονης εποχής.

Με το ποσοστό των συναλλαγών μέσω ψηφιακών καναλιών να υπερβαίνει πλέον το 90%, η Eurobank αξιοποιεί κάθε ευκαιρία για καινοτομία χρησιμοποιώντας τεχνολογίες αιχμής, με στόχο την απρόσκοπτη, ασφαλή εξυπηρέτηση του πελάτη, βελτιώνοντας παράλληλα το περιβαλλοντικό αποτύπωμα των δραστηριοτήτων της.

Τι είναι

To νέο υβριδικό μοντέλο Phygital συνδυάζει την τεχνολογία με την εμπειρία των ανθρώπων που εργάζονται στην τράπεζα, για τη στήριξη των πελατών της, τόσο των ιδιωτών όσο και όλων των επιχειρήσεων. Η νέα αντίληψη για την τραπεζική κινείται σε απόλυτη ισορροπία ανάμεσα στην επένδυση σε καινοτόμες τεχνολογίες και στην αξιοποίηση της φυσικής παρουσίας, με το πρωτοποριακό μοντέλο, Phygital. Η λέξη προκύπτει από τον συνδυασμό του physical -της προσωπικής επαφής με τον πελάτη- με τις δυνατότητες που προσφέρει το digital, ο νέος ψηφιακός κόσμος.

Πλέον, η επικοινωνία διευκολύνεται ψηφιακά παρέχοντας στον πελάτη όλα τα διαθέσιμα κανάλια, η εξυπηρέτηση γίνεται γρήγορη και αποτελεσματική χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το m-Banking, ενώ οι λειτουργίες της τράπεζας είναι δομημένες εσωτερικά έτσι ώστε να αξιοποιείται η τεχνολογία προς το μέγιστο όφελος για τον πελάτη. Στη διαδικασία αυτή το εξειδικευμένο προσωπικό της Eurobank είναι δίπλα στον πελάτη, με σύγχρονα μέσα.

Ειδικότερα, πρακτικές εφαρμογές του Phygital μοντέλου εξυπηρέτησης αναφέρονται ενδεικτικά:

• Ασφαλείς και γρήγορες οnline συναλλαγές για ιδιώτες και επιχειρήσεις:

- Μέσω του Eurobank mobile app, οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να αποκτήσουν καταναλωτικό δάνειο ολοκληρώνοντας την αίτηση εξ ολοκλήρου διαδικτυακά, μια επιλογή που αξιοποιεί ήδη το 65% όσων υποβάλουν σχετική αίτηση.
- Η τράπεζα αξιοποιεί την τεχνολογία και δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να ολοκληρώνει τις συναλλαγές του από όπου κι αν βρίσκεται. Ενδεικτικά, με το σύστημα ανέπαφων συναλλαγών Apple pay και Google pay, ο πελάτης μπορεί γρήγορα και με ασφάλεια να πραγματοποιεί συναλλαγές, πληρωμές ακόμη και ανάληψη μετρητών από το ATM, χωρίς να απαιτείται χρήση κάρτας.
- Επίσης, η τράπεζα προσφέρει τη νέα ψηφιακή υπηρεσία καρτών «Garmin Pay Wallet», μέσω της οποίας παρέχεται η δυνατότητα σε φυσικά πρόσωπα κατόχους χρεωστικών/πιστωτικών καρτών Visa & Mastercard, να πραγματοποιούν ανέπαφες συναλλαγές μέσω της χρήσης Garmin Smartwatch με NFC λειτουργικότητα.

• Νέες υπηρεσίες με τη σφραγίδα της τελευταίας λέξης της τεχνολογίας:

- Eurobank Smart POS: Ακόμη ένα σημαντικό βήμα γίνεται με τη νέα εφαρμογή Eurobank Smart POS που μετατρέπει το κινητό της επιχείρησης σε POS, διευκολύνοντας τις συναλλαγές εντός των φυσικών καταστημάτων αλλά και εκτός αυτών.
- Payment Initiation: Η τράπεζα προσφέρει μια βεντάλια πρωτοποριακών, διαδικτυακών υπηρεσιών, όπως η υπηρεσία Payment Initiation, όπου οι πελάτες χρήστες e-Βanking μπορούν πλέον να αποστείλουν χρηματικά εμβάσματα χρεώνοντας λογαριασμούς που τηρούν και σε άλλες συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα, χωρίς να χρειαστεί να μετακινηθούν ή να χρησιμοποιήσουν κωδικούς e-banking άλλης τράπεζας.

• Ευέλικτη επικοινωνία και διασύνδεση των επιχειρήσεων:

Για την άμεση πρόσβαση των επιχειρήσεων σε εξειδικευμένους συνεργάτες, η Eurobank δημιουργεί το πρώτο στην Ελλάδα ηλεκτρονικό Marketplace, μέσω της Ηλεκτρονικής Πλατφόρμας, Market Place/Eurobank που θα φιλοξενηθεί στο site της τράπεζας από τις αρχές του 2022. Η νέα αυτή πρωτοβουλία είναι ένα ακόμη βήμα για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας με τους πελάτες.

• Προσωποποιημένη επικοινωνία από απόσταση με τη διευκόλυνση της τεχνολογίας:

- Η επικοινωνία με τους ιδιώτες πελάτες διευκολύνεται ήδη μέσω της ψηφιακής θυρίδας της τράπεζας που κάνει δυνατή την ηλεκτρονική πρόσβαση και έγκριση όλων των απαιτούμενων εγγράφων.
- Η e-χρηματοδότηση γίνεται εφικτή για επιχειρηματικά και στεγαστικά προϊόντα μέσω της υπηρεσίας v-Banking, που εισήγαγε πρώτη η Eurobank στην ελληνική αγορά και βρήκε μεγάλη απήχηση. Εξυπηρετεί ήδη 40.000 μικρομεσαίες επιχειρήσεις και ιδιώτες προσφέροντας πρόσβαση σε προσωπικό εξειδικευμένο χρηματοοικονομικό σύμβουλο μέσω βίντεο κλήσης, από όποιο σημείο επιθυμούν οι πελάτες μας.

• Future branches - μια νέα εμπειρία πελάτη

Με σύγχρονο σχεδιασμό και λογική, τα νέα καταστήματα της Eurobank αποτυπώνουν το νέο, άμεσο, προσωποποιημένο τρόπο εξυπηρέτησης. Στο νέο αυτό μοντέλο καταστημάτων, καταργούνται τα παραδοσιακά γκισέ, διαδραστικά service bars διευκολύνουν τις απλές συναλλαγές, ενώ στον ειδικό χώρο υποδοχής οι πελάτες μπορούν να πλοηγηθούν μέσα από φιλικές στη χρήση οθόνες και να ενημερωθούν για προϊόντα. Τα future branches είναι σχεδιασμένα, κατασκευάστηκαν και λειτουργούν με απόλυτο σεβασμό στο περιβάλλον και με γνώμονα την ταχύτερη και πληρέστερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Η εφαρμογή ψηφιακών μέσων καταργεί τις αφίσες και το έντυπο ενημερωτικό υλικό, ενώ η ηλεκτρονική υπογραφή και η ψηφιακή αποστολή εγγράφων ελαχιστοποιεί τις εκτυπώσεις τραπεζικών παραστατικών.