Ψηφιακό «Big Bang» στις τραπεζικές υπηρεσίες

Η προσαρμογή των ελληνικών τραπεζών στις τεχνολογικές εξελίξεις είναι μια σταθερή διαδικασία τα τελευταία, πολλά χρόνια: λίγοι ίσως θυμούνται τι σήμαινε στην καθημερινότητά μας η έλευση των ΑΤΜ ή η διάδοση του «πλαστικού χρήματος». Το ίδιο συμβαίνει και τώρα, όμως η έκταση των αλλαγών κρίνεται… πρωτοφανής.

Κι αυτό γιατί πλέον οι τραπεζικές υπηρεσίες ψηφιοποιούνται ταχύτατα (υπό την πίεση και της πανδημίας της Covid-19 και των αναγκαίων μέτρων), το φυσικό δίκτυο καταστημάτων μεταμορφώνεται σε νέα κατεύθυνση, σχεδόν τα πάντα πλέον μπορούν να γίνουν μέσω του υπολογιστή ή του smartphone.

Πραγματικά, δεν είναι καθόλου υπερβολικό να μιλήσουμε για ένα «Big Bang», μια κοσμογονία, στις τραπεζικές υπηρεσίες.

Ασφαλώς προκύπτουν πολλά ερωτήματα: Ποιο είναι το εύρος αυτών των αλλαγών; Τι αφορούν; Πώς μεταφράζονται στην πραγματικότητα; Ποιο είναι το νέο «γκισέ»; Κι ακόμα, ποιο είναι το όφελος για τον πελάτη; Και τελικά πώς καταλήγει να αναβαθμίζεται ο ρόλος του τραπεζικού υπαλλήλου;

Τρία σημαίνοντα στελέχη του ελληνικού τραπεζικού κλάδου, ο κ. Δημήτρης Μαυρογιάννης, Group Chief Operating Officer Τράπεζας Πειραιώς, ο κ. Ιάκωβος Γιαννακλής, Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank, και ο κ. Δημήτρης Πλέσσας, Assistant General Manager Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας (στη φωτό αριστερά ο κ. Μαυρογιάννης, στο κέντρο ο κ. Γιαννακλής και στα δεξιά ο κ. Πλέσσας), μιλούν στο αφιέρωμα του «Μ», απαντούν στα ερωτήματα αυτά και δίνουν μια μικρή εικόνα από το νέο μέλλον των ελληνικών τραπεζών.

Phygital: νέα τάση ή νέα πραγματικότητα;

Δημήτρης Μαυρογιάννης (Group Chief Operating Officer Τράπεζας Πειραιώς)

Τα τελευταία χρόνια γίνονται συχνές αναφορές για επέκταση του «Phygital», δηλαδή του συνδυασμού φυσικής και ψηφιακής παρουσία και στις τράπεζες. Πρόκειται, όμως, πραγματικά για μια νέα τάση ή για έναν σύγχρονο όρο που έρχεται να περιγράψει τη νέα πραγματικότητα και να αντικαταστήσει παλιότερους όπως omnichannel, assisted self service κ.λπ.

Πιστεύω πως πρωτίστως είναι ένας σύγχρονος όρος που περιγράφει τη νέα πραγματικότητα. Διότι οι τράπεζες πάντα προσπαθούν να αλλάξουν το λειτουργικό μοντέλο των καταστημάτων τους και να προσαρμοστούν στις εκάστοτε επιταγές των καιρών. Κι αυτό για τρεiς κυρίως λόγους: την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελάτων τους, τη συνεργασία με άλλες υποδομές και τη μείωση του κόστους.

Κεντρικός πόλος σε αυτή την προσπάθειά τους ήταν και είναι πάντα ο πελάτης. Είναι οι προτιμήσεις του, οι συναλλακτικές ανάγκες και συμπεριφορές του και οι φορείς με τους οποίους συνεργάζεται. Οι άξονες αυτοί ήταν και είναι ο καταλύτης για να πετύχουν τα εγχειρήματα των τραπεζών να προσαρμοστούν τις απαιτήσεις των εποχών.

Στη σημερινή εποχή, η πανδημία, σε συνδυασμό με την ψηφιοποίηση του κράτους, άλλαξε σε ελάχιστο χρόνο τον ρόλο του τραπεζικού καταστήματος. Ο πελάτης έπρεπε να συμφιλιωθεί με τις νέες τεχνολογίες. Πλέον έχει την επιλογή να κάνει από το κινητό του και τον υπολογιστή του, πράγματα που πριν από λίγους μήνες φάνταζαν απίθανα, αν όχι αδύνατα.

Ψηφιακές υπογραφές από απόσταση, πληρωμές, εμβάσματα και εξυπηρέτηση έγιναν όλα δυνατά από το σπίτι, τη βόλτα, το αυτοκίνητο, γενικά εξ αποστάσεως. Ακόμα και οι πιο δύσπιστοι και οι μεγαλύτεροι σε ηλικία συμφιλιώθηκαν με την ιδέα πως δεν χρειάζεται να πας στο κατάστημα για τις απλές τραπεζικές συναλλαγές και όχι μόνο.

Αυτή η ξαφνική αλλαγή στην οπτική του πελάτη ήταν που έδωσε την ώθηση να γίνουν δομικές αλλαγές στα καταστήματα των τραπεζών και να μιλάμε πλέον για τη νέα πραγματικότητα του «Phygital», στην οποία οι τράπεζες μετασχηματίζουν τα καταστήματά τους από κέντρα πληρωμής λογαριασμών, καταθέσεων και αναλήψεων σε πραγματικά συμβουλευτικά κέντρα για τις χρηματοπιστωτικές ανάγκες των πελατών τους.

Η πλέον σύγχρονη αντίληψη στις τραπεζικές υπηρεσίες

Ιάκωβος Γιαννακλής (Γενικός Διευθυντής Retail Banking της Eurobank)

Το μοντέλο Phygital, η άριστη ισορροπία ανθρώπου και τεχνολογίας, είναι για τη Eurobank μια κεντρική στρατηγική επιλογή και διέπει τον αναπτυξιακό μας σχεδιασμό προς τη «Eurobank 2030», τη νέα τράπεζα με τις πλέον σύγχρονες προδιαγραφές. Παρέχουμε τις περισσότερες τραπεζικές υπηρεσίες ηλεκτρονικά, χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία των πελατών μας, που ζητούν να ολοκληρώνουν καθημερινές συναλλαγές, γρήγορα και απλά, ακόμη και εν κινήσει, 24/7.

Με την ίδια ένταση, όμως, που επενδύουμε στην τεχνολογία, επενδύουμε και στους ανθρώπους μας, καθώς πιστεύουμε στη συμπληρωματικότητα των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων για τη δημιουργία αξίας για όλους. Η 30ετής εμπειρία μας στον τραπεζικό χώρο, μας έχει διδάξει πως τίποτα δεν μπορεί να υποκαταστήσει την αξία των σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας. Με την ορθή αξιοποίηση της τεχνολογίας, στο πλαίσιο του μοντέλου Phygital, οι πελάτες έχουν πρόσβαση, 24/7, σε υπηρεσίες και προϊόντα υψηλών προδιαγραφών προσαρμοσμένων στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες τους. Ταυτόχρονα όμως, το πιο πολύτιμο μας asset, δηλαδή οι εργαζόμενοί μας, εξασφαλίζουν περισσότερο χρόνο για πιο σύνθετες και δημιουργικές εργασίες, υψηλής προστιθέμενης αξίας.

Η νέα μας φιλοσοφία «Phygital», αποτυπώνεται με τον καλύτερο τρόπο στα, νέας γενιάς, καταστήματά μας: Paperless, σχεδιασμένα με περιβαλλοντικά φιλικές προδιαγραφές, με οθόνες αφής, δυνατότητα ηλεκτρονικής υπογραφής στις περισσότερες συναλλαγές, αποστολή των εγγράφων ψηφιακά και ειδικά διαμορφωμένοι χώροι για να συνομιλούν οι πελάτες με εξειδικευμένους συμβούλους. Όλα αυτά συγκροτούν μια νέα τράπεζα και τη σύγχρονη αντίληψη που θα προσδιορίσει την τραπεζική εξυπηρέτηση στη νέα εποχή.

Ο ρόλος των ανθρώπων αναβαθμίζεται… ψηφιακά

Δημήτρης Πλέσσας (Assistant General Manager Cards & Digital Business της Εθνικής Τράπεζας)

Eν μέσω της υγειονομικής κρίσης και των περιορισμών στην κυκλοφορία, οι digital υπηρεσίες, εν προκειμένω το digital banking, ήρθαν βίαια, θα έλεγε κάποιος, στη ζωή πολλών για να καλύψουν ανάγκες που παραδοσιακά είχαμε μάθει να καλύπτουμε μέσω φυσική επαφής, σε κάποιο τραπεζικό κατάστημα.

Επίπεδα δεικτών ψηφιακής ωριμότητας, όπως ο αριθμός ενεργών χρηστών και το πλήθος συναλλαγών που περιμέναμε να δούμε μετά το 2023, ήρθαν δύο έτη νωρίτερα. Για παράδειγμα, στην Εθνική Τράπεζα έχουμε σήμερα περισσότερους από 3,2 εκατ. εγγεγραμμένους και 2,2 εκατ. ενεργούς πελάτες, κάθε μήνα, στην ψηφιακή μας πλατφόρμα και με τον όρο ψηφιακή πλατφόρμα εννοώ το Internet και το Mobile Banking, καθιστώντας την Εθνική τη μεγαλύτερη ψηφιακή τράπεζα στην Ελλάδα. Μάλιστα, ο μέσος ενεργός χρήστης μπαίνει στην εφαρμογή μας 16 φορές τον μήνα, δηλαδή κάθε δεύτερη μέρα, ενώ πλέον το ποσοστό των συναλλαγών που γίνεται σε καταστήματα έχει υποχωρήσει κάτω από 4%. Μάλιστα, αυτό το ποσοστό διατηρήθηκε και μετά την άρση των περιορισμών στην κυκλοφορία.

Είναι, λοιπόν, προφανές ότι μιλάμε για μια ασυνέχεια στο banking, μια ασυνέχεια που ήρθε για να μείνει, ένα κενό που έσπευσαν και κάλυψαν με τον καλύτερο τρόπο οι τράπεζες στην Ελλάδα. Ακόμα και παραδοσιακά βαριές διαδικασίες, όπως το customer onboarding, δηλαδή η έναρξη σχέσης νέου πελάτη με μια τράπεζα, γίνεται πλέον από το κινητό, μέσα σε 20-25 λεπτά, ενώ συνέχεια ο χρόνος αυτός γίνεται μικρότερος, καθώς έρχεται και το κράτος να υποστηρίξει τις ψηφιακές διαδικασίες μέσω της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών του.

Εκτός, όμως, από την έναρξη σχέσης και τις καθημερινές συναλλαγές στις οποίες αναφερθήκαμε προηγουμένως, οι τράπεζες έχουν καταφέρει να διαθέσουν ένα πολύ μεγάλο μέρος των προϊόντων και υπηρεσιών τους online. Από το everyday banking, όπως λογαριασμοί, χρεωστικές κάρτες, πληρωμές, πάγιες εντολές έως προϊόντα αποταμίευσης και επένδυσης, όπως προθεσμιακές καταθέσεις, μακροχρόνια συνταξιοδοτικά, αμοιβαία κεφάλαια, μετοχές και ομόλογα, δανειακά προϊόντα, όπως πιστωτικές κάρτες και καταναλωτικά δάνεια (με άμεση απόφαση, υπογραφή online και εκταμίευση μέσα σε 5 λεπτά στον λογαριασμό μας) και τέλος ασφαλιστικά προϊόντα, όπως η ασφάλιση προσωπικών αντικειμένων, υγείας, αυτοκινήτου κ.α.

Είπαμε προηγουμένως ότι πλέον λιγότερο από το 4% των συναλλαγών διενεργείται στο κατάστημα, άρα σίγουρα ο ρόλος του καταστήματος στη νέα πραγματικότητα δεν είναι κέντρο συναλλαγών. Επίσης, η ταυτοποίηση του πελάτη, ο έλεγχος εγγράφων και δικαιολογητικών γίνεται όλο και περισσότερο online, οπότε ούτε διεκπεραιωτικός μπορεί να είναι ο ρόλος του καταστήματος.

Το κατάστημα, λοιπόν, και το τραπεζικό στέλεχος απελευθερώνονται ώστε να μπορέσουν να λειτουργήσουν ως οικονομικοί σύμβουλοι των πελατών μας. Αν σκεφτεί κανείς πόσες αποφάσεις έχουμε πάρει ή καλούμαστε οι νεότεροι να πάρουμε στη ζωή μας, θα καταλάβει γιατί είναι απαραίτητος ο άνθρωπος εμπιστοσύνης που θα μας κατευθύνει. Ο πρώτος μας λογαριασμός, η σωστή διαχείριση των χρημάτων μας, η μισθοδοσία, η αποταμίευση, η επένδυση, το στεγαστικό δάνειο για το σπίτι μας. Σε καθένα από αυτά και ανάλογα με τον πελάτη και την οικονομική του κατάσταση, υπάρχουν καλές και λιγότερο καλές αποφάσεις και το κατάστημα με το τραπεζικό στέλεχος είναι εκεί για να βοηθήσουν.

Μάλιστα, πολύ σύντομα πιστεύω, θα δούμε καταστήματα απελευθερωμένα από τα μετρητά και κατά συνέπεια από τα μέτρα ασφαλείας, όπως τις μεταλλικές διπλές πόρτες, και θα καλωσορίσουμε όλους σε έναν νέο, πολύ πιο φιλόξενο χώρο.

Όλα αυτά προτού πάμε σε εικονικά καταστήματα στη νέα meta πραγματικότητα για την οποία πολύς λόγος έγινε πρόσφατα με την ανακοίνωση αλλαγής ονόματος της μητρικής εταιρείας του Facebook.