Γιατί η επικοινωνία είναι... τέχνη

Το να τηλεφωνείς είναι τέχνη και, όπως κάθε τέχνη, έχει τις δικές της τεχνικές και τους δικούς της κανόνες. Ωστόσο, είναι απορίας άξιον πώς, μολονότι το τηλέφωνο έχει ιστορία πάνω από 135 χρόνια, συνεχίζει να υπάρχει έλλειψη κουλτούρας στη χρήση του.

Οι Κανόνες Τηλεφωνικής Συμπεριφοράς (ΚΤΣ) καταστρατηγούνται τόσο συχνά, ώστε να διερωτάται κανείς γιατί αντιστέκονται τόσο οι δάσκαλοι στο να τους διδάξουν στα παιδιά, όσο και οι εταιρείες τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών στο να συνοδεύουν το «προϊόν» τους με έναν πρακτικό οδηγό του τύπου «Μάθε πώς να τηλεφωνείς σωστά».

Αλήθεια, μού είναι αδύνατον να κατανοήσω:

*Γιατί το φορητό τηλέφωνο λέγεται κινητό, αφού αυτό δεν κινείται από μόνο του, εμείς κινούμεθα...;

*Γιατί πρέπει στα μέσα μαζικής μεταφοράς, σε χώρους όπως εστιατόρια, νοσοκομεία κ.λπ., καθένας από εμάς να ακούει ανούσιους διαλόγους -συχνά, μάλιστα, με εκφράσεις «πεζοδρομιακής» αξιοπρέπειας;

*Γιατί όταν τηλεφωνώ, ακόμα και σε σοβαρές επιχειρήσεις, έχω άκομψη ή και ανόητη ακόμα αντιμετώπιση, όπως για παράδειγμα το ερώτημα «από πού τηλεφωνείτε», αντί για «από ποια εταιρεία/φορέα τηλεφωνείτε»;

*Γιατί να βρίσκομαι σε αναμονή βομβαρδιζόμενος από στείρα διαφημιστικά πυρά των προϊόντων/υπηρεσιών της εταιρείας όπου τηλεφωνώ; Νέο φρούτο διαφημιστικής ευφυΐας αυτό...

*Γιατί δέχομαι ασύστολα τηλεφωνική παρενόχληση δήθεν ενημερωτικού χαρακτήρα, πάντοτε σε ψυχρή και ξύλινη γλώσσα, από τράπεζες, πιστωτικές κάρτες, επιχειρήσεις κινητής τηλεφωνίας κ.α., κατά τη διάρκεια του φαγητού ή ακόμα και της μεσημεριανής ανάπαυσης;

*Γιατί ενώ μιλώ με κάποιον στο σταθερό του τηλέφωνο, ενδιάμεσα με «εγκαταλείπει» για να απαντήσει στο κινητό του;

*Γιατί μου αφήνουν στον τηλεφωνητή το όνομα και το τηλέφωνό τους, με άρθρωση και ταχύτητα που σπανίως ένα φυσιολογικό αυτί μπορεί να συλλάβει; Αλήθεια, τόσο ανόητοι είναι οι λαοί που επινόησαν για την επικοινωνία τους το γνωστό spelling;

*Γιατί όταν τηλεφωνώ σε μία επιχείρηση, γεμάτος αγωνία για κάποιο υπερεπείγον θέμα, αντιμετωπίζομαι με φράσεις-δολοφόνους όπως: «Ηρεμήστε παρακαλώ», «Σιγά, δεν είστε μόνον εσείς...», «Ο αρμόδιος λείπει» και άλλα συναφή;

*Γιατί βιώνω προκλητικά την έλλειψη «τηλεφωνικής ταυτότητας», αφού κάθε άτομο από την ίδια επιχείρηση απαντά με τον δικό του τρόπο;

Πρόσφατα απόλαυσα μία περίπτωση απόλυτης τηλεφωνικής αθλιότητας, αντιπροσωπευτικό δείγμα απουσίας κουλτούρας, ευγένειας και εκπαίδευσης. Δέχθηκα σε μία εβδομάδα 3 τηλεφωνήματα σε διαφορετικές ημέρες και από διαφορετικά άτομα γνωστής τηλεφωνικής εταιρείας, με αντικείμενο την προνομιούχο οικονομικά πρόταση σύνδεσης κινητού και σταθερού τηλεφώνου.

Βέβαια, α) Κανένα από τα άτομα αυτά δεν μου είπε το όνομά του, β) Κανένα δεν μου μίλησε με το όνομά μου, αλλά ξεκίνησε ως εξής: «Θα θέλαμε να σας ενημερώσουμε κ.λπ., κ.λπ...», «Δηλαδή, δεν θέλετε;» Αλήθεια, κανένας δεν τους δίδαξε ότι η ασύστολη χρησιμοποίηση του υποθετικού λόγου θεωρητικά αποτελεί ευγένεια, όμως πρακτικά κλονίζει την αξιοπιστία; Στην απάντησή μου «Είναι ενδιαφέρουσα η πρότασή σας, πρέπει να το σκεφτώ και να σας ξανατηλεφωνήσω», απέσπασα βιαίως το όνομά τους. Μία κυρία, μάλιστα, μου είπε το ανήκουστο: «Εγώ όμως θα είμαι μόνο μέχρι τις τρεις το μεσημέρι εδώ»!!!! Τα σχόλια δικά σας. Γιατί προσεγγίσεις τέτοιου είδους ηχούν στα αυτιά μου όπως η άμμος στα δόντια.

Ένα άλλο παράδειγμα επίσης τηλεφωνικής αθλιότητας που βίωσα σχετικά πρόσφατα είναι το ακόλουθο. Υπάλληλος γνωστής εταιρείας αυτοκινήτων, την επομένη του σέρβις που έκανα, μου τηλεφώνησε, χωρίς φυσικά να μου πει το όνομά του, έτσι απρόσωπα: «Τηλεφωνώ από... Έχετε κανένα πρόβλημα με το σέρβις που σας κάναμε;». Αλήθεια, τι τον εμπόδιζε να πει πρώτα το όνομά του και στη συνέχεια, με θετική σκέψη, να ρωτήσει «Πόσο καλά είστε ευχαριστημένος από το χθεσινό σέρβις του αυτοκινήτου σας;». Η απάντησή μου ήταν, βέβαια: «Έχω το.., το.., το...». Δέχθηκε με παγερότητα τα παράπονά μου και με ένα τυπικό «ευχαριστώ» έκλεισε το τηλέφωνο. Έχουν περάσει μήνες από τότε και κανείς δεν με πήρε τηλέφωνο να με ρωτήσει γιατί... Φυσικά, άλλαξα εταιρεία. Τα σχόλια δικά σας.

Όλα τα παραπάνω δείχνουν μία εντυπωσιακή τηλεφωνική παιδεία την οποία, όποιος νέος άνθρωπος αποκτήσει, πολλά θα είχε να κερδίσει στην επαγγελματική του σταδιοδρομία. Το τηλέφωνο ως όχημα επικοινωνίας αποτελεί αναπόσπαστο «αξεσουάρ» της καθημερινής μας ζωής και βασικό εργαλείο δουλειάς. Στο επαγγελματικό πεδίο, ειδικότερα, ο ρόλος του είναι τόσο σημαντικός, ώστε να δικαιολογεί τον ισχυρισμό ότι ζούμε την εποχή μιας νέας επιχειρηματικής κουλτούρας.

Κανέναν δεν ξενίζει πλέον το γεγονός ότι, άμεσα ή έμμεσα, στο 80% των επαγγελματικών δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης παρεμβάλλεται το τηλέφωνο. Ωστόσο, το γεγονός ότι διαθέτουμε μία τηλεφωνική συσκευή, ένα υπερσύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο ή και ένα υπερσύγχρονο call-center δεν σημαίνει -όπως η πράξη απέδειξε- ότι ξέρουμε και να τηλεφωνούμε.

Η «γκρίζα ζώνη» της τηλεφωνικής επικοινωνίας εστιάζεται στην απουσία οπτικής επαφής, γεγονός που στερεί από τους τηλεφωνικούς εταίρους τη δυνατότητα να επωφεληθούν από την εξωλεκτική τους γλώσσα.

Αδυναμία που δεν μπορεί να γεφυρωθεί χωρίς ειδικές δεξιότητες στην Παραλεκτική και τη Λεκτική Γλώσσα. Με δεδομένο ότι σε μία επιχείρηση όλοι είναι πωλητές, μόνον αν καταφέρουν να «δουν» με τα αυτιά, τότε και μόνον, θα πετύχουν τον στόχο.

* Οικονομολόγος, συγγραφέας, πρώην διευθυντής του Οργανισμού Προωθήσεως Εξαγωγών