Οι νέες ψηφιακές προκλήσεις για τις ελληνικές τράπεζες

Η ψηφιοποίηση των τραπεζικών εργασιών στην Ελλάδα την τελευταία δεκαετία είναι πραγματικά εντυπωσιακή. Από την πρώιμη επανάσταση των ΑΤΜ και των πιστωτικών καρτών, πλέον οι μεγάλες ελληνικές τράπεζες έχουν περάσει και επικεντρώνονται σε υβριδικά μοντέλα συναλλαγών, νέες μορφές πληρωμών, νέες εφαρμογές και, συνολικά, σε προσωποποιημένες τραπεζικές υπηρεσίες. Ο πελάτης πλέον έχει την τράπεζα κυριολεκτικά στα χέρια του, στο smatrphone του, στο tablet του ή στον υπολογιστή του, μέσω του οποίων μπορεί να κάνει όλο και περισσότερες, όλο και πιο σύνθετες τραπεζικές συναλλαγές, απλοποιώντας την καθημερινότητά του.

Για το εύρος των παρεχόμενων υπηρεσιών, αρκεί να αναφερθεί ότι ο καθένας, σε ελάχιστο χρόνο και από το σημείο όπου βρίσκεται, μπορεί να ανοίξει καταθετικό λογαριασμό, να αποκτήσει πιστωτική κάρτα (χρεωστική, πιστωτική ή προπληρωμένη), να αγοράσει ασφαλιστικά προϊόντα, να επενδύσει, να διαχειριστεί τους λογαριασμούς του. Και όλα αυτά μέσω εφαρμογών που γίνονται όλο και πιο εύχρηστες και εμπλουτίζονται διαρκώς.

Η αλήθεια είναι πως οι ελληνικές τράπεζες είναι από τις πρωτοπόρες στην Ελλάδα όσον αφορά την υιοθέτηση τεχνολογικών καινοτομιών. Αλήθεια, επίσης, είναι πως η περίοδος της πανδημίας, με τους περιορισμού που τη συνόδευσαν, αλλά και η δύσκολη πραγματικότητα των μνημονιακών χρόνων, έδωσαν ακόμα μεγαλύτερη ώθηση στην ψηφιακή τους ανέλιξη.

Επιχειρώντας να ιχνογραφήσει το νέο περιβάλλον και το ακόμα πιο… ψηφιακό μέλλον, ο «Μ» απευθύνθηκε σε ανώτερα τραπεζικά στελέχη. Οι τοποθετήσεις των κ. Δημήτρη Μαυρογιάννη (Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Group Chief Operating Officer (GCOO) της Τράπεζας Πειραιώς), Ανέστη Πετρίδη (Γενικός Διευθυντής της Eurobank & Group Chief Information Officer) και Δημήτρη Πλέσσα (Assistant General Manager Cards & Digital Business Εθνική Τράπεζα), αποκαλύπτουν την επόμενη μέρα του ελληνικού τραπεζικού συστήματος.

Διαρκής προσαρμογή στις τεχνολογικές εξελίξεις

Δημήτρης Μαυρογιάννης, Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Group Chief Operating Officer (GCOO) της Τράπεζας Πειραιώς

Τα τεχνολογικά άλματα των τελευταίων ετών έχουν αδιαμφισβήτητα επαναπροσδιορίσει τον τρόπο επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης των τραπεζών με τους πελάτες τους. Χάρη σε αυτά, έχει δημιουργηθεί ένα Hyper-Connected οικοσύστημα, όπου ο πελάτης είναι συνεχώς συνδεδεμένος (Always-On) και αλληλοεπιδρά διαρκώς με την On-line πραγματικότητα. Το νέο αυτό περιβάλλον καταρρίπτει τα γεωγραφικά σύνορα, προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης και ταυτόχρονα θέτει ισχυρές προκλήσεις στο λειτουργικό μοντέλο των τραπεζών.

Για τις ελληνικές τράπεζας, η δεκαετής οικονομική κρίση και οι επιπτώσεις της, δημιούργησαν ένα τεχνολογικό έλλειμμα, το οποίο έπρεπε να καλυφθεί άμεσα, προκειμένου να αποκαταστήσουν την ανταγωνιστικότητά τους στο νέο status quo. Προς την κατεύθυνση αυτή, οι καινοτομίες στην τεχνολογία συνεισέφεραν σημαντικά στο μετασχηματισμό τους και στην ταχεία κάλυψη αυτού του ελλείμματος, τόσο σε τεχνολογικό όσο και σε λειτουργικό επίπεδο, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να γίνουν πιο ευέλικτες και άμεσες.

Οι νέες τεχνολογίες επέτρεψαν τον σχεδιασμό και την υλοποίηση νέων υπηρεσιών και προϊόντων, υψηλής ποιότητας, πολύ πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από πλευράς κόστους. Επιπλέον, επέτρεψαν στις τράπεζες να απλοποιήσουν και να βελτιστοποιήσουν την εξυπηρέτηση των πελατών τους μέσα από τον ψηφιακό ανασχεδιασμό των καταστημάτων τους, την απλοποίηση του λειτουργικού τους μοντέλου και τη ψηφιοποίηση των διαδικασιών.

Οι τεχνολογικές εξελίξεις, λοιπόν, σε συνδυασμό με την εντατική προσπάθεια των ελληνικών τραπεζών να αναπληρώσουν το χαμένο έδαφος, κατάφεραν να ενισχύσουν σημαντικά, και σε σχετικά σύντομο χρόνο, την ικανότητα και την ταχύτητα αλλαγής τους (change capacity). Ένα χαρακτηριστικό που αποτελεί αδιαμφισβήτητα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα σε ένα hyper-connected περιβάλλον, όπου η ταχύτητα αλλαγής και το Time-to-Market είναι καταλυτικής σημασίας.

Η Τράπεζα Πειραιώς, με αρωγό την τεχνολογία, έκανε και συνεχίζει να κάνει αυτό ακριβώς: να χτίζει την κουλτούρα μιας τράπεζας που μπορεί να πετυχαίνει τους στόχους που βάζει, να αλλάζει διαρκώς και να το κάνει με ταχύτητα. Στην πορεία αυτή, ταυτόχρονα, εκσυγχρονίζει τα συστήματά της, αναπτύσσει νέες ψηφιακές υπηρεσίες και πλατφόρμες, υλοποιεί τη μετάβαση στο cloud και δημιουργεί τα νέα της καταστήματα με το νέο μοντέλο λειτουργίας. Παράλληλα, οικοδομεί στέρεες και στρατηγικές συνεργασίες, αναπτύσσει beyond banking υπηρεσίες, ενώ επενδύει στις δεξιότητες των ανθρώπων της, επιτυγχάνοντας έτσι και τους στόχους μείωσης του λειτουργικού της κόστους.

Τεχνολογία & Άνθρωπος: θεμέλια ανάπτυξης στη σύγχρονη τραπεζική

Ανέστης Πετρίδης, Γενικός Διευθυντής της Eurobank & Group Chief Information Officer

Η Eurobank υλοποιεί τον στρατηγικό, αναπτυξιακό της σχεδιασμό στηρίζοντας πολυεπίπεδα την εδραίωση της βιώσιμης ανάπτυξης στην ελληνική οικονομία και τον εκσυγχρονισμό της παραγωγικής της δομής.

Από την ώρα μηδέν, επιδιώκουμε να προσφέρουμε στην ελληνική αγορά σύγχρονες, καινοτόμες λύσεις. Σήμερα, που έχουμε την τύχη και την πρόκληση να ζούμε σε εξαιρετικά απαιτητικούς καιρούς καθώς συντελείται ένας ραγδαίος ψηφιακός μετασχηματισμός, το στοίχημα αυτό είναι περισσότερο επίκαιρο από ποτέ.

Στο περιβάλλον αυτό, οι τράπεζες οφείλουν πλέον να λειτουργούν και ως οργανισμοί τεχνολογίας, να προχωρούν σε μεγάλες επενδύσεις προκειμένου να εξελίσσουν και να εμπλουτίζουν καθημερινά το οικοσύστημα των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων, οφείλοντας να είναι πάντα ένα βήμα μπροστά από τις απαιτήσεις των πελατών.

Η Eurobank, καινοτομώντας, επενδύει στο Phygital μοντέλο, συνδυάζοντας άριστα τεχνολογία υψηλών προδιαγραφών με την ανθρώπινη εμπειρία και γνώση. Πρόκειται για μία φιλοσοφία που διέπει στο σύνολο τη λειτουργία των Future Branches και όλες τις ψηφιακές μας υπηρεσίες. Στο τέλος της ημέρας, και στις μεγάλες αποφάσεις νοικοκυριών και επιχειρήσεων, η εδραιωμένη σχέση εμπιστοσύνης του πελάτη με τον τραπεζικό σύμβουλο είναι καθοριστική.

Αντιμετωπίζουμε την τεχνολογία ως βασικό πυλώνα μετασχηματισμού, που βελτιώνει διαρκώς την εμπειρία πελάτη. Η τράπεζα του μέλλοντος είναι εδώ, διαθέσιμη 24/7, για να υλοποιεί ο πελάτης μεγάλο πλήθος συναλλαγών. Με επενδύσεις άνω των 200 εκατ. ευρώ σε ορίζοντα τριετίας, αναπτύσσουμε δυναμικά πεδία όπως η διαχείριση δεδομένων με τεχνολογίες Big Data, Μηχανικής Μάθησης και Τεχνητής Νοημοσύνης, η μετάβαση του 70% των εφαρμογών μας στο Cloud μέχρι το 2025, ο διαρκής εκσυγχρονισμός και η αυτοματοποίηση και απλοποίηση διεργασιών και διαδικασιών. Θέλουμε οι πελάτες μας από κάθε κανάλι να έχουν ό,τι πιο σύγχρονο και λειτουργικό.

Καθοριστική είναι και η επένδυση σε σύγχρονες μεθόδους εργασίας (Agile, Design Thinking, Lean, DevSecOps), προάγοντας ένα γόνιμο brainstorming καινοτομίας που κυριαρχεί στο Τεχνολογικό μας Campus στη Ν. Ιωνία. Με την ίδια ακριβώς ένταση που επενδύουμε στην τεχνολογία, επενδύουμε και στους ανθρώπους μας. Γι’ αυτό αντιμετωπίζουμε την προσέλκυση, διατήρηση, διαχείριση και εξέλιξη του ανθρώπινου ταλέντου στο χώρο της τεχνολογίας ως κεντρική στρατηγική μας προτεραιότητα.

Πρόκειται για μια διαρκή πρόκληση, που είναι ιδιαίτερα κρίσιμη σήμερα καθώς η χώρα εξελίσσεται σε κόμβο τεχνολογίας και καινοτομίας, με επενδύσεις ισχυρών παγκόσμιων ομίλων, αξιοποιώντας το άλμα ψηφιακής ωρίμανσης σε δημόσιο και ιδιωτικό τομέα και το υψηλής κατάρτισης ανθρώπινο δυναμικό της.

Από το traditional στο digital και τώρα στο embedded banking

Δημήτρης Πλέσσας, Assistant General Manager Cards & Digital Business Εθνική Τράπεζα

Οι τράπεζες, τα τελευταία χρόνια, έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετούν τους πελάτες τους, πλέον οι περισσότερες συναλλαγές γίνονται οnline και οι περισσότερες αγορές προϊόντων και υπηρεσιών μακριά από τα καταστήματα του δικτύου τους.

Την τελευταία δεκαετία, έχουμε ζήσει στην Ελλάδα δύο συστημικές ασυνέχειες, τα capital controls το 2015 και τα μέτρα περιορισμού της κίνησης λόγω της υγειονομικής κρίσης το 2020. Oι δύο αυτές ασυνέχειες οδήγησαν σε μια απότομη αλλαγή στην συναλλακτική συμπεριφορά των πελατών τραπεζών. Πριν από το 2015 οι μισές συναλλαγές με μετρητά, ολοκληρώνονταν στο δίκτυο καταστημάτων των τραπεζών, ενώ σήμερα παραμένει στα καταστήματα ένα μικρό ποσοστό αυτών των συναλλαγών, της τάξης του 3%, με τις υπόλοιπες να έχουν μετακινηθεί είτε σε αυτόματες ταμειακές μηχανές (ΑΤΜ/APS) είτε online, μέσα από τις πλατφόρμες Internet και Mobile Banking.

Στην Εθνική Τράπεζα, σήμερα έχουμε πάνω από 3.5εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες στην ψηφιακή μας πλατφόρμα και κάθε μήνα κάνουν χρήστη των online υπηρεσιών μας πάνω από 2,5 εκατ. χρηστών. Μάλιστα, καθένας από αυτούς επισκέπτεται το internet ή το mobile banking μας 17 φορές τον μήνα κατά μέσο όρο. Κατανοούμε, λοιπόν, ότι η συναλλαγή έχει πλέον μεταφερθεί σχεδόν αποκλειστικά, online.

Μαζί με τη συναλλαγή, αναπτύσσεται παράλληλα μια ισχυρή δυναμική για την απόκτηση απλών προϊόντων και υπηρεσιών online, από την έναρξη της τραπεζικής σχέσης και το άνοιγμα του πρώτου λογαριασμού μέχρι την απόκτηση χρεωστικών, προπληρωμένων και πιστωτικών καρτών, την αποταμίευση σε προθεσμιακές καταθέσεις, την απόκτηση ασφαλιστικών προϊόντων, έως και την απόκτηση δανείων -και μάλιστα με άμεση έγκριση και εκταμίευση των χρημάτων στον λογαριασμό του πελάτη. Το 2022 πάνω από 250.000 πελάτες απέκτησαν τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες μέσα από το digital banking της Εθνικής Τράπεζας.

Σήμερα, βρισκόμαστε μπροστά σε ακόμη μία αλλαγή. Οδηγούμαστε σε έναν κόσμο όπου οι τραπεζικές υπηρεσίες θα είναι παντού, στο σημείο όπου χρειάζονται, ενταγμένες στην καθημερινότητα των πελατών.

Όπως για παράδειγμα η απόκτηση ενός αυτοκινήτου σε δόσεις, τη στιγμή της αγοράς, από τον αντιπρόσωπο ή τον μεταπωλητή, η απόκτηση ενός τηλεφώνου ή ενός υπολογιστή σε δόσεις, τη στιγμή της αγοράς από το κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών, η απόκτηση ενός σπιτιού, με ένα στεγαστικό δάνειο το οποίο ο πελάτης θα αιτείται και η τράπεζα θα εγκρίνει από το σημείο της πώλησης, τον μεσίτη ή τον κατασκευαστή, χωρίς να είναι απαραίτητη η επίσκεψη σε τραπεζικό κατάστημα. Μαζί με το αυτοκίνητο, ο πελάτης θα μπορεί να αποκτήσει την ασφάλεια αυτοκινήτου, μαζί με το τηλέφωνο, την ασφάλεια προσωπικών αντικειμένων και μαζί με το σπίτι, την ασφάλεια πυρός κ.ο.κ.

Με αυτόν τον τρόπο, η τραπεζική υπηρεσία προσφέρεται στο σημείο όπου ο πελάτης την έχει ανάγκη, χτίζοντας ένα νέο οικοσύστημα, που διεθνώς αποκαλούμε embedded banking.

Αν οι εξελίξεις αυτές φαίνονται εντυπωσιακές, ακόμα πιο εντυπωσιακό είναι το μέλλον για τους επιχειρηματικούς πελάτες των τραπεζών. Ο στόχος μας, το αμέσως επόμενο διάστημα, είναι να ενσωματώσουμε την τράπεζα στα συστήματα που χρησιμοποιούν για την καθημερινή εργασία τους. Για να μπορέσουν να πληρώσουν μισθούς άμεσα, μέσα από το σύστημα HR, για να μπορέσουν να πληρώσουν προμηθευτές χωρίς να χρειαστεί να ανοίξουν το internet banking τους και πλήθος άλλων εφαρμογών που μέσα από επιλεγμένες στρατηγικές συνεργασίες, όπως αυτή με την Epsilon Net που πρόσφατα ανακοινώσαμε, θα δώσουμε στους επιχειρηματικούς μας πελάτες.

Από την παραδοσιακή τραπεζική, λοιπόν, μέσω καταστημάτων στο digital banking και από εκεί στην τραπεζική που είναι παντού, στο σημείο που τη χρειάζεται ο πελάτης, χωρίς να είναι απαραίτητα προφανής η παρουσία της. Αυτό είναι το μέλλον της τραπεζικής και έρχεται πολύ νωρίτερα απ’ ό,τι το περιμέναμε.