Βουνό καταγγελιών στον Συνήγορο Καταναλωτή για telecoms και κούριερ

Στους κλάδους με τις περισσότερες αναφορές που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή για το 2021 περιλαμβάνονται οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Σύμφωνα με την Έκθεση που συνέταξε η Αρχή για το 2021 οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες με ποσοστό 20,3% επί τους συνόλου των αναφορών κατέχουν την δεύτερη θέση. Στην πρώτη θέση είναι τα καταναλωτικά αγαθά (34,7%), στην τρίτη θέση η ενέργεια και ύδρευση (18,7%) και στην τέταρτη οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (14%).

Αν και διαθέσιμα στοιχεία δείχνουν, πλέον, μία αξιοσημείωτη κάμψη του αριθμού των αναφορών το 2021 σε σχέση με το 2020 στους περισσότερους εμπορικούς κλάδους που στην περίπτωση των ταχυδρομικών υπηρεσιών και ηλεκτρονικών επικοινωνιών αγγίζει το 32%, οι καταγγελίες για τον συγκεκριμένο κλάδο συνεχίζουν να κρατούν … τη θέση τους στην πρώτη τριάδα.

Ο χρόνος παράδοσης και κυρίως οι αποζημιώσεις αλλά και η ηλεκτρονική πληρωμή για αντικαταβολή ήταν τα «μελανά» σημεία για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες ενώ για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες «αγκάθι» αποτέλεσαν η πρόσβαση στο διαδίκτυο και οι αυξημένες χρεώσεις ορισμένων πενταψήφιων του Δημοσίου και ευρύτερου δημοσίου τομέα.

Ταχυδρομικές υπηρεσίες

Αν και η κατάσταση με τη χαμηλή ποιότητα των ταχυδρομικών και, ιδίως, των ταχυμεταφορικών υπηρεσιών έδειξε σαφή σημάδια βελτίωσης το 2021 σε σχέση με το 2020 (όταν λόγω της πανδημίας είχαν παρουσιαστεί συχνά φαινόμενα καθυστερημένης επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων, ξεπερνώντας σε ορισμένες περιπτώσεις και τον ενάμιση μήνα), εντούτοις η κατάσταση αυτή δεν εξομαλύνθηκε πλήρως, με αποτέλεσμα η Αρχή μας να συνεχίζει να δέχεται σχετικές αναφορές.

Μάλιστα, τα προβλήματα που καταγγέλλουν οι καταναλωτές δεν εντοπίζονται μόνο στην τήρηση των συμβατικών δεσμεύσεων των ταχυμεταφορέων αναφορικά με την αδιατάρακτη παροχή των υπεσχημένων υπηρεσιών τους σύμφωνα με συγκεκριμένα πρότυπα ποιότητας (δηλαδή, την επείγουσα επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων -επιστολών και δεμάτων), αλλά πολύ περισσότερο στην άρνηση ανάληψης αποζημιωτικής ευθύνης, όταν η παροχή των υπηρεσιών αυτών είναι πλημμελής, γεγονός που προκαλεί την εύλογη αγανάχτηση των καταναλωτών και τους εξωθεί στην προσφυγή στον Συνήγορο του Καταναλωτή, ακόμα κι όταν πρόκειται για χαμηλά ποσά αποζημιώσεων (της τάξης των 10-20 ευρώ).

«Θα πρέπει να σημειωθεί ότι με την έναρξη της πανδημίας στις αρχές του 2020 προέκυψαν, πράγματι, πρωτόγνωρες συνθήκες για τον κλάδο των ταχυμεταφορών, ο οποίος έδειξε σημάδια αιφνιδιασμού που μπορούσαν να θεωρηθούν εύλογα στο πρώτο της στάδιο, όχι όμως και κατά την πολύμηνη εξέλιξή της. Και τούτο, αφενός, διότι η εξέλιξη μεταξύ των πανδημικών φάσεων υπήρξε αδιάκοπη και διαδοχική, αφετέρου, διότι οι νομοθετικά επιβεβλημένοι περιορισμοί που ήδη ίσχυαν στη φυσική λειτουργία των καταστημάτων εν μέσω της κατάστασης της πανδημίας, που προοδευτικά παγιώθηκε, σε συνδυασμό με την αναμενόμενη εκτίναξη των ηλεκτρονικών αγορών κατά τη διάρκεια των μεγάλων εκπτωτικών γεγονότων των Black Friday και Cyber Monday, αλλά και της εορταστικής περιόδου των Χριστουγέννων, θα έπρεπε να είχε θέσει τους παρόχους σε κατάσταση ικανοποιητικής ετοιμότητας για την αποτελεσματική αντιμετώπιση της αυξημένης καταναλωτικής ζήτησης» τονίζεται στην έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή.

Μάλιστα η Αρχή, θέλοντας να βοηθήσει ουσιαστικά προς αυτή την κατεύθυνση, απηύθυνε δημοσίως συστάσεις προς τους παρόχους ταχυδρομικών υπηρεσιών τον Νοέμβριο 2021. Περαιτέρω, με αφορμή αναφορές και τηλεφωνικά παράπονα που υποβλήθηκαν από καταναλωτές σχετικά με την περιορισμένη αποδοχή ηλεκτρονικών μέσων πληρωμής στις κατ' οίκον επιδόσεις από τους ταχυδρομικούς παρόχους, η Αρχή απηύθυνε δημόσιες συστάσεις, προκειμένου οι πάροχοι να μεριμνήσουν το ταχύτερο (στον βαθμό που δεν το είχαν ήδη κάνει) για την αποδοχή τέτοιων μέσων (πχ κάνοντας χρήση υπηρεσιών Mobile POS ή άλλου συμβατικού τρόπου), με σκοπό τη διευκόλυνση, ιδίως, των πάσης φύσης πληρωμών που πραγματοποιούν οι καταναλωτές με αντικαταβολή.

Εξάλλου, πρόκειται για την καθυστερημένη εφαρμογή μιας νόμιμης υποχρέωσης των παρόχων, αφού με βάση τον κύριο Κωδικό Αριθμό Δραστηριότητάς τους (ΚΑΔ) όφειλαν ήδη το αργότερο από τις αρχές του 2020 να αποδέχονται μέσα πληρωμής με κάρτα για την ολοκλήρωση των πράξεων πληρωμής.

Το γεγονός, δε, ότι η πρόοδος της τεχνολογίας έχει καταστήσει δυνατή την πραγματοποίηση πληρωμών μέσω καρτών, ηλεκτρονικών πορτοφολιών και φορητών συσκευών με δυνατότητα NFC (Near Field Communication), κάνοντας χρήση ειδικού λογισμικού POS που εγκαθίσταται εύκολα στο κινητό τηλέφωνο του δικαιούχου της πληρωμής, ώστε να μπορεί να λαμβάνει χρήματα στον επαγγελματικό του λογαριασμό σε πραγματικό χρόνο και να κάνει άμεση, ανέπαφη και ασφαλή εκκαθάριση συναλλαγών, αποτελεί επιπλέον επιχείρημα για την επίσπευση αυτής της δυνατότητας από τις ταχυδρομικές επιχειρήσεις.

Πολλοί από τους παρόχους ανταποκρίθηκαν θετικά στις συστάσεις που τους απευθύνθηκαν, ενώ για όσους δεν το έπραξαν, η Αρχή ενημέρωσε αρμοδίως τόσο την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων όσο και τη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή για τις δικές τους ενέργειες.

«Σε γενικές γραμμές, πάντως, η συνεργασία της Αρχής με τους ταχυδρομικούς παρόχους κρίνεται πολύ καλή, κάτι που επιβεβαιώνεται και από το ποσοστό φιλικής επίλυσης διαφορών (96%), που είναι το υψηλότερο από όλους τους εμπορικούς κλάδους» τονίζει η Εκθεση.

Τηλεπικοινωνίες

«Σημαντικά προβλήματα παρουσιάστηκαν στον τομέα των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, η ποιότητα των οποίων επηρεάζει την καθημερινότητα των πολιτών ιδίως εν μέσω της νέας πραγματικότητας που διαμορφώθηκε με την πανδημία και, συγκεκριμένα, λόγω των αυξημένων αναγκών για εξ αποστάσεως εργασία και εκπαίδευση, αλλά και λόγω της μεγάλης στροφής των καταναλωτών προς τις ψηφιακές συναλλαγές και το ηλεκτρονικό εμπόριο» αναφέρει η Έκθεση.

Με αφορμή τη διαπίστωση αυτών των προβλημάτων, η Αρχή παρενέβη με επιστολή προς τον Υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης, τονίζοντας τη σπουδαιότητα της ένταξης των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο στην Καθολική Υπηρεσία, έτσι όπως ήδη προβλεπόταν από τον ν.4727/2020, και προτάσσοντας την επιτάχυνση των απαιτούμενων ενεργειών για την αναθεώρηση του περιεχομένου της Καθολικής Υπηρεσίας και των δεικτών ποιότητας των υπηρεσιών που εμπίπτουν σε αυτή.

Επίσης, πολλές ήταν οι αναφορές καταναλωτών σχετικά με τις υψηλές χρεώσεις κλήσεων της γραμμής εξυπηρέτησης του ΕΦΚΑ (1555) και της γραμμής εξυπηρέτησης δημότη του Δήμου Αθηναίων (1595).

Σε αμφότερες τις περιπτώσεις, η Αρχή παρενέβη ζητώντας από τους υπευθύνους των δύο γραμμών εξυπηρέτησης:

• Να τροποποιηθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες εξυπηρέτησης, ώστε να διορθωθεί η ενημέρωση των πολιτών για τις σχετικές χρεώσεις και να μην υπάρχει χρέωση για το χρονικό διάστημα της αναμονής.

• Να υπάρξει μέριμνα για την ενημέρωση του κοινού, ώστε σε όλα τα σημεία που προτείνεται η επικοινωνία μέσω των γραμμών εξυπηρέτησης να αναφέρεται, επίσης, η επιλογή της επικοινωνίας μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού, η χρήση του οποίου δεν συνεπάγεται πρόσθετες χρεώσεις.

• Να εξεταστεί το ενδεχόμενο σύναψης ειδικών συμφωνιών για ατελείς κλήσεις προς τις δύο γραμμές εξυπηρέτησης. Επισημαίνεται ότι στην περίπτωση της γραμμής εξυπηρέτησης 1555 υπήρξε ανταπόκριση από τους παρόχους ηλεκτρονικών επικοινωνιών, οι οποίοι διαβεβαίωσαν (και όντως συνέβη) ότι από τις 31 Ιουλίου 2021 οι χρεώσεις για κλήσεις προς τον ειδικό αριθμό 1555 έγιναν μηδενικές.

Στην περίπτωση της γραμμής εξυπηρέτησης 1595, υπήρξε θετική ανταπόκριση του Δήμου Αθηναίων, ο οποίος τροποποίησε το ηχογραφημένο μήνυμα που ακούγεται κατά την έναρξη της συνομιλίας, ώστε να υπάρχει ενημέρωση τόσο για την εναλλακτική επιλογή επικοινωνίας μέσω γεωγραφικού δεκαψήφιου αριθμού όσο και για το γεγονός ότι οι πραγματοποιούμενες κλήσεις έχουν κόστος, το οποίο καθορίζεται από την τιμολογιακή πολιτική του εκάστοτε παρόχου.

Επίσης, ενημερώθηκε και η ενότητα «Επικοινωνία» της ιστοσελίδας του Δήμου, δια της προσθήκης ότι υφίσταται εναλλακτικός γεωγραφικός δεκαψήφιος αριθμός επικοινωνίας, καθώς και ότι η χρέωση για κλήσεις στο 1595 εξαρτάται από την τιμολογιακή πολιτική των παρόχων.