Τα νέα σχέδια των τραπεζών σε Internet & Mobile Banking

Κινητό, tablet, οθόνη και internet έσπασαν τα σύνορα των τραπεζικών συναλλαγών. Πρώτα ήρθε το e-banking, που έδωσε τη δυνατότητα στους χρήστες ηλεκτρονικών υπολογιστών να μπαίνουν στα τραπεζικά καταστήματα 24 ώρες το 24ωρο, Κυριακές και αργίες, πραγματοποιώντας, χωρίς ουρές φυσικά, διάφορες τραπεζικές συναλλαγές. Σήμερα οι συναλλαγές αυτές έφτασαν και στην πώληση δανείων (καταναλωτικών ως επί το πλείστον), στην αγορά καταθετικών προϊόντων (και εν μέρει επενδυτικών) και σε άλλες on line επιλογές, που ολοένα και πληθαίνουν.

Η τράπεζα βρίσκεται πλέον στην... τσέπη του πελάτη, ο οποίος μπορεί από το κινητό του κυριολεκτικά να επισκέπτεται την τράπεζά του. Σερφάροντας, λοιπόν, υποβάλλονται αιτήσεις για κάρτες ή δάνεια, συνάπτονται προθεσμιακές καταθέσεις, κλείνονται δάνεια καταναλωτικά. Πέραν των ήδη γνωστών συναλλαγών, σερφάρουν και για πληρωμές ή για μεταφορές χρημάτων, με ασφάλεια και χωρίς κόπο, χρόνο και διαδικασίες.
Θεαματική και θετική ήταν η συμβολή των capital controls στα αποτελέσματα της χρήσης των εναλλακτικών καναλιών τραπεζικής. Σήμερα, οι χρήστες του internet banking στην ελληνική αγορά ξεπερνούν τα 2,6 εκατομμύρια, έχοντας τριπλασιαστεί τα τελευταία πέντε χρόνια. Και το ευχάριστο είναι ότι η σημαντική αύξηση χρήσης και χρηστών αναμένεται να συνεχιστεί με αμείωτη ένταση, λόγω της αξίας που προσφέρουν οι τράπεζες στους πελάτες τους μέσα τα κανάλια αυτά.

Όσο για το mobile banking ειδικότερα, τα νούμερα είναι παραπάνω από εντυπωσιακά και οι αριθμοί μιλούν από μόνοι τους.

Τράπεζα Πειραιώς

Μεταξύ άλλων, αυτήν τη στιγμή η Τράπεζα Πειραιώς δίνει μεγάλη ώθηση στο mobile banking. Στόχος της τράπεζας είναι να δείξει στους πελάτες της πόσο απλή μπορεί να είναι η χρήση αυτού του καναλιού, να ξεκαθαρίσει ότι δεν πρόκειται για μία sophisticated τεχνολογία που τους ξεπερνά και σε αυτό το πλαίσιο κινείται και η διαφημιστική της καμπάνια.

Είναι χαρακτηριστικό ότι από τη στιγμή που λάνσαραν το mobile banking, τριπλασιάστηκαν σχεδόν οι χρήστες (mobile/internet banking) σε λιγότερο από 2 χρόνια.

Άλλωστε είναι σαφές ότι, ειδικά με ορισμένα τηλέφωνα που διαθέτουν και έξυπνες εφαρμογές (fingerprint, face Id), το σερφάρισμα στο mobile banking είναι πλέον εύχρηστο, εύκολο και ιδιαίτερα ασφαλές.
Και τα αποτελέσματα είναι ήδη εντυπωσιακά: οι πελάτες της Τράπεζας Πειραιώς κάνουν login σχεδόν κάθε μέρα (κατά μέσο όρο πάνω από 2 φορές σε ένα διήμερο), όταν στο Internet, η συχνότητα είναι μία φορά κάθε 3 ημέρες και στα καταστήματα 2- 3 φορές τον μήνα. Από πλευράς συχνότητας συναλλαγών, το mobile banking έχει τη μεγαλύτερη. Και είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικό το γεγονός ότι top ευρωπαϊκές τράπεζες έχουν αντίστοιχα νούμερα: ένα login την ημέρα.

Κυρίως όμως η τράπεζα εστιάζει στις πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων on line. Μέσω της υπηρεσίας e-loan, μπορούν οι χρήστες του Internet να υποβάλλουν αιτήσεις και να αγοράζουν καταναλωτικά δάνεια (έως ένα πλαφόν) on line, ακόμη και από το κινητό τους. Στο μέτωπο αυτό αναμένονται σύντομα ειδήσεις, καθώς η τράπεζα ήδη σχεδιάζει τα επόμενα βήματά της.

Eurobank

Τα τελευταία χρόνια παρατηρούνται σημαντικές εξελίξεις στον τομέα των ηλεκτρονικών συναλλαγών στην Ελλάδα με κύριο μοχλό την επικράτηση των κινητών smart τεχνολογίας και την αλλαγή του τρόπου που επικοινωνούμε, κοινωνικοποιούμαστε και αγοράζουμε αγαθά και υπηρεσίες.

Οι εξελίξεις στην τεχνολογία απαντούν στις νέες αυτές ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών για άμεσες, απλές και ασφαλείς ηλεκτρονικές συναλλαγές και πληρωμές, 24x7, από το σύνολο των σημείων επαφής που επιλέγουν την κάθε στιγμή. Επίσης, η τεχνητή νοημοσύνη, το blockchain, οι βιομετρικές μέθοδοι ταυτοποίησης, η επέκταση των ανέπαφων τρόπων πληρωμής έρχονται να προσφέρουν εξελιγμένες εμπειρίες χρήσης και κερδίζουν την προτίμηση ολοένα και περισσότερων πελατών.

Η προσφορά βέλτιστων εμπειριών εξυπηρέτησης αποτελεί πλέον το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για μια τράπεζα. Τα τραπεζικά προϊόντα έχουν τυποποιηθεί σε μεγάλο βαθμό, ενώ τα περιθώρια διαφοροποίησης στο κόστος είναι πλέον ασφυκτικά. Οι περιορισμοί στην κίνηση κεφαλαίων υπερδιπλασίασαν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, όμως η Ελλάδα παραμένει μια αγορά καθολικά καθοδηγούμενη από τη χρήση των μετρητών (85% των συναλλαγών εκτελείται με μετρητά), ενώ παραμένουμε ακόμα στις χαμηλότερες θέσεις στους 28 της Ευρώπης στη διείσδυση ηλεκτρονικών συναλλαγών.

Αυτήν τη στιγμή στην αγορά των FinTech πραγματοποιούνται μεγάλες αλλαγές, καθοδηγούμενες από δύο βασικούς παράγοντες, τις πρόσφατες αλλαγές στο νομοθετικό πλαίσιο και τη ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας. Αυτοί διαρρηγνύουν σημαντικά τον τρόπο λειτουργίας που επικρατούν στον χρηματοοικονομικό τομέα δημιουργώντας νέες προκλήσεις, αλλά και ευκαιρίες.

Αlpha Bank

Η χρήση του internet banking αυξάνεται ταχύτατα τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα μετά την επιβολή των capital controls τον Ιούλιο του 2015. Είναι ενδεικτικό ότι το 2017 οι εγχρήματες συναλλαγές στο web και mobile banking ξεπέρασαν σε πλήθος τις συναλλαγές στα καταστήματα της Alpha Bank.

Σύμφωνα με στοιχεία της Ένωσης Ελληνικών Τραπεζών, οι χρήστες του internet banking στην ελληνική αγορά ξεπερνούν τα 2,6 εκατομμύρια, έχοντας τριπλασιαστεί τα τελευταία πέντε χρόνια. Ειδικότερα, η χρήση του mobile banking αυξάνεται με ραγδαίους ρυθμούς. Στην Alpha, οι χρήστες του mobile banking αυξήθηκαν κατά 70% πέρσι, ενώ αντίστοιχος ρυθμός αύξησης παρατηρείται και φέτος.

Όσον αφορά στις πληρωμές με τη χρήση καρτών, η αγορά έχει διευρυνθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια. Το πλήθος των συναλλαγών στα POS σχεδόν τετραπλασιάστηκε από το 2015, ενώ η αντίστοιχη αξία των συναλλαγών διπλασιάστηκε, ξεπερνώντας τα 26 δισεκατομμύρια ευρώ το 2017. Η πορεία των συναλλαγών συνεχίζει να είναι αυξητική, ωστόσο οι ρυθμοί αύξησης που καταγράφονται είναι μειωμένοι σε σχέση με αυτούς των προηγούμενων ετών. Οπωσδήποτε, η μείωση του πλαφόν συναλλαγών με μετρητά από 500 σε 300 ευρώ θα συμβάλει περαιτέρω στην αύξηση της χρήσης των καρτών.

Ωστόσο, αυτό που παρουσιάζει μεγαλύτερο ενδιαφέρον από την πλευρά των τραπεζών είναι η μεγαλύτερη διείσδυση των καρτών στις καθημερινές μικρές συναλλαγές. Στην κατεύθυνση αυτή, στην Alpha είναι σε εξέλιξη μία σειρά ενεργειών, όπως η διάθεση των νέων χρεωστικών καρτών Enter Bonus Visa και Mastercard, οι οποίες εντάσσουν πλέον τις καθημερινές συναλλαγές των πελατών της στο μεγαλύτερο πρόγραμμα επιβράβευσης στην Ελλάδα, το πρόγραμμα Bonus. Παράλληλα, με εργαλεία όπως το myAlpha Wallet το κινητό τηλέφωνο μετατρέπεται σε καθημερινό μέσο πληρωμών, με απλό και εύχρηστο τρόπο, ενώ με ενέργειες όπως η διάθεση του bleep, της πρώτης mobile εφαρμογής για την έκδοση και χρήση μίας prepaid κάρτας, η τράπεζα προσεγγίζει νέους δυναμικούς τομείς της αγοράς, προσφέροντας καινοτόμες λύσεις για την αντιμετώπιση των αναγκών τους.

Εθνική Τράπεζα

Η χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών για την εκτέλεση των απλών, καθημερινών συναλλαγών αυξήθηκε κατακόρυφα στην Ελλάδα, μια χώρα, που είχε κατεξοχήν ως κυρίαρχο μέσο συναλλαγών τα μετρητά -μετά την επιβολή των capital controls στη χώρα το καλοκαίρι του 2015. Είναι λογικό ότι οι ρυθμοί αύξησης χρήσης των ηλεκτρονικών καναλιών δεν μπορεί να παραμείνουν εξίσου υψηλοί, λόγω και του σταδιακού κορεσμού της αγοράς, ωστόσο δεν διαπιστώνονται σημάδια κόπωσης.

Στην Εθνική, ο μέσος μηνιαίος αριθμός νέων χρηστών i-bank Internet Banking το 2017 αυξήθηκε κατά 35% σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά. Σε ό,τι αφορά το i-bank Mobile Banking, οι ενεργοί χρήστες της τράπεζας αυξήθηκαν σε ετήσια βάση κατά 66% και το πλήθος των εγχρήματων συναλλαγών κατά 147%! Σύμφωνα με τα στοιχεία του γ’ τριμήνου 2018, η αύξηση των ενεργών χρηστών του i-bank Internet Banking ανέρχεται σε 20% και του i-bank Mobile Banking σε 42%, και στις δύο περιπτώσεις με εξαιρετικά υψηλούς ρυθμούς για τα δεδομένα της αγοράς.

Η σημαντική αύξηση χρήσης και χρηστών αναμένεται να συνεχιστεί. Αυτό δεν οφείλεται μόνο στην εξοικείωση των χρηστών με τα οφέλη των ψηφιακών συναλλαγών, αλλά και στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών και της αξίας που προσφέρουν οι τράπεζες στους πελάτες τους μέσα από αυτά.

Όλες οι τράπεζες επενδύουν συστηματικά στην αναβάθμιση των ψηφιακών τους καναλιών, στον εμπλουτισμό τους με νέες δυνατότητες και υπηρεσίες και στη συνεχή βελτίωση του UI/UX, ώστε να παρέχουν βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης και χρήσης στους πελάτες. Στην Εθνική, για παράδειγμα, δίνεται μεγάλη έμφαση στο design και το usability του ηλεκτρονικού πορτοφολιού, i-bank Pay, σύμφωνα με τα διεθνή best practices σε UX mobile εφαρμογών, ενώ σύντομα θα είναι διαθέσιμο το ανασχεδιασμένο σύμφωνα με τα πιο σύγχρονα διεθνή πρότυπα i-bank Internet Banking για ιδιώτες και επιχειρήσεις.