Πολλά έχουν γραφτεί για την επίπτωση της οικονομικής κρίσης στις τράπεζες και στα χρηματοοικονομικά ιδρύματα. Ωστόσο, αν και η κρίση έφερε τον κλάδο αντιμέτωπο με σημαντικές προκλήσεις, δεν σταμάτησε την ανάγκη για συνεχείς επενδύσεις και καινοτομία. Ό,τι έχει γίνει σήμερα εκ μέρους των ιδρυμάτων θα αποτελέσει το έδαφος για τη μελλοντική επιτυχία τους και ενδεχομένως θα τους δώσει τη δυνατότητα να ανταποκριθούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών τους, λέει ο κ. Paul Simpson, επικεφαλής του τμήματος treasury και εμπορικών λύσεων στην Global Transaction Services της Citi. 

Τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα δε μπορούν να δράσουν μεμονωμένα, οι προκλήσεις που αντιμετωπίζουν είναι πολύ διαφορετικές και περίπλοκες, ώστε να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά από οποιοδήποτε μεμονωμένο ίδρυμα. Μόνο μέσω της συνεργασίας με άλλες τράπεζες μπορούν τα χρηματοοικονομικά ιδρύματα να αναπτύξουν λύσεις που θα οδηγήσουν σε μακροχρόνια επιτυχία τόσο τις ίδιες όσο και τους τελικούς τους πελάτες.

Το βλέμμα στο μέλλον

Τρεις παράγοντες συντελούν στον ανασχηματισμό του τραπεζικού κλάδου: το οικονομικό περιβάλλον, η τεχνολογία και οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών. Οι αλλαγές που επήλθαν λόγω αυτών των παραγόντων χρειάζονται μακροπρόθεσμη προσέγγιση. "Κάτι τέτοιο απαιτεί δέσμευση για συνεχή επένδυση στην τεχνολογία και στο ανθρώπινο δυναμικό σε παγκόσμια βάση", λέει ο κ. Paul Simpson. "Το σημείο όπου βρίσκονταν συγκεκριμένες τράπεζες πριν από λίγα χρόνια σίγουρα δεν είναι το σημείο στο οποίο επιθυμούν να βρίσκονται στο μέλλον. Με τη στήριξη των τραπεζικών μας πελατών σφυρηλατούμε ισχυρές και μακρόπνοες συνεργασίες που αποδίδουν κέρδη και επιτρέπουν στους πρώτους να εξυπηρετήσουν με τη σειρά τους τη δική τους πελατεία".

"Το τρέχον οικονομικό περιβάλλον είναι απαιτητικό και ίσως το περισσότερο ριψοκίνδυνο που έχουν δει οι τράπεζες", αναφέρει ο κ. Simpson. "Αλλά δεν είναι μόνο οι τράπεζες που έχουν επηρεαστεί, οι πελάτες τους υποφέρουν επίσης ως αποτέλεσμα της κάμψης".

Σταθερότητα των αλυσίδων ανεφοδιασμού

Αρκετές εταιρίες ανησυχούν για τις αλυσίδες ανεφοδιασμού τους και για την οικονομική κατάσταση των προμηθευτών τους - κάποιοι εκ των οποίων είναι πιθανόν μικρές εξειδικευμένες επιχειρήσεις.

Η αποτυχία ενός προμηθευτή-μέρους της αλυσίδας μπορεί να έχει επίπτωση στην κερδοφορία της εταιρίας. Οι επιχειρήσεις θέλουν να είναι σίγουρες ότι όλοι τους οι προμηθευτές είναι επαρκώς χρηματοδοτούμενοι και μπορούν να συνεχίσουν κανονικά τον ανεφοδιασμό. Ως αποτέλεσμα, απευθύνονται στην τράπεζά τους για λύσεις που σχετίζονται με τη διαχείριση των αλυσίδων ανεφοδιασμού, προκειμένου να έχουν real time πληροφορίες για τις τελευταίες και να μπορούν να ελέγξουν τις πληρωμές και τους εισπρακτέους λογαριασμούς όσο εύκολα μπορούν να παρακολουθούν την πορεία μιας φυσικής αποστολής αγαθών και υπηρεσιών.

Για παράδειγμα, η αυστραλέζικη Westpac Bank έχει καθιερώσει στρατηγική συνεργασία με τη Citi για θέματα οικονομικής αλυσίδας ανεφοδιασμού. Η Westpac μοχλεύει παγκοσμίως προϊόντα "λευκής ετικέτας" της Citi (όπως πληρωτέους και εισπρακτέους λογαριασμούς) και προσφέρει σειρά εγχώριες και διεθνείς λύσεις για τις οικονομικές αλυσίδες ανεφοδιασμού των εταιρικών πελατών της στην Αυστραλία και το εξωτερικό.

"Με την εισαγωγή λύσεων λευκής ετικέτας στις οικονομικές αλυσίδες ανεφοδιασμού", λέει ο κ. Simpson, "οι τράπεζες μπορούν να αυτοματοποιήσουν περίπου το 40% των διαδικασιών οι οποίες πριν γίνονταν χειροκίνητα». Ένα μεγάλο ποσοστό των εργασιών στις οικονομικές αλυσίδες ανεφοδιασμού δεν γίνεται ηλεκτρονικά. Ο αυτοματισμός μπορεί να απορροφήσει ένα μεγάλο μέρος των εξόδων της τράπεζας και μπορεί να ελευθερώσει προσωπικό αυτό να ασχοληθεί με την παραγωγή εσόδων και την προστιθέμενη αξία.

Η επάρκεια του κεφαλαίου κίνησης

Μία ακόμη περιοχή στην οποία οι τράπεζες μπορούν να δουλέψουν από κοινού για να βελτιώσουν την αποδοτικότητά τους είναι η διαχείριση του κεφαλαίου κίνησης,  θέμα το οποίο εκτοξεύθηκε στην κορυφή της ατζέντας των τραπεζών, καθώς η εξάντληση της ρευστότητας εξακολουθεί.

"Φροντίσαμε να επιτύχουμε βελτιώσεις του κεφαλαίου κίνησης κατά 25% σε όλη την πελατειακή μας βάση - χρηματοοικονομικά ιδρύματα και επιχειρήσεις", λέει ο κ. Simpson. "Για μια τράπεζα που χρειάζεται 1 δισ. δολ. χρηματοδότησης αυτά είναι 250 εκατ. δολ. που δεν θα χρειαστεί να αναζητήσει και προήλθαν αποκλειστικά από τη βελτίωση της αποδοτικότητας".

Ωστόσο, το δίκτυο των σχέσεων των τραπεζών καθιστά τη διαχείριση του κεφαλαίου κίνησης περίπλοκη υπόθεση. Συγκεντρώνοντας στοιχεία από όλες αυτές τις σχέσεις σε ένα μέρος, σε real time βάση, οι τράπεζες θα μπορούν να αντιληφθούν πόση ρευστότητα διαθέτουν και πόση ακόμη πιθανόν θα απαιτηθούν. "Η απελευθέρωση του ρευστού που υπάρχει ΄φυλακισμένο΄ στο εσωτερικό ενός χρηματοοικονομικού ιδρύματος μπορεί να έχει σημαντική επίδραση, την οποία οι τράπεζες γίνεται να μετακυλίσουν στους πελάτες τους με τη μορφή χαμηλότερου κόστους", συμπληρώνει ο κ. Simpson. Επιπλέον, μειώνοντας την εξάρτηση από τις πηγές κεφαλαίου τρίτων μετριάζεται περισσότερο το ρίσκο.

Μακροπρόθεσμη επένδυση

Η τεχνολογική καινοτομία επίσης αλλάζει τον τρόπο δράσης των χρηματοοικονομικών ιδρυμάτων. "Για μένα καινοτομία σημαίνει να βοηθάς τους πελάτες να λύσουν προβλήματα. Η καινοτομία από μόνη της, χωρίς να παράγει εμπορική αξία, μπορεί να είναι ενδιαφέρουσα, αλλά δεν θα βοηθήσει την κερδοφορία των πελατών μας". Αυτό ανέφερε ο κ. Simpson. Σύμφωνα με τον ίδιο, η καινοτομία μπορεί να περιλαμβάνει το εκ νέου χτίσιμο μιας διαδικασίας ή τη δημιουργία ενός νέου προϊόντος ή ενός νέου τρόπου εργασίας, οτιδήποτε τέλος πάντων αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο ένας πελάτης θα αντιμετωπίσει ένα θέμα και τελικά θα βοηθηθεί να αποκομίσει κέρδος.

Κάτι τέτοιο ωστόσο πρέπει να συμβαδίζει με τις περισσότερο προχωρημένες επενδύσεις στο μέλλον. Ο κ. Simpson επισημαίνει τρεις περιοχές -την ηλεκτρονική διαχείριση τραπεζικών λογαριασμών, τις mobile υπηρεσίες και τις πλατφόρμες επόμενης γενιάς- ως αναπτυξιακούς τομείς-κλειδιά. Το αξίας 10 εκατ. ευρώ Κέντρο Έρευνας, Ανάπτυξης, Καινοτομίας και Εκμάθησης της Citi που ξεκίνησε το 2005 είναι το πρώτο στον κόσμο κέντρο καινοτομίας που δημιουργήθηκε από τράπεζα. Από εδώ η Citi αναπτύσσει τις επόμενες γενιές της ηλεκτρονικής τραπεζικής που θα προσφέρει. "Το κέντρο καινοτομίας είναι πολύ σημαντικό στην ανάπτυξη προϊόντων που θα βοηθήσουν τους πελάτες μας να απευθυνθούν στις νέες τάσεις, όπως τα mobile channels, οι ψηφιοποιημένες κάρτες και οι εικονικές πληρωμές", λέει.

Κλειδί η πληροφορία

Η παροχή real time πρόσβασης στην πληροφορία έχει καταστεί βασικό στοιχείο της τραπεζικής- η ορατότητα και ο έλεγχος επί της ρευστότητας αποδείχτηκαν ζωτικής σημασίας θέματα κατά τη διάρκεια των δύσκολων ημερών και θα εξασφαλίσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το μέλλον. "Ένα από τα βασικά συμπεράσματα που προέκυψαν από τη χρηματοοικονομική κρίση ήταν η ανάγκη για real time πληροφόρηση και για μεγαλύτερη διαφάνεια", επισημαίνει ο κ. Simpson.

"Οι τράπεζες που υποστηρίζονται από κυβερνητικά κεφάλαια βρίσκονται υπό πίεση ώστε να παρέχουν περισσότερη πληροφορία σχετικά με τη ροή των κεφαλαίων και με το τι κάνουν για τους πελάτες τους".

Η real time ενημέρωση είναι κλειδί στην εργασία της Citi για το αμερικανικό υπουργείο Άμυνας, η οποία χρησιμοποιείται για να αξιοποιηθεί και στα χρηματοοικονομικά ινστιτούτα και στις επιχειρήσεις. Άλλωστε, η τράπεζα επένδυσε ένα οκταψήφιο ποσό στην ανάπτυξη προγράμματος travel card για λογαριασμό του υπουργείου Άμυνας και με αφορμή αυτό υλοποιήθηκαν η παρακολούθηση συναλλαγών, οι επικυρώσεις πληρωμών και ο έλεγχος, όλα σε real time.

Τα καινοτόμα εργαλεία πελατειακών υπηρεσιών μπορούν επιπλέον να βοηθήσουν τους πελάτες να είναι περισσότερο αποδοτικοί και να πλουτίσουν την πείρα τους με τις συνεργαζόμενες τράπεζες. Τέτοια εργαλεία περιλαμβάνουν online συναλλαγές και παρακολούθηση θεμάτων που παρέχουν στις τράπεζες πλήρη εικόνα των υπηρεσιών που χρησιμοποιούν ανά τον κόσμο.

Ταυτόχρονα, τα online εκπαιδευτικά portals βοηθούν στην εκπαίδευση του υπάρχοντος προσωπικού με χαμηλό κόστος και τελικά με την online ανταλλαγή στοιχείων η είσοδος των νέων προϊόντων γίνεται ομαλά.

Διατηρώντας το προβάδισμα σε μεταβαλλόμενους καιρούς

Οι μεταβαλλόμενες προσδοκίες των τραπεζικών καταναλωτών απαιτούν επίσης αλλαγή στην προσέγγιση και εκ μέρους των τραπεζών. Η ψηφιακή γενιά αναμένει άμεση απόκριση και up to date πληροφόρηση άσχετα από την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται. Η εξυπηρέτηση και η απλότητα είναι ζητήματα κεφαλαιώδους σημασίας. Αυτοί οι νέοι καταναλωτές των τραπεζών έχουν συνηθίσει την online διαδραστικότητα και αναζητούν άμεσες λύσεις- δεν μπορούν να καταλάβουν τις καθυστερήσεις που προκύπτουν από τις παραδοσιακές τραπεζικές υπηρεσίες.

Δύο από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες περιοχές στον χώρο των πληρωμών είναι οι προπληρωμένες κάρτες και το mobile commerce. Η σταθερή απομάκρυνση από τα παλαιά τσεκ προς τις ηλεκτρονικές συναλλαγές ευθύνεται κυρίως για το δημοφιλές των προπληρωμένων καρτών σε επιχειρήσεις και σε δημόσιους οργανισμούς.

Το 2007 η Citi εξαγόρασε την Ecount, έναν ιδιώτη πάροχο προπληρωμένων καρτών, και έκτοτε αναπτύσσει προσαρμοσμένες στις πελατειακές ανάγκες λύσεις προπληρωμένων καρτών. Οι λύσεις αυτές μπορούν να προσφερθούν ως προϊόντα "λευκής ετικέτας" προκειμένου να μπορέσουν οι τράπεζες να προσφέρουν παρόμοιες λύσεις σε εταιρικούς και κρατικούς πελάτες που σταδιακά υιοθετούν όλο και συχνότερα την οδό των καρτών για την καταβολή αποζημιώσεων, αμοιβών προαγωγής και δαπανών.

Για τον κ. Simpson υπάρχουν σπουδαίες ευκαιρίες να εργαστούν οι τράπεζες από κοινού σε τομείς όπως η επεξεργασία, η λειτουργία και η υποστήριξη ώστε να επιτύχουν αποτελέσματα και αποτελεσματικές λύσεις για τους πελάτες τους. "Αυτό που σήμερα κάνουν οι τράπεζες θα εξασφαλίσει την επιτυχία για τους πελάτες τους στο μέλλον", λέει. "Οι τράπεζες πρέπει να αναζητήσουν συνεργάτες που μπορούν να προσφέρουν λύσεις στον τελικό πελάτη και μπορούν να επιδείξουν τη χρήση βέλτιστων πρακτικών σε όλους τους κλάδους".