Ποιος κερδίζει στο κυνήγι του πελάτη;

Κάποιοι το μακρινό 2016 αναφέρονταν στην αναστάτωση που έφερε η χρηματοοικονομική κρίση στις τράπεζες και στον βαθμό που η εσωστρέφεια και η ανάγκη να αντιμετωπίσουν ένα μεγάλο όγκο νέων κανονισμών τις οδήγησε να προσφέρουν μια μέτρια εμπειρία πελάτη.

Οι ίδιοι σημείωναν ότι σε άλλους κλάδους η τεχνολογία οδηγούσε τις εξελίξεις και επιχειρήσεις όπως η Apple, η Amazon, το Facebook κ.λπ. διαμόρφωναν ένα νέο τοπίο και κυρίως νέες συνήθειες. Αυτό το κενό γεφύρωσαν τότε σε ένα βαθμό οι τεχνολογικές χρηματοοικονομικές εταιρείες που ονομάζονται FinTech.

Στην Ελλάδα, οι ίδιες εξελίξεις καθυστέρησαν περισσότερο, καθώς τα δημοσιονομικά θέματα απασχολούσαν το σύνολο της οικονομίας και της κοινωνίας, σήμερα όμως έχουμε συντονιστεί με τον υπόλοιπο κόσμο.

Η αξία του brand

Είμαι βέβαιος ότι θα συμφωνήσουμε όλοι πως το brand, το σήμα μιας εταιρείας, περικλείει την εμπιστοσύνη, την αξιοπιστία και τη σημασία που έχει αυτή για τον πελάτη της. Τι μας διδάσκουν όμως τα παραπάνω;

Σίγουρα ότι στο κενό που αφήνουμε ως επιχειρήσεις, κάποιοι άλλοι θα εισέλθουν. Επίσης ότι η τεχνολογία είναι μια λεωφόρος που μεταξύ άλλων διαμορφώνει το επιχειρηματικό τοπίο, όπως ακριβώς και ένας φυσικός εμπορικός δρόμος.

Τέλος, η καθημερινή επαφή με τους πελάτες, τα σημεία επικοινωνίας καθορίζουν σε μεγάλο βαθμό τη σειρά προτεραιότητας που έχει η επιχείρηση στο μυαλό του ανθρώπου - πελάτη - καταναλωτή - επενδυτή. Είναι λοιπόν αρκετά φυσικό η γενιά που ενηλικιώνεται σήμερα να ανοίξει τον πρώτο τραπεζικό λογαριασμό της σε μια ψηφιακή τράπεζα, να κάνει τις αγορές της από το ηλεκτρονικό κατάστημα της Amazon, να θεωρεί απολύτως φυσιολογικό ότι νοικιάζει τη μουσική που θέλει να ακούσει από την Apple και πως ενημερώνεται από το Facebook.

Οι επιχειρήσεις και οι στόχοι τους

Όποιος θεωρεί ότι αυτές οι τεχνολογικές πλατφόρμες θα σταματήσουν να διεκδικούν κερδοφόρα τμήματα της αγοράς των πελατών τους, βλέπει το μέλλον περιοριστικά. Αυτοί οι νέοι γίγαντες της αγοράς των υπηρεσιών και του εμπορίου ακολουθούν τους ίδιους κανόνες που ακολουθεί κάθε επιχείρηση. Προσπαθούν να βελτιστοποιήσουν τη χρήση του δικτύου τους, να μεγαλώσουν, να επιτύχουν καλύτερες αποδόσεις, να έχουν περήφανους εργαζομένους και ικανοποιημένους μετόχους.

Όποιος κλάδος ή επιχείρηση βρίσκεται σε αυτή τη διαδρομή, προφανώς κινδυνεύει. Αυτοί οι νέοι ανταγωνιστές δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στο σημείο επαφής με τον πελάτη. Σε αυτό που λέμε, παραδοσιακά, βιτρίνα (front end) και συνήθως αφήνουν το βαρετό τμήμα της παραγωγής, διανομής, επιβεβαίωσης κ.λπ. σε τρίτους.

Τέσσερα χρόνια ή έτη φωτός;

Στο όχι και τόσο μακρινό 2020, η ανάπτυξη των ψηφιακών δεξιοτήτων και η αναζήτηση ψηφιακών λύσεων στις ανάγκες μιας εσώκλειστης κοινωνίας οδήγησαν σε άνθιση τις δραστηριότητες αυτές, άνοιξαν μια σχετικά παραδοσιακή αγορά και έβαλαν το θεμέλιο για το νέο τοπίο και στη χώρα μας.

Αξίζει να πούμε ότι σε μια έρευνα στην Αμερική, το 70% των millennials που ερωτήθηκαν, προτίμησαν την επίσκεψη στον οδοντίατρο από την επιλογή να επισκεφθούν το υποκατάστημα μιας τράπεζας. Οι τοποθετήσεις αποφυγής της πραγματικότητας που ακούμε κάθε μέρα είναι πολλές. Δεν γίνεται να ανταγωνιστείς τα μεγαθήρια, δεν έχουμε αρκετά κεφάλαια, δεν γίνονται αυτά στην Ελλάδα (sic) και πολλές άλλες. Η πραγματικότητα μένει μία. Ο κόσμος αλλάζει και μάλιστα γρηγορότερα από ό,τι φαντάζονται αυτοί που τον αλλάζουν.

Προκειμένου να επιβιώσουν οι επιχειρήσεις μας θα πρέπει να εξελιχθούν. Η επιχειρηματικότητα και η καινοτομία πρέπει να διατρέξουν ολόκληρη την οργανωτική δομή. Η εκπαίδευση σε νέα αντικείμενα και προσόντα να αποτελεί βασικό στόχο στον ετήσιο προγραμματισμό.

Το κυριότερο όμως είναι να αλλάξουμε τρόπο σκέψης, να μη θεωρούμε τα σημερινά δεδομένα ως παντοτινά και να εφεύρουμε και πάλι τον εταιρικό μας σκοπό και αποστολή.

(*) Ο κ. Θεόδωρος Ν. Κρίντας, PhD, CIIA, είναι Founder & CEO, Koubaras Ltd (Συμβουλευτική εταιρεία που δίνει έμφαση στις λύσεις και την άμεση εφαρμογή τους στην καθημερινότητα των επιχειρήσεων), Αντιπρόεδρος, AI CATALYST (Όμιλος Τεχνητής Νοημοσύνης).