Ο ψηφιακός µετασχηµατισµός πρέπει να εστιάζει στο customer journey

Η ανάγκη για ευελιξία στις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς επιβάλλει στις τράπεζες αλλαγές σε νοοτροπίες και πρακτικές, ενισχύοντας τη δυναμική ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. Στην Alpha Bank, η συνεχής αναβάθμιση των ψηφιακών μας υποδομών αποτελεί προτεραιότητα. Υιοθετούμε ενιαίες σχεδιαστικές πρακτικές για συνεπή εικαστική και λειτουργική εμπειρία, και αναδιαρθρώνουμε την τεχνολογική αρχιτεκτονική μας, επιτρέποντας την εύκολη και γρήγορη ανάπτυξη νέων λειτουργιών. Δίνουμε προτεραιότητα στην αναβάθμιση της εμπειρίας πελάτη, εστιάζοντας στη βελτίωση των υφιστάμενων customer journeys, αναπτύσσοντας νέα, φιλικά προς τον χρήστη προϊόντα.

Οι πελάτες απαιτούν πλέον νέα και καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες. Η Τεχνητή Νοημοσύνη, οι τεχνολογίες cloud, και τα big data αποτελούν εργαλεία, η χρήση των οποίων μας επιτρέπει να αναγνωρίζουμε τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών μας, ώστε να τους εξυπηρετούμε αποδοτικότερα. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αξιοποίησης της τεχνολογίας Gen AI είναι ο ψηφιακός βοηθός που έχουμε ενσωματώσει στο alpha.gr. Το chatbot προσφέρει στους πελάτες άμεση υποστήριξη και απαντήσεις στα ερωτήματά τους σε φυσική γλώσσα και σύντομα, θα ενσωματωθεί στο web banking και το myAlpha mobile app.

Η προσέλκυση ταλέντων είναι σίγουρα πρόκληση και καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία της ψηφιακής μας μετάβασης. Επενδύουμε σταθερά στην ενίσχυση, διατήρηση και εξέλιξη εξειδικευμένων στελεχών, διευρύνοντας συνεχώς το Digital Factory της Alpha Bank. Παράλληλα, εργαζόμαστε για τη συνεχή ποιοτική του αναβάθμιση, επανεξετάζοντας και βελτιώνοντας διαδικασίες με βάση συγκεκριμένα KPIs.

Η ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων στους ανθρώπους μας συμβάλει στην αποδοτική διαχείριση των συστημάτων μας και την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών μας. Το Alpha Digital Certificate είναι μόνο μια από τις επιτυχημένες δράσεις μας μέσα από την οποία περισσότεροι από 1.500 άνθρωποι από τα καταστήματά μας, σε συνεργασία με το Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο, αναπτύσσουν τις ψηφιακές τους δεξιότητες.

Στην Alpha Bank, αξιοποιούμε με τον καλύτερο τρόπο το δίκτυο των ανθρώπων μας, επενδύοντας στη βελτίωση της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών μας μέσω σύγχρονων ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης. Στόχος μας είναι η συνεχής αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών μας και η δημιουργία μιας πιο φιλικής, άμεσης και εξατομικευμένης εμπειρίας για κάθε πελάτη.

Κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια παίζει το Digital Factory, μια εξειδικευμένη ομάδα στελεχών με υψηλή τεχνογνωσία. Συνδυάζοντας καινοτόμες πρακτικές με βαθιά γνώση των αναγκών των πελατών μας, εξασφαλίζουμε ότι οι υπηρεσίες μας είναι προσαρμοσμένες στις σύγχρονες απαιτήσεις της αγοράς.
Η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών αναμένεται να συνεχιστεί με γοργούς ρυθμούς, καθώς οι τράπεζες θα συνεχίσουν να επενδύουν σε ψηφιακές πλατφόρμες και εφαρμογές για να διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες τους. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών μέσω της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ) και της μηχανικής μάθησης αναμφισβήτητα θα συμβάλει στη βελτίωση της αποδοτικότητας και στη μείωση του κόστους.

Η αξιοποίηση των δεδομένων είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για το μέλλον της τραπεζικής, καθώς συνδέεται άμεσα με την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών και τη δημιουργία οικοσυστημάτων που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες. Η νέα γενιά καταναλωτών, εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, απαιτούν ευελιξία και ταχύτητα. Οι τράπεζες καλούμαστε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες αυτές επανασχεδιάζοντας τις διαδικασίες μας, ώστε να παρέχουμε μια απρόσκοπτη και ευχάριστη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, η μετάβαση στην ψηφιακή εποχή φέρνει μαζί της και αυξημένους κινδύνους στην ασφάλεια δεδομένων. Αναβαθμίζουμε διαρκώς τις διαδικτυακές υποδομές μας για την ανίχνευση και αποτροπή απειλών σε πραγματικό χρόνο και εφαρμόζουμε συστήματα πρόληψης και ανίχνευσης εισβολών (Intrusion Detection and Prevention Systems - IDPS), καθώς και εργαλεία κρυπτογράφησης υψηλής ποιότητας για τη διασφάλιση των συναλλαγών και των ευαίσθητων πληροφοριών, παρέχοντας στους πελάτες μας τη μέγιστη δυνατή ασφάλεια στις συναλλαγές τους.

(*) Digital banking Director, Alpha Bank