Η... Alexa εισβάλλει στο λιανικό εμπόριο, κίνδυνοι και ευκαιρίες

Την ώρα που το εγχώριο λιανεμπόριο κάνει τα πρώτα του δειλά βήματα στο ηλεκτρονικό εμπόριο -σύμφωνα με την Convert Group, ο τζίρος του online grocery άγγιξε πέρυσι τα 255 εκατ. ευρώ-, τα καταστήματα Amazon Fresh επιτρέπουν στους καταναλωτές τους να πληρώσουν χωρίς να περάσουν από το ταμείο.

Όμως η μεγάλη αλλαγή που συντελείται στο λιανεμπόριο δεν έχει να κάνει ούτε με το φυσικό δίκτυο, ούτε με το self shopping, ούτε καν με τα έξυπνα καρότσια της Amazon.

Η μεγάλη αλλαγή για την οποία προετοιμάζονται και τα εγχώρια δίκτυα ακούει σε ονόματα όπως Alexa, Google Assistant, κ.ά. Πρόκειται για τους έξυπνους ψηφιακούς βοηθούς που μπορούν, όχι πάντα με επιτυχία, να ξεκλειδώσουν το σπίτι, να βάλουν μουσική, να χειριστούν ηλεκτρικές συσκευές, ακόμη και να προσθέσουν προϊόντα στη λίστα αγορών ή να μας απαντήσουν πού θα βρούμε να αγοράσουμε μια… ασπιρίνη.

Μπορεί ο εικονικός ψηφιακός βοηθός (VDA) όπως το Google Assistant ή η Alexa, μέσω του οποίου οι καταναλωτές κάνουν αναζήτηση και ψωνίζουν στο διαδίκτυο, να μην είναι διαδεδομένος στην Ελλάδα, ωστόσο το μέλλον είναι εδώ, σύμφωνα με τον γενικό διευθυντή της Μασούτης κ. Θεόδωρο Γεροστεργιούδη.

Μιλώντας πριν από λίγες ημέρες στο συνέδριο Food Retail CEO Forum, ο κ. Γεροστεργιούδης είπε πως λόγω της Alexa θα αναπτυχθούν ιδιαίτερες δυναμικές στην κατανάλωση και στο τελικό σημείο. Εκτίμησε ότι ως απόρροια της τεχνολογίας και της ανάγκης για ευκολία θα υπάρξουν συνεργασίες. Όπως αυτή μεταξύ της εταιρείας τεχνολογίας Infosys με την εταιρεία καλλυντικών Nu Skin -η πρώτη θα βοηθήσει τη δεύτερη στο φωνητικό εμπόριο-, που ανακοινώθηκε στις 26 Απριλίου.

Όμως το κρίσιμο, σε αυτή τη μετεξέλιξη του εμπορίου, σύμφωνα με τον κ. Γεροστεργιούδη, είναι πως το brand της κάθε εταιρείας θα είναι ξεκάθαρο και θα υπερβαίνει την ανάγκη των καταναλωτών για ευκολία. «Οταν στο μέλλον θα λέμε στην Alexa, στον προσωπικό μας βοηθό, παράγγειλέ μου μπανάνες και μήλα, το ερώτημα είναι από ποιο κατάστημα θα τα επιλέξει» είπε ο ίδιος.

Και πριν αλέκτορα φωνήσαι, η Amazon ανακοίνωσε την περασμένη Πέμπτη τις νέες δυνατότητες που παρέχει η Alexa. Ο βοηθός της Amazon μπορεί να ειδοποιήσει τους χρήστες έως και 24 ώρες νωρίτερα για τη διαθεσιμότητα μιας προσφοράς.

Επίσης η συσκευή μπορεί να παραγγείλει το προϊόν που επιθυμεί ένας πελάτης χρησιμοποιώντας τον τρόπο πληρωμής και τη διεύθυνση παράδοσης που είναι αποθηκευμένη στον λογαριασμό του.

Είναι το φωνητικό εμπόριο το μέλλον των e-αγορών;

Για τις επιχειρήσεις το φωνητικό εμπόριο -χρήση τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής για την αγορά αγαθών και υπηρεσιών στο διαδίκτυο- αποτελεί ένα ακόμη κανάλι για να προσεγγίσουν τους καταναλωτές. Είναι όμως το μέλλον των διαδικτυακών αγορών;

Πέρυσι η συγκεκριμένη αγορά άγγιξε τα 5 δισ. δολάρια σε παγκόσμιο επίπεδο. Ποσό που αναμένεται να τετραπλασιαστεί τα επόμενα δύο χρόνια, ενώ ο αριθμός των βοηθών φωνής που χρησιμοποιούνται παγκοσμίως θα αγγίξει τα 8,4 δισεκατομμύρια μονάδες έως το 2024. (πηγή: Statista). Ήδη το ένα τρίτο των νοικοκυριών στις Ηνωμένες Πολιτείες διαθέτει συνδεδεμένη συσκευή -όπως έξυπνα ηχεία- ενώ περισσότεροι από 24 εκατομμύρια Αμερικανοί καταναλωτές ολοκλήρωσαν πέρυσι τουλάχιστον μία αγορά μέσω ενός έξυπνου ηχείου.

Οι Γερμανοί, σύμφωνα με μελέτη της Beyto, τείνουν να χρησιμοποιούν φωνητικές εντολές για απλές δραστηριότητες που περιλαμβάνουν μικρή αλληλεπίδραση. Η ανάκτηση πληροφοριών είναι πιο δημοφιλής μεταξύ των χρηστών φωνητικού ελέγχου (38%), ακολουθούμενη από την πλοήγηση (35%). Στην τρίτη θέση βρίσκεται η ενεργοποίηση υπηρεσιών με φωνητικές εντολές (29%), όπως η ενεργοποίηση της λειτουργίας αναζήτησης στην τηλεόραση ή η ρύθμιση του συστήματος έξυπνης θέρμανσης του σπιτιού.

Την ίδια στιγμή, 2 στους 10 Γερμανούς (ποσοστό 18%) είναι επί του παρόντος χρήστες του φωνητικού εμπορίου. Με τουλάχιστον έναν στους πέντε και έναν στους τρεις κατόχους έξυπνων ηχείων να ενδιαφέρεται για το εμπόριο φωνής.

Έρευνα του Narvar διαπίστωσε ότι το 51% των καταναλωτών χρησιμοποιεί φωνητική αναζήτηση για την έρευνα προϊόντων, ενώ το 22% πραγματοποιεί αγορές με φωνητική εντολή. Άλλες έρευνες έχουν δείξει ότι τα είδη παντοπωλείου και διαρκών καταναλωτικών αγαθών είναι αυτά που είναι πιο πιθανό να αγοράσουν οι άνθρωποι με έναν φωνητικό βοηθό. Με άλλα λόγια, το είδος των αγορών που γίνονται περισσότερο από μία φορά τον μήνα.

Και το voice commerce δεν περιορίζεται μόνο στο εμπόριο. Οι πλατφόρμες πληρωμών μέσω κινητών όπως το Venmo και το PayPal επιτρέπουν στους πελάτες τους να χρησιμοποιούν φωνητικές εντολές για την εκτέλεση λειτουργιών.

Βέβαια η μετάβαση από το φυσικό δίκτυο στο ηλεκτρονικό, με φυσική παρουσία του χρήστη, ως τη φωνητική αγορά προϊόντων, την πληρωμή λογαριασμών ή την εκτέλεση τραπεζικών συναλλαγών έχει κάποια σοβαρά θέματα. Όπως αυτό που συνέβη όταν η Alexa πρότεινε, σύμφωνα με το BBC, σε ένα παιδί να παίξει το επικίνδυνο παιγνίδι «πρόκληση του κέρματος», δηλαδή να βάλει τον φορτιστή στην πρίζα μέχρι και τη μέση και μετά να ακουμπήσει ένα κέρμα στο φις.

Ο διάβολος που κρύβεται στις λεπτομέρειες

Όμως, το μείζον θέμα αυτής της τεχνολογίας είναι η προστασία των προσωπικών δεδομένων. Σύμφωνα με το voice bot, η Apple σχεδίαζε να προσθέσει το φωνητικό εμπόριο ως δυνατότητα στο Siri πριν από τρία χρόνια, πριν σταματήσει την ανάπτυξη αυτής της εφαρμογής λόγω πιθανών ζητημάτων απορρήτου. Οι κανόνες της Apple απαγόρευαν στη Siri να συνδέει φωνητικές παραγγελίες με το Apple ID ενός χρήστη. Χωρίς αυτή την επαλήθευση και τη σύνδεση με τους τρόπους πληρωμής, θα ήταν αδύνατο για κάποιον να πραγματοποιήσει μια αγορά και να επιβεβαιώσει ποιος είναι με φωνητική εντολή.

Διεθνείς έρευνες δείχνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές δήλωσαν ότι προτιμούν να χρησιμοποιούν τεχνολογία φωνητικού εμπορίου για αγαθά και υπηρεσίες που δεν έχουν μεγάλη αξία και σχεδόν τα δύο τρίτα επιθυμούν να δουν μεγαλύτερη επιλογή μεθόδων επαλήθευσης κατά την εξασφάλιση πληρωμών στο διαδίκτυο.

Την ίδια στιγμή, ακαδημαϊκοί από τα Πανεπιστήμια της Ουάσιγκτον, της Καλιφόρνια, του Ιρβάιν και του Northeastern ισχυρίζονται ότι «η Amazon επεξεργάζεται φωνητικά δεδομένα για να συμπεράνει τα ενδιαφέροντα των χρηστών και τα χρησιμοποιεί για την προβολή στοχευμένων διαφημίσεων».

Σύμφωνα δε με ρεπορτάζ του Reuters, η Amazon έχει συγκεντρώσει έναν τεράστιο όγκο ευαίσθητων προσωπικών πληροφοριών για τους πελάτες της, ενώ σύμφωνα με έγγραφα, ο γίγαντας του ηλεκτρονικού εμπορίου έπεισε τους νομοθέτες της Βιρτζίνια να εγκρίνουν ένα νομοσχέδιο για την προστασία της ιδιωτικής ζωής που είχε συντάξει η ίδια η Amazon.

Πέρυσι ο Αμερικανός γερουσιαστής Ron Wyden ζήτησε να ξεκινήσει έρευνα της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου για την Amazon, ενώ άλλα μέλη του Κογκρέσου είπαν ότι οι αποτυχίες της εταιρείας να προστατεύσει τα προσωπικά στοιχεία των πελατών υπογραμμίζουν την ανάγκη για ομοσπονδιακή νομοθεσία για το απόρρητο των δεδομένων.