Οι online κρατήσεις αλλάζουν τον χάρτη του τουρισμού

Το ψηφιακό αύριο του ελληνικού τουρισμού είναι, ήδη, εδώ!  Σύνθετα εργαλεία διαχείρισης των online κρατήσεων σε συνδυασμό με το ψηφιακό μάρκετινγκ αυξάνουν σημαντικά τα έσοδα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, ενισχύουν τη ρευστότητά τους σε δύσκολες εποχές, συνδέουν τις τουριστικές επιχειρήσεις με αναρίθμητες αγορές, πέραν των παραδοσιακών ή και των ανερχόμενων, και δημιουργούν τα success stories (προορισμών και επιχειρήσεων) της εποχής του διαδικτύου.

Αυτά είναι μερικά από τα συμπεράσματα που προκύπτουν από στοιχεία που παρουσίασαν από κοινού η εταιρεία διαχείρισης κρατήσεων Axia Hospitality και η εταιρεία ψηφιακού μάρκετινγκ ξενοδοχείων Nelios. Στοιχεία τα οποία προέρχονται από 260 ξενοδοχεία με τα οποία συνεργάζονται οι δύο εταιρείες στα οποία συμπεριλαμβάνονται από γνωστές μεγάλου μεγέθους μονάδες πέντε και τεσσάρων αστέρων, μπουτίκ ξενοδοχεία, αλλά και μονάδες κατηγοριών ενός έως τριών αστέρων.

Οι δύο εταιρείες «γεννήθηκαν» εν μέσω οικονομικής κρίσης και  αποτελούν δύο από τα success stories της εποχής των Μνημονίων του ελληνικού τουρισμού. Οι δύο  εταιρείες διανύουν ακόμα τη… σχολική τους ηλικία, αφού δημιουργήθηκαν το 2008 (Nelios) και το 2012 (Axia). Βάσισαν την ανάπτυξή τους στη διάγνωση  του ψηφιακού «αναλφαβητισμού» των ελληνικών ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και, εκ των πραγμάτων, δικαιώθηκαν. Η Nelios συνεργάζεται, ήδη, με περίπου 220 ξενοδοχεία, η Axia διαχειρίζεται εξ ’ολοκλήρου τις κρατήσεις (online και offline)  56 ξενοδοχείων ενώ από το 2013 συνεργάζονται στενά  και διαχειρίζονται από κοινού τις κρατήσεις και τη διαδικτυακή παρουσία 15 ξενοδοχείων μέσω της υπηρεσίας «Hands Free Hotelier»  που δημιούργησαν.  

Πρόκειται, σύμφωνα με τους ιδρυτές των δύο εταιρειών Δημήτρη Σερίφη (Nelios) και Γιάννη Κυρίτση (Axia Hospitality) για ένα ολοκληρωμένο πακέτο πωλήσεων και μάρκετινγκ ξενοδοχείων μέσω διαδικτύου που επιτρέπει στον ξενοδόχο να ασχοληθεί αποκλειστικά με τις υπηρεσίες φιλοξενίας που παρέχει.

Τα εξειδικευμένα στελέχη των δύο εταιρειών αναλαμβάνουν όλα τα υπόλοιπα: φροντίζουν για τη διαδικτυακή παρουσία του ξενοδοχείου αναμορφώνοντας την ιστοσελίδα του, το προβάλλουν και το προωθούν μέσω Ίντερνετ, διαπραγματεύονται τους όρους των συμβολαίων με τουρ οπερέϊτορ, ταξιδιωτικά γραφεία και ψηφιακές πλατφόρμες,  παρακολουθούν την εξέλιξη των τιμών στη διεθνή αγορά και είναι και είναι σε θέση να αναπροσαρμόζουν τις τιμές των δωματίων ακόμα και τρεις φορές εντός της ίδιας μέρας, ετοιμάζουν προσφορές, απαντούν στα e-mail. Στόχος τους να αυξηθεί η μέση τιμή διάθεσης των δωματίων με όλους τους τρόπους: και μέσω διαδικτύου και με τον «κλασικό» τρόπο (off line).

Επί της ουσίας, δηλαδή, ο ξενοδόχος έχει στη διάθεσή του ένα πλήρες τμήμα μάρκετινγκ, πωλήσεων και διαχείρισης κρατήσεων και εσόδων, αντίστοιχο με εκείνα που διαθέτουν οι γνωστές διεθνείς αλυσίδες αλλά που ο ίδιος δεν θα είχε τη δυνατότητα να συντηρήσει.

Το αποτέλεσμα είναι οι δύο εταιρείες να διατηρούν υψηλούς ρυθμούς ανάπτυξης χρόνο με το χρόνο, έχουν πετύχει την ανανέωση των συμβολαίων τους σε ποσοστά άνω του 95% κάθε χρόνο, απασχολούν ήδη 25 εξειδικευμένα στελέχη η κάθε μία και προσλαμβάνουν (κάθε μια) σχεδόν 1 επιπλέον εργαζόμενο κάθε τρίμηνο.

Με ποιο τρόπο μπορεί το διαδίκτυο και η χρήση σύνθετων εργαλείων διαχείρισης κρατήσεων και ψηφιακού μάρκετινγκ να αλλάξουν τη μοίρα προορισμών και επιχειρήσεων αποτυπώνεται σε δύο από τα αναρίθμητα παραδείγματα που αλιεύσαμε μιλώντας με τους υπεύθυνους των δύο εταιρειών.

Η πρώτη περίπτωση αφορά ξενοδοχεία σε ένα από τα πιο γνωστά νησιά του Αργοσαρωνικού. Νησί το οποίο δεν προτιμούν οι μεγάλοι τουρ οπερέϊτορ καθώς, λόγω μεγέθους, δεν τους δίνει τη δυνατότητα να στέλνουν εκεί μεγάλο αριθμό πελατών τους. Κι, όμως, σύμφωνα με στοιχεία των Nelios/Axia τα ξενοδοχεία με τα οποία συνεργάζονται εμφάνισαν μεγάλη αύξηση της ζήτησης στην αγορά έγκαιρων κρατήσεων (early bookings) για  2017, αποσπώντας μεγάλο αριθμό κρατήσεων από μεμονωμένους πελάτες (όχι γκρουπ) οι οποίοι προέρχονταν από 24 διαφορετικές εθνικότητες!

Στοιχείο το οποίο, αν μη τι άλλο, αποδεικνύει πως εκατοντάδες ελληνικά ξενοδοχεία τα οποία παραμένουν στα αζήτητα των τουρ οπερέϊτορ έχουν τη δυνατότητα να βρουν το χώρο τους στην αγορά προσελκύοντας μεμονωμένους πελάτες. Αρκεί να βρουν τα εργαλεία για να απευθυνθούν σε αυτούς.

Μια άλλη περίπτωση αφορά γνωστό ξενοδοχειακό συγκρότημα στην περιοχή του νότιου Αιγαίου το οποίο εξαρτάται σχεδόν αποκλειστικά από τη συνεργασία του με μεγάλους ξένους τουρ οπερέϊτορ (όπως πολλά άλλα) το οποίο, παρ’ ότι ιδιαίτερα δημοφιλές, αντιμετωπίζει προβλήματα στην εξυπηρέτηση των δανείων του (όπως πολλά άλλα) και έχει προβλήματα ρευστότητας (όπως τα περισσότερα).

Η απόφαση των ιδιοκτητών του να αξιοποιήσουν το διαδίκτυο για να απευθυνθούν απευθείας σε πελάτες, παρακάμπτοντας τους τουρ οπερέϊτορ (με τους οποίους εξακολουθεί να συνεργάζεται) είχε ως αποτέλεσμα να  προσελκύσει απευθείας κρατήσεις οι οποίες αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 7% των συνολικών του για φέτος, ενώ προσδοκά να το αυξήσει σε διψήφιο ποσοστό από το 2018. Εφόσον, μάλιστα, επιτευχθεί το πλάνο αύξησης των απευθείας (online)  κρατήσεών του τα επόμενα χρόνια, προσβλέπει βάσιμα να επιστρέψει σε κερδοφορία σε βάθος 2-3 χρόνων.

Ταυτόχρονα, οι ιδιοκτήτες του ξενοδοχείου θα καταφέρουν να περιορίσουν την εξάρτησή τους από τους τουρ οπερέϊτορ και να ενισχύσουν τη διαπραγματευτική τους θέση απέναντί τους. Παράλληλα, αυξάνουν το περιθώριο κέρδους τους αφού δεν αποδίδουν προμήθεια στους τουρ οπερέϊτορ ή ταξιδιωτικούς για τις απευθείας κρατήσεις. Κι ακόμα, δημιουργούν μια κρίσιμη πηγή  ρευστότητας καθώς οι προκαταβολές που εισπράττουν για τις απευθείας κρατήσεις ξεπερνούσαν,  το 80% της συνολικής αξίας της κράτησης με βάση τα σχετικά συμβόλαια που είχαν υπογραφεί με ηλεκτρονικές πλατφόρμες κρατήσεων.

Σύμφωνα με στοιχεία των Nelios/Axia τα ξενοδοχεία με τα οποία συνεργάζονται οι δύο εταιρείες κατέγραψαν την περίοδο Ιανουαρίου-Αυγούστου φέτος σε σύγκριση με το αντίστοιχο οκτάμηνο του 2016 αύξηση 107,49% των απευθείας κρατήσεων, άνοδο 75,28% στα έσοδα από απευθείας κρατήσεις, ενώ σημείωσε άνοδο 25,35%η επισκεψιμότητα των ιστοσελίδων των ξενοδοχείων και 25,75% οι μοναδικοί πελάτες (unique visitors) που τις επισκέφθηκαν.

Τα κινητά τηλέφωνα αποδεικνύονται το εργαλείο κρατήσεων της νέας εποχής, καθώς σύμφωνα με τα στοιχεία των δύο εταιρειών, οι απευθείας κρατήσεις που έγιναν από smartphones στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία κατέγραψαν αύξηση 165,5% φέτος σε σύγκριση με το οκτάμηνο του 2016, ενώ η άνοδος κρατήσεων που έγιναν από υπολογιστές γραφείου ήταν 105,1% και tablet 76,7%. Μπορεί, ωστόσο οι κρατήσεις από κινητά να αυξάνονται με ρυθμούς γεωμετρικής πρόοδο αλλά δεν είναι (ακόμα) οι πιο αποδοτικές. Σύμφωνα με τα στοιχεία των Nelios/Axia τη μεγαλύτερη αύξηση εσόδων από απευθείας κρατήσεις κατέγραψαν τα ξενοδοχεία από πελάτες που χρησιμοποίησαν υπολογιστή γραφείου (+74,6%) ενώ ακολούθησαν οι κρατήσεις μέσω tablets με αύξηση εσόδων 53,6%.

Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία, τα ξενοδοχεία με τα οποία συνεργάζονται οι δύο εταιρείες πέτυχαν να βελτιώσουν σημαντικά τη μέση τιμή πώλησης των δωματίων τους (ADR). Στις Κυκλάδες η μέση τιμή των συνεργαζόμενων ξενοδοχείων έφθασε τα 256,9 ευρώ (+14,6% έναντι του οκτάμηνου  2016), στα υπόλοιπα νησιά του Αιγαίου η μέση τιμή διαμορφώθηκε στα 158,3 ευρώ (+9,4%), στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία της Αθήνας η μέση τιμή κυμάνθηκε στα 128,6 ευρώ καταγράφοντας σημαντική αύξηση 19,6%. Τη μεγαλύτερη αύξηση κατέγραψε η μέση τιμή δωματίων στα ξενοδοχεία του Ιονίου με τα οποία συνεργάζονται οι δύο εταιρείες, επιβεβαιώνοντας τη γενική άνοδο της περιοχής στη διεθνή αγορά. Στα ξενοδοχεία των Επτανήσων, λοιπόν, η μέση τιμή δωματίων διαμορφώθηκε στα 161,9 ευρώ καταγράφοντας αύξηση 21,2%.

Οι απευθείας κρατήσεις μέσω διαδικτύου βοήθησαν τα ξενοδοχεία να βελτιώσουν σημαντικά και την πληρότητά τους. Έτσι, στις Κυκλάδες (σ.σ στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία των Nelios/Axia πάντα )  η μέση πληρότητα διαμορφώθηκε σε 75,8% (+22,2%), στο υπόλοιπο Αιγαίο  ήταν 49,3% (+7,1%), στην Αθήνα έφθασε το 67,7% (+5,8%) ενώ στις μονάδες του Ιονίου διαμορφώθηκε στα στο επίπεδο του 53,7% εμφανίζοντας εντυπωσιακή άνοδο 31%.

Η αλλαγή σελίδας που βρίσκεται σε πλήρη εξέλιξη στον ελληνικό τουρισμό αποτυπώνεται στα στοιχεία για την κατανομή των κρατήσεων που γίνονται στα ξενοδοχεία μέσω διαδικτύου και των παραδοσιακών καναλιών διανομής (offline).

Από τα στοιχεία των Nelios/Axia προκύπτει πως οι online κρατήσεις αντιπροσωπεύουν, ήδη, τα 2/3 των συνολικών κρατήσεων που γίνονται σε συνεργαζόμενα ξενοδοχεία στις Κυκλάδες (72,9%(, στο υπόλοιπο Αιγαίο (73%) και στην Αθήνα (75%). Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει πως το επόμενο «Ελντοράντο» των απευθείας κρατήσεων θα είναι πιθανότατα τα νησιά του Ιονίου όπου οι online κρατήσεις αντιπροσωπεύουν μόλις το 34,5%. Στοιχείο που σηματοδοτεί την πλεονεκτική θέση στην οποία μπορούν να βρεθούν τα ξενοδοχεία της περιοχής αν αξιοποιήσουν το Ίντερνετ.

Από τα ίδια στοιχεία προκύπτει η επιστροφή των ελλήνων ταξιδιωτών στην αγορά καθώς  συγκαταλέγονται, ήδη, στο Τοπ 5 πελατών με τις περισσότερες διανυκτερεύσεις που κλείστηκαν μέσω διαδικτύου. Έτσι , στα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία των Nelios/Axia οι Έλληνες πελάτες ήταν τρίτοι σε διανυκτερεύσεις στις Κυκλάδες, πρώτοι στο υπόλοιπο Αιγαίο και δεύτεροι στην Αθήνα και τα νησιά του Ιονίου.