Βγάζοντας χρήματα μέσω... κινητού

Το mobile banking, οι πληρωμές και το εμπόριο μέσω κινητού τηλεφώνου ανεβαίνουν στην ατζέντα των τραπεζικών στελεχών σε όλο τον κόσμο. Οι παραδοσιακές τράπεζες είναι χωρισμένες ανάμεσα σε αυτές που τολμούν να πρωτοπορήσουν και σε εκείνες που μένουν πίσω. Οι πρωτοπόροι ρισκάρουν να ρίξουν κεφάλαια σε κάτι που δεν θα αποδώσει. Οι άλλοι ρισκάρουν να χάσουν πελάτες και τους παίκτες της επόμενης γενιάς.

«Οι τράπεζες νιώθουν πιεσμένες από το mobile και νομίζουν ότι κάτι πρέπει να κάνουν, καθώς δέχονται συνέχεια αναφορές που λένε ότι το mobile θα γίνει τεράστιο και ότι θα αποτελέσει τον τρόπο για να πληρώνουν οι άνθρωποι. Αλλά όταν το κοιτάζουν, δεν μπορούν να βρουν τρόπο να βγάλουν χρήματα από αυτό ακριβώς είναι το δίλημμα», λέει ο John Chaplin του συμβουλευτικού κλάδου της Anthemis Group.

«Νομίζω ότι όλοι έχουν καταλάβει πως οι πληρωμές μέσω κινητού θα είναι κάτι μεγαλύτερο από ό,τι οι άνθρωποι νομίζουν όταν ξεκινούν να ασχολούνται μαζί του και, ως αποτέλεσμα, δεν είναι πρόθυμοι να κάνουν επενδύσεις όπως αυτές που απαιτούνται για να γίνει κάτι τέτοιο διατηρήσιμο», αναφέρει.

Αν και τα ανησυχητικά μηνύματα από παρόχους υπηρεσιών mobile πληρωμών δεν λείπουν, οι τράπεζες είναι υποχρεωμένες να σκεφτούν τη στρατηγική τους σε ό,τι αφορά το συγκεκριμένο μέσο. «(...)Οι τράπεζες βρίσκονται σε αυτή την κόψη. Πρέπει εκεί να βαδίσουν», λέει η Mary Monahan, επικεφαλής έρευνας στην τεχνολογική εταιρία Javelin strategy & research.

Οι αριθμοί που δείχνουν ανάπτυξη στη χρήση mobile δεν μπορούν να αγνοηθούν. Σύμφωνα με την ένωση GSM ο συνολικός αριθμός των συνδρομητών κινητού παγκοσμίως προβλέπεται να αυξηθεί από 3,7 δισ. το 2015 σε 4 δισ. το 2018. Ανάμεσα δε στους συνδρομητές αυτούς το μερίδιο των smartphones αυξάνεται.

Ο Tomasz Smilowicz επικεφαλής του τμήματος Mobile λύσεων στη Citi λέει ότι οι αναζητήσεις στο Internet μέσω κινητού γίνονται συχνότερες από ό,τι αυτές στο desktop, γεγονός το οποίο αναμφισβήτητα συνδέεται με το ότι τα smartphones έχουν φθηνύνει σημαντικά και είναι πιο προσιτά.

Επιπλέον, ο πολλαπλασιασμός των συσκευών σημαίνει ότι οι καταναλωτές θα έχουν την απαίτηση να κάνουν τις τραπεζικές τους εργασίες εν κινήσει.

Οι υπηρεσίες mobile banking έχουν εξελιχθεί απίστευτα από την πρώτη τους μορφή ως μηνύματα κειμένου που στέλνονται για να ειδοποιήσουν τους πελάτες για το λογαριασμό τους. Το 2010 και το 2011 υπήρξε μια μεγάλη αλλαγή. Οι τράπεζες άρχισαν να κυκλοφορούν διαφορετικά προϊόντα mobile, λέει ο κ. Smilowicz.

«Αρχικά το θέμα ήταν να πάρουν οι τράπεζες το Online banking να το απλοποιήσουν λίγο και να το μεταφέρουν στο κινητό. Η προσωπική μου άποψη είναι ότι αν κάνουν κάτι τέτοιο χάνουν την ευκαιρία που τους δίνει η mobile εποχή».

Αρκετά χρηματοοικονομικά ιδρύματα αντιμετωπίζουν το κινητό σαν να πρόκειται για έναν μικρό υπολογιστή, επισημαίνει η κ. Monahan. «Δεν είναι κάτι διαφορετικό, έχει διαφορετικές δυνατότητες», λέει η ίδια. Οι δυνατότητες αυτές σχετίζονται με λήψη φωτογραφιών, ρυθμίσεις ασφαλείας όπως το ξεκλείδωμα του τηλεφώνου με ανάγνωση αποτυπώματος ή την αποστολή ενός κωδικού σε έναν χρήστη ή τα εργαλεία GPS που επιτρέπουν στο τηλέφωνο να πιστοποιήσει πού βρίσκεται ο χρήστης. Αυτές οι διαφορετικές δυνατότητες, λέει η κ. Monahan, προκαλούν μια επανεξέταση του πώς λειτουργεί η τραπεζική.

Εκτίμηση του κ. Christophe Chazot, επικεφαλής του τμήματος καινοτομίας στην HSBC, είναι πως θα απαιτηθεί καιρός για να αναπτύξουν οι τράπεζες στρατηγική διατήρησης της ασφάλειας και της εμπιστευτικότητας στα κινητά τηλέφωνα, ενώ δηλώνει ενθουσιασμένος για τις δυνατότητες της τεχνολογίας αυτής. «Τώρα απλώς ξύνουμε την επιφάνεια. Τα κινητά τηλέφωνα είναι μια φανταστική ευκαιρία. Αυτή είναι μόνο η αρχή», λέει.

Η ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών

Η ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών σημαίνει ότι τα νέα προϊόντα και οι υπηρεσίες δεν είναι πάντα κερδοφόρα στο αρχικό τους στάδιο. Η κ. Monahan επισημαίνει ότι αυτό ήταν πάντα το θέμα με τις νέες τεχνολογίες, καθώς οι πάροχοι παλεύουν να βρουν τον καλύτερο τρόπο για να μετατρέψουν σε χρήμα τα οφέλη τους. «Όταν πρωτοβγήκε το Internet banking ήταν δύσκολο για τις τράπεζες να βγάλουν κέρδος, αλλά τώρα μπορούν να το καταφέρουν. Το ίδιο συμβαίνει και με τα κινητά», τονίζει.

Εξάλλου ο κ. Smilowicz επισημαίνει την ανάγκη «να ξέρεις για ποιον σχεδιάζεις- δεν μπορείς να σχεδιάζεις για όλο τον κόσμο». Για πολλές τράπεζες η πρόθεση είναι όχι να κάνουν χρήματα απευθείας από το κινητό, αλλά περισσότερο να το χρησιμοποιήσουν ως μέσο για να κερδίσουν και να εξυπηρετήσουν πελάτες. Καθώς πολλές τράπεζες ισχυρίζονται ότι εστιάζουν στις ανάγκες των πελατών τους, η φιλοσοφία τους για το κινητό αρχίζει να ακούγεται παρόμοια. Οπότε πώς μπορούν να διαφοροποιούνται τα ιδρύματα από τον ανταγωνισμό; Ο κ.Treacher στην HSBC λέει πως το θέμα είναι να βγάλεις προς τα έξω αυτό στο οποίο έχεις καθιερωθεί. «Στον κόσμο του mobile θα πρέπει να μεταδώσεις ενισχυμένο το μήνυμα αυτού που κάνεις ως εταιρία», λέει.

Εμπλοκή των πελατών

Ένας τρόπος να εμπλακούν οι πελάτες είναι μέσω των πληρωμών. «Το κινητό και οι πληρωμές είναι η γέφυρα στη σχέση με τον πελάτη», λέει ο κ. Jenkins. Άλλος τρόπος για να εμπλακούν οι πελάτες και να μετατραπεί σε χρήμα το mobile είναι μέσω προγραμμάτων πιστών πελατών και ανταμοιβής.

Ο κ. Treacher πιστεύει ότι υπάρχουν τρόποι να μετατραπεί σε χρηματικό κέρδος το κανάλι του κινητού τηλεφώνου. «Η εμπορική αξία είναι οπωσδήποτε εκεί», τονίζει.

Η κ. Monahan επικαλείται τα στοιχεία έρευνας της Javelin σύμφωνα με την οποία η ψηφιακή τραπεζική -το κινητό και το online banking- αρκούν για τις ανάγκες τους. «Οι άνθρωποι αλλάζουν, οι ανάγκες και οι επιθυμίες τους αλλάζουν. Οι καταναλωτές δεν θα το έλεγαν ποτέ πριν αυτό. Το 2007 το 45% αυτών που πήραν μέρος στην έρευνα είχαν πει ότι επισκέπτονταν κάποιο υποκατάστημα τράπεζας μία φορά κάθε εβδομάδα. Έως το 2014 το νούμερο αυτό είχε υποχωρήσει στο 28%».