«Οι τράπεζες χρειάζονται... δημιουργικό κανιβαλισμό»

Αναθεώρηση του παραδοσιακού banking, με επανακαθορισμό του ρόλου των καταστημάτων και των δομών -κάτι που ακούει στο όνομα του «δημιουργικού κανιβαλισμού»-, παράλληλα με συνεργασίες και συμμετοχή σε νέους ψηφιακούς παίκτες, είναι η συνταγή της επιτυχίας για τις τράπεζες που θέλουν να είναι παρούσες την επόμενη μέρα. Ηδη, κορυφαίοι διεθνείς παίκτες μπαίνουν στην αγορά των challenger banks (η HSBC προετοιμάζει το σχετικό project) και οι ελληνικές τράπεζες απέχουν ακόμη μακράν.

Μέσα από τη συνέντευξη στο Εuro2day.gr που ακολουθεί, ένα από τα πρώτα τραπεζικά στελέχη που έστησαν την ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα, ο Βασίλης Τραπεζάνογλου, με μακρά εμπειρία στον όμιλο Πειραιώς παλαιότερα και νυν Σύμβουλος Ψηφιακής Καινοτομίας, Ιδρυτής και Πρόεδρος της DISC AE, μας εξηγεί και μας προετοιμάζει για την επόμενη digital μέρα στο ελληνικό τραπεζικό γίγνεσθαι.

Κύριε Τραπεζάνογλου, αν μου επιτρέπετε είστε ο πρώτος... «digital τραπεζίτης» στην Ελλάδα, όταν δεκαετίες πριν στήσατε την πρωτοποριακή τότε Winbank της Τράπεζας Πειραιώς. Από τότε, πολλά άλλαξαν στο τραπεζικό σύστημα και όλες οι τράπεζες σήμερα απλώνουν τα δίχτυα τους στην ψηφιακή τραπεζική.

Πράγματι ήταν μια σημαντική καινοτομία στην αρχή του 2000 το γεγονός ότι παρουσιάστηκε μια ολοκληρωμένη υπηρεσία ηλεκτρονικής τραπεζικής, με υποστήριξη όλων των καναλιών από μία πελατοκεντρική πλατφόρμα. Ήταν επίτευγμα δίχρονης δημιουργικής προσπάθειας των ικανότατων ομάδων Πληροφορικής που διαθέταμε αρχικά στη Xiosbank και στη συνέχεια στην Τράπεζα Πειραιώς που την απορρόφησε, αλλά και μιας πολύ ικανής ομάδας διαχείρισης που έδωσε μετέπειτα μεγάλη ώθηση στην εμπέδωση της Winbank στην αγορά.

Το βασικό νέο στοιχείο ήταν ότι διαχωρίσαμε το μέρος της τεχνικής υλοποίησης από τον σχεδιασμό και τη διαχείριση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών καθώς και την υποστήριξη των χρηστών, κάτι που άλλες τράπεζες εφάρμοσαν πολύ αργότερα, προσδίδοντας έτσι εξωστρέφεια και προσανατολισμό στις ανάγκες της πελατείας. Η Winbank εφάρμοσε προηγμένες με διεθνή κριτήρια μεθόδους εξυπηρέτησης (ενδεικτικά για πρώτη φορά διασφάλιση συναλλαγών και ενημέρωση με χρήση μηνυμάτων SMS) και έδωσε πρώτη νέες ευέλικτες λύσεις για ηλεκτρονικές πληρωμές, όπως π.χ. η πρώτη εφαρμογή e-ticket για την Aegean. Έκτοτε τα πράγματα έχουν βέβαια εξελιχθεί, όλες οι συστημικές τράπεζες επενδύουν σημαντικά στην ψηφιακή μετεξέλιξή τους και έχουν πολύ αξιόλογη παρουσία.

Πού αποδίδετε την επιτυχή αποδοχή της Winbank;

Ο συνδυασμός της δέσμευσης της τότε ηγεσίας της τράπεζας για «τραπεζική νέας γενιάς» με την εξωστρεφή, πελατοκεντρική αντίληψη που είχαμε εμφυσήσει στα στελέχη των μονάδων της Winbank και της Πληροφορικής έδωσε σημαντική δυναμική στο ξεκίνημα. Επίσης η επένδυση στο branding, η συνεχής προσθήκη νέων υπηρεσιών, η αξιοπιστία στη λειτουργία, η αποτελεσματική ενημέρωση και η ποιοτική υποστήριξη των πελατών εμπέδωσαν μια πολύ θετική εικόνα, που συνετέλεσε στη διεύρυνση της αποδοχής της.

Πού βρισκόμαστε τώρα; Πιστεύετε ότι υπάρχουν ευκαιρίες για επιτάχυνση του ρυθμού με τον οποίο αξιοποιείται το internet και πολύ περισσότερο το mobile banking;

Πιστεύω πως σε ό,τι αφορά στην προσφορά υπηρεσιών σε πολλούς τομείς (e-banking, m-banking, ηλεκτρονικές πληρωμές) έχει δημιουργηθεί ένα αρκετά ανταγωνιστικό περιβάλλον και οι υπηρεσίες του ελληνικού χρηματοπιστωτικού συστήματος (τράπεζες και πάροχοι υπηρεσιών πληρωμών) δεν έχουν να ζηλέψουν πολλά από όσα συμβαίνουν στις περισσότερες αναπτυγμένες χώρες, με εξαίρεση τις χώρες της Β. Ευρώπης.

Η αύξηση της χρήσης του internet υψηλών ταχυτήτων και των έξυπνων κινητών τηλεφώνων και η υποχρέωση για ηλεκτρονική εκτέλεση ορισμένων συναλλαγών διευκολύνουν την περαιτέρω διεύρυνση της χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής σε όλες της τις μορφές, με το mobile banking να αποτελεί την αιχμή του δόρατος.

Γενικά επίσης μπορούμε να πούμε ότι η συνεχώς διευρυνόμενη ψηφιοποίηση καθημερινών δραστηριοτήτων εταιριών και ιδιωτών απαιτεί πολύ συχνά τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, προκειμένου να ολοκληρώνεται εύκολα και γρήγορα ο κύκλος των συναλλαγών (π.χ. e-commerce, infotainment, travel) με πολλαπλό όφελος για την εθνική οικονομία.

Πώς βλέπετε να διαμορφώνεται το digital banking τα χρόνια που έρχονται;

Η δραστηριοποίηση των fintech θα ταράξει αρκετά τα νερά. Μέχρι σήμερα οι ελληνικές τράπεζες έχουν γνωρίσει μικρή πίεση, κυρίως στον τομέα των ηλεκτρονικών πληρωμών από την επιτυχή πορεία της Viva Wallet και την ασθενική ακόμη παρουσία στον τομέα των καταθέσεων ψηφιακών τραπεζών, όπως η N26 και η Revolut.

Δεν πρέπει όμως να επαναπαύονται. Σήμερα είναι δύσκολο να αναπτυχθούν πολλές ελληνικές fintech για αρκετούς και σοβαρούς λόγους, όπως είναι η αρνητική συγκυρία στην ελληνική οικονομία και στο ρυθμιστικό και φορολογικό πλαίσιο, η απουσία τεχνογνωσίας, ορισμένες καταστάσεις που δημιουργούν άνισο ανταγωνισμό και η απουσία προωθητικών κυβερνητικών πρωτοβουλιών. Οι κεφαλαιακοί έλεγχοι δημιουργούν επίσης ένα προσωρινό «προστατευτικό τείχος». Η συρρίκνωση του πεδίου και των τομέων δράσης των τραπεζών σε συνδυασμό με τη μελλοντική εμφάνιση νέων παικτών που προβλέπει η PSD2 και την ανάπτυξη ορισμένων νέων μορφών ηλεκτρονικών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, όπως η χρηματοδότηση / δανεισμός από το πλήθος των επενδυτών (P2P lending, crowdfunding), οι online επενδυτικές υπηρεσίες θα δημιουργήσουν ένα πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον, ένα περιβάλλον πραγματικής απελευθέρωσης αγοράς. Τότε θα κριθούν πολλά.

Γιατί ως χώρα υστερούμε τόσο πολύ στον τομέα αυτό; Ποια είναι τα ανασταλτικά στοιχεία;

Υπάρχουν πολλοί λόγοι. Η διείσδυση ηλεκτρονικών υπηρεσιών στις μεσογειακές χώρες είναι μειωμένη για κλιματικούς λόγους αλλά και εξαιτίας της υστέρησης στην οργάνωση και λειτουργία των κρατικών και ιδιωτικών οργανισμών. Στη χώρα μας συντελούν το χαμηλό μέσο επίπεδο επαγγελματικής διοίκησης στον δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, ιδιαίτερα στις ΜΜΕ, που συνεπάγεται καθυστερημένη αποδοχή των νέων τεχνολογιών και υιοθέτηση καινοτομιών. Η παραδοσιακά χαμηλή ζήτηση σε τεχνολογικά μέσα εντάθηκε στη διάρκεια της 10ετούς οικονομικής κρίσης.

Είναι χαρακτηριστικό ότι οι σημαντικότερες εξάρσεις στη χρήση ηλεκτρονικής τραπεζικής παρουσιάζονται μετά από αποφάσεις υποχρεωτικής εφαρμογής ηλεκτρονικών συναλλαγών (πληρωμές Δημοσίου, κατάθεση αποδοχών σε λογαριασμό, υποχρεωτικό POS σε εμπόρους κ.λπ.) αλλά και μετά την πίεση των δανειστών μας στη διάρκεια των μνημονίων. Δεν εφαρμόστηκε ποτέ μια πολιτική με συνέπεια και συνέχεια, που θα έπειθε τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές για τις ωφέλειες σε επίπεδο μονάδων αλλά και εθνικής οικονομίας.

Επίσης δύο μόνον από τις συστημικές τράπεζες, η Τράπεζα Πειραιώς και η Eurobank, εφάρμοσαν από το τέλος της δεκαετίας του '90 φιλόδοξα σχέδια προώθησης της ηλεκτρονικής τραπεζικής, ακολούθησαν η ΕΤΕ αρκετά χρόνια μετά και τα τελευταία 3-4 χρόνια η Αlpha Βank, με πολύ ενδιαφέρουσες καινοτόμες λύσεις και οι δύο.

Θεωρείτε ότι τα χαμηλά ποσοστά διείσδυσης είναι θέμα εκπαίδευσης; Από την άλλη πλευρά, αυτά τα ίδια χαμηλά ποσοστά σε σχέση με τους Ευρωπαίους ανταγωνιστές αποτελούν ευκαιρία για αύξηση μεριδίων και νέες εργασίες;

Οι αδυναμίες της εκπαίδευσής μας βρίσκονται οπωσδήποτε πίσω από την εγγενή στην ελληνική κοινωνία αντίδραση σε νέα πράγματα, σε αλλαγές που μας «ξεβολεύουν», αλλά και σε κάποιο βαθμό στο ασθενές επιχειρηματικό κλίμα. Όχι ότι είναι αδύνατο να υιοθετηθούν καινοτομίες, απόδειξη η ραγδαία ανάπτυξη της κινητής τηλεφωνίας. Απλώς δεν διαμορφώνεται περιβάλλον που θα αναδεικνύει τα οφέλη γενικά της χρήσης ψηφιακών υπηρεσιών, θα μετατρέπει τη λανθάνουσα ζήτηση σε ενεργή και θα κινητοποιεί τους παραγωγούς υπηρεσιών για να την ικανοποιήσουν.

Μην ξεχνάτε ότι και τα ΚΕΠ αντιμετώπισαν πολλές αντιδράσεις, κυρίως μέσα από τη Διοίκηση. Υπάρχουν σαφώς περιθώρια νέων ψηφιακών εφαρμογών και αύξησης της χρήσης, αρκεί να γίνει με σχεδιασμένο τρόπο και όχι όπως έγινε με την υποχρεωτική εγκατάσταση POS, το 35% των οποίων παρέμειναν ανενεργά, όπως ανακοινώθηκε...

Τι κάνει σήμερα μια τράπεζα να είναι digital; Πώς μπορεί να διαφοροποιηθεί, να κερδίσει έδαφος, να λειτουργήσει ανταγωνιστικά;

Έτσι και αλλιώς, όλες οι τράπεζες αξιοποιούν τις τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών και ψηφιοποιούν εσωτερικές διεργασίες. Αυτό όλες το ονομάζουν «ψηφιακό μετασχηματισμό» αλλά συχνά είναι μόνον αυτοματοποίηση/ψηφιοποίηση, χωρίς να αναθεωρούν ουσιαστικά τη μέθοδο ανάπτυξης των υπηρεσιών και τον τρόπο προσέγγισης των πελατών τους. Πρόκειται κυρίως για τεχνολογική μετεξέλιξη. Μετασχηματισμός σημαίνει ριζική επαναπροσέγγιση προϊόντων και μεθόδων διανομής, σημαίνει διαφορετική αντίληψη του ζωτικού χώρου (οικοσύστημα το λέμε συχνά) στον οποίο κινούνται και των συνεργασιών που αναπτύσσουν, του σύνθετου και εξελισσόμενου ρόλου που καλείται να διαδραματίσει μεσοπρόθεσμα μια τράπεζα. Βλέπω μεμονωμένες κινήσεις προς την κατεύθυνση αυτή, παρά το ότι αρκετά στελέχη που διαχειρίζονται τα ζητήματα αυτά έχουν γνώση και κατανόηση των διεθνών τάσεων και εκφράζουν, δημόσια τουλάχιστον, τη θέληση να τις ακολουθήσουν. Το πρόβλημα εντοπίζεται στη διάθεση «προστατευτισμού» ορισμένων απέναντι στην επερχόμενη απελευθέρωση, σε κάποιες ιδεοληπτικές απόψεις στελεχών που εμποδίζουν τις ανοικτές συνεργασίες καθώς και στην απουσία τόλμης από τις ηγεσίες για ριζικό επαναπροσδιορισμό του μεσοπρόθεσμου ρόλου και μορφής μιας τράπεζας και για το πως θα κάνουν το άνοιγμα στις νέες μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής.

Υπάρχουν περιθώρια για ανταγωνιστικές χρεώσεις ή αποδόσεις;

Οι ελληνικές τράπεζες θα αντιμετωπίζουν όλο και περισσότερο πρόβλημα ανταγωνιστικότητας τιμών σε ορισμένους τομείς. Μετά την άρση των κεφαλαιακών ελέγχων, ξένα ιδρύματα θα προσφέρουν χαμηλότερα επίπεδα επιτοκίων δανεισμού, ενώ ήδη και η δραματική πτώση στις προμήθειες συναλλαγών με κάρτες οδηγεί σε οριακές καταστάσεις από άποψη κερδοφορίας στις υπηρεσίες αποδοχής πληρωμών με κάρτες (acquiring). Ενεργώντας πάλι αμυντικά χρεώνουν υπηρεσίες που προκαλούν δυσαρέσκειες στους πελάτες (π.χ. υψηλές χρεώσεις για εισερχόμενα εμβάσματα, χρέωση για ερώτηση υπολοίπου μέσω ΔΙΑΣ). Η άποψή μου είναι ότι, μετά την αναγκαστική συρρίκνωση της διεθνούς φυσικής τους παρουσίας, θα πρέπει να βρουν έξυπνους τρόπους ηλεκτρονικής προσφοράς επιλεγμένων υπηρεσιών σε ευρύτερες αγορές, ώστε να μειώνουν το κόστος/συναλλαγή και να μπορέσουν να σταθούν πάλι ανταγωνιστικά, με ηλεκτρονική αυτή τη φορά επέκταση.

Ποια θα είναι η επόμενη ημέρα του digital στην ελληνική αγορά; Τι θα μπορούσαν να κάνουν οι τράπεζες;

Αντιλαμβάνομαι τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι τράπεζες με τα κόκκινα δάνεια και την ελλιπή ρευστότητα, αλλά αν ενεργήσουν μόνον αμυντικά, έχοντας ως προτεραιότητα μόνον την επιβίωση, «όταν ανοίξουν τα κεφαλαιακά σύνορα» και εφαρμοστεί πλήρως η PSD2 θα βρεθούν, όπως προανέφερα, εκτεθειμένες απέναντι σε δριμύ ανταγωνισμό τόσο από ξένες ή/και ελληνικές δυναμικές τράπεζες (challenger banks) όσο και από τεχνολογικούς γίγαντες, τους λεγόμενους σήμερα GAFA, που θα αποσπάσουν σημαντικό μέρος από τη δραστηριότητα και την κερδοφορία τους.

Πρέπει να κυριαρχήσει ευρύτητα αντιλήψεων σε θέματα συνεργασίας μεταξύ τους και με άλλους παίκτες της αγοράς και να δουν πώς μπορούν να αξιοποιήσουν τα πλεονεκτήματα που διατηρούν σε κάποιες λειτουργίες (π.χ. KYC, risk assessment, credit scoring). Πρέπει να προλάβουν να μπουν ενεργητικά στο παιχνίδι των καθαρά ψηφιακών παικτών, όπως κάνουν μεγάλες διεθνείς τράπεζες. Πριν λίγες ημέρες ανακοινώθηκε ότι η HSBC αποφάσισε να δημιουργήσει challenger bank!…

Δεν καταλαβαίνω τι θα εμπόδιζε σε μια τράπεζα, ή ακόμη σε έναν όμιλο τραπεζών, να αναπτύξουν μέσω θυγατρικών τους αυτοματοποιημένες online υπηρεσίες για αποτίμηση της οικονομικής βιωσιμότητας ΜΜΕ, παρέχοντας σχετικές πιστοποιήσεις προς όσους ενδιαφέρονται να τις παρέχουν πίστωση (προμηθευτές, ΕΣΠΑ, πάροχοι υπηρεσιών), να προωθήσουν και να συμμετέχουν σε πλατφόρμες P2P lending ή crowdfunding αξιοποιώντας κεφάλαια της αγοράς, να προσφέρουν υπηρεσίες online ταυτοποίησης προσώπων, να αναπτύξουν και να προβάλουν νέες κοινές υποδομές ή υπηρεσίες; Η κατεύθυνση λέγεται «δημιουργικός κανιβαλισμός» των παραδοσιακών δραστηριοτήτων τους μέσα από επανακαθορισμό του ρόλου μονάδων τους (π.χ. των καταστημάτων), συνεργασίες και συμμετοχή σε νέους ψηφιακούς παίκτες.