Πώς θα προβλέπετε τις ανάγκες των πελατών σας

Στα σαράντα και πλέον χρόνια επιχειρηματικού ρεπορτάζ που έχω στην πλάτη μου, ουκ έστιν αριθμός ανταλλαγών απόψεων και επαφών. Εσχάτως όμως, πολλά στελέχη επιχειρήσεων με τα οποία συζητώ αναγνωρίζουν χωρίς δεύτερη κουβέντα ότι στην εποχή μας, η εξυπηρέτηση των πελατών, δεν βρίσκεται στη θέση που θα έπρεπε.

Ακόμα και σε κλάδους όπως ο τουρισμός, όχι λίγες φορές, η καλή εξυπηρέτηση είναι μια ευχάριστη έκπληξη. Η δε άψογη, εξαιρετική εξυπηρέτηση αποτελεί μαγική στιγμή.

Από την άποψη αυτή, η εμπειρία μου, δείχνει ότι όταν πρόκειται για παροχές υπηρεσιών οι επιχειρήσεις αντιδρούν σε ότι προκύπτει και σπανίως έχουν σκεφτεί να προσφέρουν κάτι περισσότερο. Αυτό που θα έκανε τη διαφορά.

Κατά τον Αμερικανό σύμβουλο επιχειρήσεων Σαϊμον Μπεϊλι «…η εξαιρετική εξυπηρέτηση προκύπτει από την αναγνώριση των σημαντικών πτυχών στην εμπειρία του πελάτη και στην πρόβλεψη των αναγκών του. Οι οργανισμοί που αφιερώνουν χρόνο στον προσδιορισμό των πτυχών εκείνων που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία για τους πελάτες τους - και στη συνέχεια στην επίλυση αυτών των ζητημάτων, πριν το ζητήσει κάποιος πελάτης - θα δημιουργήσουν στιβαρές μακροχρόνιες σχέσεις.

Η προληπτική εξυπηρέτηση, εκείνη που προβλέπει μία ανάγκη, δημιουργεί ένα συναισθηματικό δέσιμο με τον πελάτη. Οι συναισθηματικές εμπειρίες οικοδομούν συναισθηματικό κεφάλαιο και, με την πάροδο του χρόνου, το όνομα της εταιρείας σου καθίσταται συνώνυμο της “κορυφαίας εξυπηρέτησης” στη σκέψη των πελατών…».

Στο πλαίσιο αυτό λοιπόν, ο Αμερικανός σύμβουλος και συγγραφέας, προτείνει μια σειρά από ενέργειες, οι οποίες κατά την εκτίμησή μου αφορούν άμεσα και τις ξενοδοχειακές εταιρείες. Για να υπάρξει έτσι εξαιρετική εξυπηρέτηση προτείνει:

• Προσλάμβανε ανθρώπους με την κατάλληλη στάση και εκπαίδευέ τους να πετύχουν: Σε θέσεις που απαιτούν την επαφή με τους πελάτες, πρέπει να επιλέγονται άτομα με έφεση στην εξυπηρέτηση και ενδιαφέρον για τον πελάτη. Αν δε διαθέτουν εκείνη τη σπίθα στο βλέμμα, μην τους προσλάβεις! Η εκπαίδευση δεν μπορεί να βελτιώσει κάτι που δεν υπάρχει ήδη.

• Δίδαξε σε όλους τους εργαζόμενους την ιστορία της εταιρείας: Ύστερα ζήτησε από κάθε μέλος της ομάδας να γράψει ένα στοιχείο της εταιρείας που τους συγκινεί περισσότερο και τρόπους να το μοιραστούν με τους πελάτες Αυτό θα συνδέσει συναισθηματικά τους εργαζόμενους με την εταιρεία και θα δημιουργήσει το πλαίσιο για να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σ' ένα βαθύτερο, περισσότερο συναισθηματικό επίπεδο.

• Κάλεσε το προσωπικό να βρεθεί για λίγο στη θέση των πελατών σας, προκειμένου να κατανοήσουν καλύτερα την επίδραση που έχουν στην εμπειρία του πελάτη: Δημιούργησε διάφορα σενάρια όπου τα μέλη θα «υποδύονται» τον πελάτη. Ζήτησέ τους να επισημάνουν, ως πελάτες, τι θα καθιστούσε την εμπειρία τους με τον οργανισμό σας περισσότερο ικανοποιητική και αξιομνημόνευτη. Ύστερα ζήτησέ τους να περιγράψουν συγκεκριμένα τι μπορούν να κάνουν από τη θέση τους, ώστε να καλύψουν αυτές τις ανάγκες πριν το ζητήσει ο πελάτης.

• Δημιούργησε ένα σύνολο πρακτικών εξυπηρέτησης που προβλέπουν τις ανάγκες: Χρησιμοποίησε ομάδες εργασίας (αποτελούμενες από στελέχη διαφόρων τομέων, μέλη των ομάδων και πελάτες), προκειμένου να προσδιοριστούν κοινά αιτήματα των πελατών και τρόποι ανταπόκρισης. Πρακτικά, όλοι οι τομείς και οι εργαζόμενοι στον οργανισμό επηρεάζουν τον πελάτη με κάποιο τρόπο, άμεσα ή έμμεσα. Ζήτησε από τις ομάδες αυτές να βρουν τρόπους να προβλέψουν και να ανταποκριθούν στις επιθυμίες, στις προκλήσεις ή στους προβληματισμούς των πελατών. Στη συνέχεια, θέσε πρότυπα εξυπηρέτησης τα οποία θα εξασφαλίζουν ένα σταθερό επίπεδο προληπτικής εξυπηρέτησης.

• Μοιράσου θετικές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών (μέσα από τους κόλπους της εταιρείας) με το προσωπικό σε καθημερινή βάση: Αυτή η πρακτική δημιουργεί ένα πλαίσιο κοινοποίησης της βέλτιστης στάσης, αναγνωρίζει τη συμβολή των μελών της ομάδας που παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση (ενθαρρύνοντάς τα έτσι να συνεχίσουν στο ίδιο μοτίβο) και στέλνει το μήνυμα πως η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης δεν ενθαρρύνεται απλώς, αλλά απαιτείται.

Ε ναι, αυτά τα ολίγα «κατιτίς», είναι άϋλες αξίες που κατά κανόνα καταλήγουν σε πολύ ευχάριστες εκπλήξεις.