Ακούτε τα παράπονα των πελατών

Η συγκράτηση καλών πελατών έχει άμεση και θετική επίδραση στα κέρδη μιας εταιρείας.

Ο Joe Sperry, διευθύνον στέλεχος της εταιρίας Shaffer, Sherman, Sperry Ιnc., που συμβουλεύει σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών, λέει ότι η εξυπηρέτηση των πελατών αρχίζει με τον προσδιορισμό αυτών των "στοιχείων" που προσδοκά ο πελάτης - και συνεχίζεται με τον υπερκερασμό των προσδοκιών του.

Μερικές συμβουλές:

• "Συλλάβετε" και αναλύστε όλες τις αιτήσεις πληροφοριών και τα παράπονα. Θυμηθείτε: Οι περισσότεροι πελάτες δεν παραπονούνται. Θεωρήστε τα λίγα παράπονα τα οποία παίρνετε σαν την κορυφή του παγόβουνου. Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν τα παράπονα σαν ευκαιρίες marketing.

• Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους που έρχονται συνήθως σε επαφή με τους πελάτες να συλλέγουν από τους παραπονούμενους γεγονότα και λεπτομέρειες, όχι μόνο γενικόλογες περιγραφές. Θυμίζετέ τους σε τακτά χρονικά διαστήματα ότι η επίλυση των προβλημάτων των πελατών είναι για την εταιρεία πρώτη προτεραιότητα.

• Mην αφήνετε τους managers να γίνονται θύματα των γραφείων τους. Υποχρεώστε τους όλους να αφιερώνουν ορισμένο χρόνο στους πελάτες, να παίρνουν τις παραγγελίες τους και να χειρίζονται τα παράπονά τους σε συστηματική βάση.

• Μελετάτε συστηματικά τους πελάτες σας. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό: Τρέξτε ένα focus group με μερικούς από τους μεγάλους πελάτες σας. Συζητήστε μαζί τους τί προσδοκούν από την εταιρία σας σε άϋλους (αξιοπιστία, σιγουριά, ανταπόκριση) και "υλικούς" (εμφάνιση προϊόντων, ένδυση υπαλλήλων, ευανάγνωστα τιμολόγια κλπ.) τομείς.

• Αφήστε έξω από την πόρτα το στυλ «πολλά βαρύς». Μόνον πελάτες θα διώχνει, σήμερα δε κατά ριπάς λόγω διαδικτύου.