FT: Η χρυσή συνταγή του Crisis Management

Τις κινήσεις που πρέπει να κάνει μια επιχείρηση και κυρίως αυτές που πρέπει να αποφύγει όταν βρίσκεται στη μέση ενός εκκολαπτόμενου σκανδάλου περιγράφει η Maija Palmer, συντάκτρια στα social media των F.T.  

Χρησιμοποιεί ως case study το σκάνδαλο με το κρέας αλόγου, στο οποίο ενεπλάκη ολόκληρη η βιομηχανία τροφίμων της Ε.Ε. Εταιρίες-κολοσσοί όπως η Tesco και η Burger King (καθώς και ελληνικές αλλαντοβιομηχανίες) σύρθηκαν σε αυτό.

Η αντίδραση της Tesco ολοσέλιδες καταχωρίσεις που είχαν τίτλο «Ζητάμε συγγνώμη». Αντίθετα, η Burger King αρχικά είπε ότι δεν είχε ευθύνη, ανασκεύσαε όμως αργότερα, λέγοντας ότι ήταν λάθος του προμηθευτή της, άρα και δικό της.

Πλέον οι κρίσεις αυτές εξελίσσονται ταχύτατα λόγω της διάδοσης των νέων από τα social media. Τα τελευταία παίζουν κρίσιμο ρόλο στη διαχείριση των κρίσεων. Υπάρχουν μάλιστα εταιρίες, όπως η CrisisVu και η eModeration, που «αποδελτιώνουν» τα tweets και μπορούν να δώσουν στις εταιρίες μια έγκαιρη προειδοποίηση για τις τάσεις.

Το πρώτο που πρέπει να κάνει κανείς είναι να αντιμετωπίσει την κρίση άμεσα και το δεύτερο να απολογηθεί εάν έχει κάνει κάτι λάθος, τονίζει ο Nick Sharples, διευθύνων σύμβουλος της CrisisVu. H προετοιμασία για μια κρίση είναι η μισή δουλειά, αλλά ο τρόπος αντίδρασης για να μη γίνει χειρότερη είναι... όλα τα λεφτά, τονίζει.

Το σημαντικότερο είναι οι μακροχρόνιες επιπτώσεις για μια εταιρία καθώς ο κόσμος έχει βραχεία μνήμη, τονίζει η Palmer. Σημειώνει δε ότι αμέσως μετά το σκάνδαλο, τον Φεβρουάριο, το 19% των ερωτηθέντων σε σχετικό γκάλοπ είχε δηλώσει ότι δεν θα αγόραζε ποτέ ξανά προϊόντα των εμπλεκόμενων εταιριών. Έως τον Απρίλιο, το ποσοστό αυτό είχε υποχωρήσει στο 12%. Υπογραμμίζει, όμως, ότι μια λάθος διαχείριση του προβλήματος μπορεί να περάσει στη μνήμη των καταναλωτών, με καταστρεπτικές συνέπειες για την επιχείρηση. 

Η καθυστέρηση είναι το χειρότερο που μπορείς να κάνεις, αναφέρει ο κ. Sharples, καθώς οι περισσότεροι θα θυμούνται το γεγονός ότι προσπάθησες να συγκαλύψεις το θέμα.  

Εννέα μήνες μετά, καταλήγει η Palmer, υπάρχουν ακόμη posts στο Facebook και tweets που συνδέουν τη Burger King με το σκάνδαλο.

© The Financial Times Limited 2013. All rights reserved.
FT and Financial Times are trademarks of the Financial Times Ltd.
Not to be redistributed, copied or modified in any way.
Euro2day.gr is solely responsible for providing this translation and the Financial Times Limited does not accept any liability for the accuracy or quality of the translation