Η τεχνολογία... βλάπτει σοβαρά την τραπεζική πίστη

Καθώς είχα μόλις τελειώσει την παρουσίασή μου σε ένα πρόσφατο συνέδριο, κάποιος από το κοινό με πλησίασε και μου είπε: «Δεν συμπαθείς και πολύ τις τράπεζες, ε;».

Η ερώτηση μου προκάλεσε έκπληξη, καθώς λατρεύω τις τράπεζες. Ζω από τις τράπεζες... Κάθε μέρα η μόνη μου σκέψη είναι τι νέο θα υπάρξει στην τραπεζική.

Τα είπα αυτά σε εκείνον τον τύπο και μου απάντησε ότι ήταν η δική του σειρά να εκπλαγεί, αφού, ανέφερε, φαίνομαι να αναλώνω τον περισσότερο χρόνο στο blog μου και στον δημόσιο λόγο μου κριτικάροντας ανοικτά τις τράπεζες για το ότι είναι αργές, δεν εστιάζουν στον πελάτη και ασχολούνται έχοντας στόχο αποκλειστικά τις μετοχικές αποδόσεις.

«Α», απάντησα. «Έχεις ένα δίκιο εδώ. Υπό αυτήν την έννοια, δεν συμπαθώ τις τράπεζες. Όμως αυτό δεν σημαίνει πως δεν τις συμπαθώ, αλλά ότι δεν συμπαθώ τις τράπεζες που σκέφτονται με ξεπερασμένο τρόπο».
Ο άνθρωπος μου ζήτησε να εξηγηθώ και... ιδού:

Όταν οι περισσότεροι από εμάς θυμόμαστε τις ρόδινες μέρες της εποχής του George Bailey, ενός ταπεινού και τίμιου επικεφαλής τράπεζας στην ταινία του 1946 Wonderfull Life, φέρνουμε στο μυαλό μας τις στενές προσωπικές σχέσεις ανάμεσα στην τράπεζα και τον πελάτη. Τότε, οι καταστηματάρχες γνώριζαν κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Ζούσαν αρμονικά με την κοινότητά τους και μπορούσαν να θυμηθούν το όνομα και το επίθετο όλων των μελών της. Γνώριζαν τον τρόπο ζωής κάθε ενός από αυτούς και τον λογαριασμό εσόδων - εξόδων του, καθώς και το εάν μπορούσε να πάρει χρήματα ή όχι. Η διαδικασία αυτή ήταν παροχή του κλάδου, ώστε να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες δεν θα αναλάβουν μεγάλο χρέος, θα βοηθηθούν στο να εκπληρώσουν τα όνειρά τους και θα πληρώσουν «ένα τίμιο δολάριο και ένα σεντς» για αυτήν την υπηρεσία.

Μια νέα παγκόσμια τάξη

Με το πέρασμα των ετών, τέσσερα είναι τα πράγματα που κατέστρεψαν τον παλιό καλό κόσμο του George Bailey. Το πρώτο είναι ότι ο πελάτης έφυγε από το κατάστημα λόγω της τεχνολογίας. Τα ATM, τα call center και το internet πέταξαν από το παράθυρο την... ανθρώπινη σχέση του με τον επικεφαλής του υποκαταστήματος. Αυτό ακόμη σημαίνει ότι οι πελάτες έγιναν αριθμοί λογαριασμών αντί ονόματα και ότι οι τράπεζες άρχισαν να τους αντιμετωπίζουν έτσι.

Δεύτερον, οι τράπεζες δεν προσέφεραν ακριβώς αυτό που θα λέγαμε «δωρεάν τραπεζική». Οι πελάτες άρχισαν να υφίστανται ποικίλες χρεώσεις για αρκετές υπηρεσίες και συναλλαγές - άσχετα από το αν κρίνονταν ικανοί για δάνειο ή όχι.

Τρίτον, οι τράπεζες συντονίστηκαν με την ανάγκη για μετοχικές αποδόσεις. Οι διευθυντές επικεντρώθηκαν στις μετοχικές αποδόσεις, καθώς τους δόθηκαν options μετοχών. Οι τριμηνιαίοι στόχοι του λογιστηρίου έγιναν και στόχος των πωλήσεων. Η διοικητική ομάδα προσηλώθηκε λιγότερο στη διαχείριση κινδύνου και περισσότερο στη μόχλευση, στις μονάδες βάσης και στο να κατανικήσει τον ανταγωνισμό.

Τελικά, ο πελάτης έχασε επαφή με την τράπεζά του και τα χρήματά του. Καθώς η σχέση εξαφανίστηκε από την τράπεζα, αφέθηκε να ζει με πίστωση και να μοχλεύει τα χρέη του. Επίσης, χρησιμοποίησε την τεχνολογία και σταμάτησε να πηγαίνει στο υποκατάστημα και να μαθαίνει το υπόλοιπο του λογαριασμού του.

Μέχρι την άφιξη του mobile banking οι πελάτες θα γνώριζαν το υπόλοιπό τους μόνο αν συνδέονταν το πρωί online ή εάν ρωτούσαν την τράπεζα. Έτσι, συχνά μπορούσαν να προχωρήσουν σε υπεραναλήψεις και να χρεωθούν για αυτές. Και όντως έτσι συνέβαινε.

Οι αμερικανικές τράπεζες τυποποίησαν αυτήν την απώλεια της εστιίασης στον πελάτη - ένα αποχωρών από την Goldman Sachs στέλεχος δήλωσε πρόσφατα ότι η τράπεζα αναφέρεται σε αυτούς με τον υποτιμητικό χαρακτηρισμό muppets, ενώ οι λιανικές τράπεζες ξεκίνησαν να εκτελούν όλες τις αναλήψεις στο τέλος της ημέρας, πριν από τις καταθέσεις, αναζητώντας έτσι υπεραναλήψεις και έξτρα χρεώσεις, όπου αυτό ήταν δυνατόν.

Αυτή είναι η τραπεζική λογική που αντιπαθώ. Αυτό το οποίο προσπαθώ να υποστηρίξω μέσω της αγάπης μου για την τραπεζική είναι ότι πρέπει να επιστρέψουμε στις καλές παλιές ημέρες του George Bailey, αλλά μέσω των ψηφιακών καναλιών της τραπεζικής.

Μια σχέση όπως οι παλιές με όσο το δυνατόν λιγότερη ανθρώπινη ανάμιξη και ψηφιοποιημένο διάλογο. Μια ψηφιακή τραπεζική σχέση στην οποία θα μπορείς να νιώσεις ότι πραγματικά ενδιαφέρονται για τα συμφέροντά σου. Ένα ψηφιακό τραπεζικό σύστημα που αποφεύγει τις απρόσμενες χρεώσεις, εκτελεί τις αναλήψεις και τις καταθέσεις σε πραγματικό χρόνο και δίνει την δυνατότητα υπερανάληψης για 24 ώρες χωρίς χρέωση. Μια ψηφιακή δομή τραπεζικής που χρεώνει προμήθεια, καθώς το concept της δωρεάν τραπεζικής είναι ηλίθιο. Ένα σύστημα που πραγματικά να θέτει σε προτεραιότητα τον πελάτη στο κέντρο του οικοδομήματός της.

Ένα σύστημα που θα με βοηθάει να καταλάβω ότι το σπίτι μου χτίστηκε με τις καταθέσεις ενός άλλου και οι δικές μου καταθέσεις έχτισαν το δικό του σπίτι. Με άλλα λόγια, μια ψηφιακή τράπεζα που είναι ανθρώπινη και φιλική, σχετική και αληθινή. Όχι άλλη απρόσωπη τραπεζική, αλλά ανθρώπινες σχέσεις και χρηματοοικονομική μέσω ψηφιακών μέσων. Για αυτά μιλάω.