Τεχνική Εξυπηρέτηση: Οι άνθρωποι στην άλλη άκρη της γραμμής

Η Ελένη Δεληβάνη βρίσκεται πάνω από τρία χρόνια, στην πρώτη γραμμή, στην εξυπηρέτηση πελατών της COSMOTE για θέματα τεχνικής υποστήριξης. Παίρνει καθημερινά το λεωφορείο από το Αιγάλεω για να φτάσει στο Κέντρο Εξυπηρέτησης, όπου η καθημερινότητά της είναι γεμάτη από επικοινωνία με πελάτες που καλούν στο 13888 για πληροφορίες, ενημέρωση και υποστήριξη.

«Από τη στιγμή που μπαίνεις στο Κέντρο και φοράς τα ακουστικά, πρέπει να είσαι απόλυτα συγκεντρωμένος. Είσαι εσύ και ο πελάτης, που έχεις στην άλλη άκρη της γραμμής», λέει η Ελένη περιγράφοντας τη συνεχή προσπάθεια και την προσήλωση των εκπροσώπων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. Το 13888 λειτουργεί όλο το 24ωρο, 365 μέρες το χρόνο και δέχεται περίπου 16.000 κλήσεις καθημερινά και 4.500.000 κλήσεις το χρόνο. Όπως εξηγεί η Ελένη, «κάθε εκπρόσωπος διαχειρίζεται περίπου 1.500 επαφές με πελάτες σε μηνιαία βάση. Από αυτές πάνω από το 70% επιλύονται άμεσα».

Στο 13888 οι πελάτες μπορούν να βρουν πληροφορίες και τεχνική υποστήριξη για μια σειρά από ζητήματα, όπως η χρήση προϊόντων και υπηρεσιών σταθερής, κινητής, internet και ΟΤΕ TV, καθοδήγηση για τη σωστή σύνδεση και λειτουργία εξοπλισμού όπως modem/router, ή αποκωδικοποιητή τηλεόρασης κ.λπ., καθοδήγηση για ρυθμίσεις προγραμμάτων e-mails και περιήγησης στο Internet και διερεύνηση και επίλυση πιθανών θεμάτων απόδοσης των υπηρεσιών τους.

Κάθε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης παρέχει υποστήριξη τόσο σε ανθρώπους που δεν είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, όσο και σε επαγγελματίες, που αναζητούν προσαρμοσμένες λύσεις.

Τα περιστατικά που μπορεί να προκύψουν είναι πολλά και διαφορετικά. Για το λόγο αυτό κάθε εκπρόσωπος του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών πρέπει να είναι σωστά καταρτισμένος και ενημερωμένος για τις τεχνολογικές εξελίξεις. Η COSMOTE, έχοντας ως προτεραιότητα τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, έχει δημιουργήσει μια ομάδα πιστοποιημένων εκπαιδευτών, οι οποίοι υλοποιούν εκπαιδευτικά προγράμματα με θεματολογία προσαρμοσμένη στις απαιτήσεις των πελατών αλλά και μία ομάδα έμπειρων και εξειδικευμένων εκπροσώπων που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών. Αυτός είναι ο λόγος, για τον οποίο τα τρία τελευταία χρόνια ο Όμιλος ΟΤΕ διακρίνεται τόσο για την εκπαίδευση των εκπροσώπων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, όσο και για την εξυπηρέτηση των πελατών της, στα «Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών», του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών.

Η Ελένη Δεληβάνη και οι συνάδελφοί της είναι στην πρώτη γραμμή της τεχνικής υποστήριξης φροντίζοντας προσωπικά κάθε πελάτη.