Συνήγορος του Καταναλωτή: Οι κλάδοι που... τρελαίνουν τους πολίτες

«Βροχή» έπεσαν οι καταγγελίες στον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2023 καθώς  δέχθηκε 16.005 αναφορές, σημειώνοντας άνοδο κατά 19,7% έναντι του 2023, που είχαν κατατεθεί 13.374 αναφορές.

Ακόμα μεγαλύτερη αύξηση, που φτάνει το 20,3%, διαμορφώνεται αν συνυπολογιστούν και οι αναφορές που υποβλήθηκαν στην Αρχή Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτών Ελλάδας, φτάνοντας τις 16.709 το 2023 έναντι των 13.889 το 2022.

Η ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για το σύνολο του 2023, που κατατέθηκε χθες στη Βουλή, καταγράφει ραγδαία αύξηση καταγγελιών σε πέντε κλάδους, με πρώτο τις υπηρεσίες αναψυχής, δεύτερο τα καταναλωτικά αγαθά, τρίτο τις υπηρεσίες υγείας, τέταρτο τις τηλεπικοινωνιακές-ταχυδρομικές υπηρεσίες και πέμπτο την εκπαίδευση.

Οι τηλεπικοινωνίες

Η τιμή αλλά και η ποιότητα των τηλεπικοινωνιών της Ελλάδας προκαλούν τους πολίτες, με τις καταγγελίες στον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2023 να φτάνουν στο υψηλότερο επίπεδο των τελευταίων τριών ετών.

Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση, τα προβλήματα στις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες αποτέλεσαν το 19,6% του συνόλου των αναφορών το 2023, φτάνοντας τις 3.136 συνολικά. Από το 2014 μέχρι και το 2023 έχουν υπάρξει 35.847 αναφορές από τους καταναλωτές, δηλαδή το 27,8% των καταγγελιών συνολικά.

Στο στόχαστρο των καταναλωτών μπαίνουν οι χρεώσεις των παρόχων, αλλά και η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν και ειδικά η είσπραξη χρεών, οι συμβάσεις, οι αθέμιτες πρακτικές και οι χρεώσεις  5ψήφιων αριθμών.

Το 52,8% των αναφορών αφορούν τη σταθερή τηλεφωνία, οι υπηρεσίες κινητής αποτέλεσαν το 19,5%, οι υπηρεσίες διαδικτύου με 11,5% και η συνδρομητική με 3,9%. Το 12,2% των αναφορών αφορούσαν ταχυδρομικές υπηρεσίες και ταχυμεταφορές και 0,1% ήταν άλλες υπηρεσίες επικοινωνίας.

Ειδικότερα:

• Το 34,9% των αναφορών στις ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες το 2023 αφορούσαν την τιμή/χρέωση των εταιρειών.
• Το 28,9% την ποιότητα αγαθών και υπηρεσιών.
• Το 27,8% ήταν σχετικά με την παράδοση αγαθών/ παροχή υπηρεσιών.
• Το 21,3% τιμολόγηση/χρέωση και είσπραξη χρεών.
• Το 12,7% συμβάσεις και πωλήσεις.
• Το 3,7% αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.
• Το 2,3% θέματα προστασίας της ιδιωτικής ζωής και προστασίας των δεδομένων.
• Το 1,5% αφορούσε αλλαγή παρόχου.

Η έκθεση αποδίδει την αύξηση των καταγγελιών στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες στην κατάργηση εκπτώσεων που σχετίζονται με την έκδοση ηλεκτρονικών λογαριασμών (e-bill).

Το σύνολο των καταγγελιών

Τη «χρυσή πεντάδα» των κλάδων που δέχθηκαν αυξημένες καταγγελίες  σε σχέση με το 2022 παρουσίασαν οι κλάδοι:

• Των υπηρεσιών αναψυχής κατά 154,3%, που οφείλεται σε παράπονα που υπέβαλαν οι καταναλωτές σχετικά με τη συναυλία γνωστού συγκροτήματος, για τον λόγο ότι αυτή διεξήχθη κανονικά στην προγραμματισμένη ημερομηνία, παρά την επικράτηση άστατων και έντονων καιρικών συνθηκών-φαινομένων.
• Των καταναλωτικών αγαθών κατά 92,8%, που οφείλεται κυρίως στα σοβαρά προβλήματα που εντοπίστηκαν στο ηλεκτρονικό εμπόριο που αφορούσαν κυρίως αναστολή εκτέλεσης παραγγελιών λόγω της αιφνίδιας και απροειδοποίητης παύσης λειτουργίας δημοφιλών e-shops, τα οποία εισέπρατταν τα χρήματα των παραγγελιών αλλά δεν παρέδιδαν προϊόντα και δεν επέστρεφαν το αντίτιμο στους καταναλωτές.
• Των υπηρεσιών υγείας κατά 80%, που σχετίζεται με την άνοδο κατά 32,8% σε σχέση με το 2022 των παραπόνων που αφορούν στην κατάρτιση και εκτέλεση συμβάσεων. Παράλληλα και η τιμολόγηση υπηρεσιών ήταν ζήτημα που το 2023 παρέμεινε σε σχετικά υψηλό επίπεδο (23%).
• Των ηλεκτρονικών επικοινωνιών και ταχυδρομικών υπηρεσιών κατά 79,6%, όπως αναφέρθηκε παραπάνω.
• Των υπηρεσιών εκπαίδευσης κατά 53% που δεν δείχνει να σχετίζεται με κάποιον ιδιαίτερο προβληματικό παράγοντα που δεν είχε παρατηρηθεί τα προηγούμενα χρόνια, δεδομένου ότι τα περισσότερα παράπονα των καταναλωτών εξακολουθούν να αφορούν στην κατάρτιση και εκτέλεση συμβάσεων.

Μείωση αναφορών για τον κλάδο ενέργειας

Αξιοσημείωτη μείωση των αναφορών που σχετίζονται με τον κλάδο της ενέργειας κατά 48,6% καταγράφει η έκθεση, μετά την παρέμβαση του Συνηγόρου του Καταναλωτή σε αθέμιτες πρακτικές των προμηθευτών μεταξύ των οποίων η εσφαλμένη και πλημμελή προσυμβατική ενημέρωση των καταναλωτών, οι αναδρομικές τροποποιήσεις των τιμολογίων προμήθειας χωρίς προηγούμενη ενημέρωση, οι αδιαφανείς πρακτικές σε σχέση με τον υπολογισμό της ρήτρας κόστους προμήθειας στις συνδέσεις κυμαινόμενου τιμολογίου.

Το ζήτημα αντιμετωπίστηκε, εν τέλει, με τη νομοθέτηση της αναστολής εφαρμογής της ρήτρας αναπροσαρμογής στους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, που είχε ως αποτέλεσμα την επαναφορά της διαφάνειας στους λογαριασμούς, την ορθή και έγκαιρη πληροφόρηση των καταναλωτών για τη μηνιαία τιμολόγηση ηλεκτρικού ρεύματος και, εντεύθεν, σε συνδυασμό και με τις κρατικές επιδοτήσεις, την κατακόρυφη μείωση των υποβαλλόμενων αναφορών.

Ετήσια εξέλιξη αριθμού αναφορών στο EKK Ελλάδας

Ποσοστό 41,3% των αναφορών που διαχειρίστηκε το ΕΚΚ Ελλάδας υποβλήθηκαν από  Ευρωπαίους καταναλωτές κατά Ελλήνων προμηθευτών, ενώ το υπόλοιπο 58.7% ήταν αναφορές  Ελλήνων καταναλωτών κατά προμηθευτών με έδρα στην Ευρωπαϊκή Ένωση, τη Νορβηγία, την Ισλανδία ή το Ηνωμένο Βασίλειο.

Οι περισσότερες αναφορές που υπέβαλαν οι Έλληνες καταναλωτές αφορούσαν, κυρίως, τους  εμπορικούς κλάδους των αερομεταφορών (ακυρώσεις ή/και καθυστερήσεις πτήσεων, απώλεια/καταστροφή αποσκευών, μονομερής αλλαγή κρατήσεων), της ενοικίασης αυτοκινήτων, των τουριστικών καταλυμάτων (προβλήματα με την ακύρωση κρατήσεων, μη τήρηση συμφωνιών  ως προς το είδος και τις παροχές των καταλυμάτων) και της υπόδησης/ένδυσης (μη παραλαβή  παραγγελιών, έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων). Στον αντίποδα, οι ξένοι καταναλωτές υπέβαλαν αναφορές ομοίως για τους κλάδους των αερομεταφορών και των τουριστικών  καταλυμάτων, καθώς επίσης για τον κλάδο των υπηρεσιών αναψυχής (μουσεία, συναυλίες,  κ.λπ.), αλλά και της εστίασης.

Επίσης, το ΕΚΚ Ελλάδας ανταποκρίθηκε μέσα στο 2023 σε 719 αιτήματα για παροχή πληροφοριών, για την απάντηση των οποίων απαιτείται συνήθως, λόγω της φύσης ή της πολυπλοκότητάς τους, η διενέργεια εκτεταμένης έρευνας από το στελεχιακό προσωπικό, ιδίως, σε θέματα συγκριτικού Δικαίου.