Άλματα στις τραπεζικές υπηρεσίες

Kι έτσι ξαφνικά, άλλαξαν όλα. Δομές, συστήματα, λειτουργικότητα. Μια καινούργια τραπεζική σχέση ορίζει τις συναλλαγές πελάτη-τράπεζας. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, που αποτέλεσε πρόκληση, στρατηγική και προτεραιότητα των σημερινών διοικήσεων των τεσσάρων συστημικών τραπεζών, ολοκληρώθηκε πριν καν το… φανταστούν οι εμπνευστές του!

Μέσα σε ελάχιστο χρόνο, λύθηκαν τα χέρια και οι συμβάσεις ενός συστήματος που επί δεκαετίες προσπαθούσε επί ματαίω να μειώσει τα κόστη του από την απασχόληση υπαλλήλων στα τραπεζικά καταστήματα. Το αγκάθι της εγχώριας αγοράς ήταν οι ατελείωτες ουρές στα γκισέ των τραπεζών -που περιέργως- δεν απαρτίζονταν μόνο από τους κλασικούς παππούδες που ήθελαν μια ενημέρωση βιβλιαρίου, αλλά από νεότατα άτομα που δεν ασχολούνταν με το e- banking!

Kι όμως. Όσο κι αν η διείσδυση στα ψηφιακά δίκτυα γινόταν με επίταση, τα ποσοστά υστερούσαν. Ακόμη και νεαρά άτομα δεν εμπιστεύονταν ή δεν γνώριζαν ή δεν έμπαιναν στις ιστοσελίδες των τραπεζών. Χρειάστηκε ο Covid-19 για να γίνουν όλα εν μία νυκτί. Κι αν αυτό ακούγεται υπερβολικό, μπορεί να μην έγιναν σε ένα 24ωρο, αλλά πιέστηκαν και έγιναν σχεδόν το πρώτο τριήμερο του πρώτου lockdown. Με βήματα ταχύτατα, φτάσαμε σήμερα να επαίρονται οι τράπεζες ότι ποσοστά άνω του 80% και 90% των εγχρήματων συναλλαγών γίνονται στα ψηφιακά τους κανάλια.

Το κοινό εκπαιδεύτηκε επίσης σε χρόνο dt. Όλα έγιναν πολύ γρήγορα αλλά και σωστά, όπως αποδεικνύεται. Σχεδόν ούτε οι παιδικές ασθένειες μιας νέας προσαρμογής δεν είχαν τον χρόνο να ξεδιπλωθούν.

Οι συναλλαγές σήμερα γίνονται με απόλυτη ασφάλεια πολύ μεγαλύτερη και ουσιαστικότερη απ’ ό,τι έναν χρόνο πριν (καθώς συχνά απαιτούνται... δύο συσκευές- π.χ. ο υπολογιστής και το κινητό, όπου «αλληλοτσεκάρουν» κάθε συναλλαγή....).

Η μετα-covid εποχή κατήργησε το φάσμα του χώρου και του χρόνου. Όπως χαρακτηριστικά δείχνουν στα διαφημιστικά τους spots οι τράπεζες, ανακαλύφθηκε το kitchen banking ή το.... yoga banking, ενώ μπορεί κάποιος πάνω σε μια σκαλωσιά να ζητήσει άμεσα και να του εκταμιευθεί δάνειο 2.000 ευρώ....

Ο τραπεζικός κόσμος της χώρας -και όχι μόνο- βιώνει ένα σενάριο επιστημονικής φαντασίας στις συναλλαγές. Κάθε ώρα, κάθε μέρα, από κάθε σημείο της Γης (προφανώς με την προϋπόθεση να έχει.... σήμα), συναλλαγές πραγματοποιούνται με ένα κλικ. Καθόλου ευκαταφρόνητες οι συναλλαγές που γίνονται με τα ειδικά ρολόγια (smartwatch) σε πεζοπορίες ή jogging… Μεταφορές ποσών, πληρωμές λογαριασμών, μηνιαίο statement για την κίνηση του λογαριασμού -καλά αυτά είναι πράγματι από τον προηγούμενο του… Covid αιώνα, αλλά σήμερα έχουν εμπλουτιστεί με μια τεράστια γκάμα υπηρεσιών.

Και γιατί να πάει κάποιος σε ένα τραπεζικό κατάστημα αν απλά θέλει να εκδώσει μια νέα κάρτα; Τι κι αν αυτή είναι πιστωτική, χρεωστική, προπληρωμένη; Η κάρτα θα παραδοθεί στη διεύθυνση της επιλογής του, το pin, o κωδικός θα του έρθει ηλεκτρονικά, η ενεργοποίηση της κάρτας θα γίνει και αυτή on line…..

Kι αν θέλει να πληρώσει κάθε είδους λογαριασμό σε εταιρεία, ΔΕΚΟ, σε ΔΟΥ ή άλλο, δεν χρειάζεται καν να είναι μπροστά σε οθόνη υπολογιστή. Αρκεί να έχει smartphone. Στο λεπτό και με ασφάλεια. Κι αν δεν έχει ρευστότητα στο λογαριασμό του, η πληρωμή γίνεται με πιστωτική κάρτα και μάλιστα με δόσεις (σε πολλές περιπτώσεις).

Κι αν δεν θέλει να δώσει στο διαδίκτυο τα στοιχεία της πιστωτικής του, ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει την άυλη προπληρωμένη κάρτα του για να κάνει συναλλαγές.

Κι αν είναι επιχειρηματίας, έχει όλα αυτά και ακόμη περισσότερες διευκολύνσεις για την επιχείρησή του, όχι μόνο σχετικά με πιστώσεις και κεφάλαιο κίνησης, αλλά και για ό,τι αφορά την ψηφιοποίηση του e business.
Διαδικτυακά και με ασφάλεια, ανοίγονται λογαριασμοί καταθέσεων, υπογράφονται συμβάσεις επενδυτικών υπηρεσιών, γίνονται αγοραπωλησίες ομολόγων και αμοιβαίων κεφαλαίων. On line και μέσω υπολογιστή λειτουργεί όλο το personal, αλλά και το private banking.

Με τηλεδιασκέψεις σε διάφορες πλατφόρμες, οι συναλλασσόμενοι βλέπουν τους τραπεζικούς ή επενδυτικούς τους συμβούλους, κλείνουν e-dates για να μιλήσουν πρόσωπο με πρόσωπο με τον άνθρωπό τους, στην τράπεζά τους για συμβουλές ή ερωτήσεις. Ηλεκτρονικά, λοιπόν, και μεμονωμένα ραντεβού, πέραν του e chat….

Και δεν είναι μόνο οι λογαριασμοί, οι κάρτες και τα ραντεβού. Είναι ανοιχτή διαδικτυακά όλη η αγορά δανείων. Ιδιωτών, επαγγελματιών, ανοιχτά, άμεσα, κίνησης.... Με ένα κλικ το αίτημα, με ένα εισερχόμενο μήνυμα η πίστωση.

Στην ίδια λογική τα ασφαλιστικά προγράμματα και τα bancassurance (τραπεζασφαλιστικά προϊόντα). Ακόμη και η γραφειοκρατία βελτιώθηκε ξαφνικά. Με το σκανάρισμα που επιτρέπουν τα κινητά, με την ψηφιοποίηση των ΚΕΠ και της κεντρικής κυβέρνησης, πιστοποιητικά, βεβαιώσεις, υπεύθυνες δηλώσεις, παραστατικά... όλα άμεσα! 

Τα επόμενα στοιχήματα

Το πολύ καλό και θετικό είναι ότι όλη αυτή η κατάσταση δεν έγινε σε βάρος του τελικού καταναλωτή, εν προκειμένω του τραπεζικού πελάτη, οδηγώντας την τιμολόγηση σε ένα νέο καρτέλ. Αντιθέτως, ο ανταγωνισμός -και στις τιμές και στα χαρακτηριστικά των προϊόντων- όχι μόνο υπάρχει, αλλά είναι και αρκετά έντονος.

Το καταλαβαίνει κανείς ακόμη και από τη διαφημιστική καμπάνια των τελευταίων μηνών. Διανθισμένες υπηρεσίες και εμπλουτισμένα προϊόντα προσπαθούν να προσελκύσουν νέα πελατεία που, σε συνδυασμό με την επερχόμενη μείωση λειτουργικού κόστους, μπορεί να συμβάλουν στη βελτίωση της κερδοφορίας των τραπεζών την επόμενη μέρα.

Εξίσου σημαντικό είναι και αυτό που επίσης τονίστηκε παραπάνω: όλα αυτά τα τεράστια βήματα προς την κατεύθυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν έγιναν σε βάρος της ασφάλειας. Αντιθέτως και παρά την ένταση σε διάφορες απόπειρες απάτης, το τραπεζικό διαδικτυακό περιβάλλον έχει πλέον μεγαλύτερη ασφάλεια.

Το στοίχημα τώρα είναι η επίτευξη -αν όχι η υπέρβαση των στόχων για τη χρήση όλων αυτών των μέσων- η ακόμη μεγαλύτερη αύξηση στις εγχρήματες συναλλαγές, η απλούστευση της γραφειοκρατικής διαδικασίας, η διάθεση νέων ανταγωνιστικών προϊόντων και η μεγαλύτερη ευελιξία. Ειδικότερα για τους επιχειρηματίες-πελάτες, σημαντικό παραμένει ακόμη το κόστος των προμηθειών, αν και έχει μειωθεί σημαντικά σε επίπεδα της Ε.Ε. και επίσης πρώτης προτεραιότητας παραμένει η άμεση ικανοποίηση για ανάγκες πίστωσης με τα λιγότερα έγγραφα.

Όσο για τις ίδιες τις τράπεζες, έχουν εναποθέσει τις ελπίδες τους στο digital για να δουν καλύτερες εικόνες στους ισολογισμούς τους και στη διαχείριση της πελατείας τους. Όλα συνηγορούν υπέρ μιας καλύτερης μέρας, αν και το αύριο ήρθε τελικά…. χθες!