e-branch: η επόμενη τραπεζική εμπειρία

Πληθώρα καινοτομιών χαρακτηρίζουν το νέο, πλήρως αυτοματοποιημένο, ηλεκτρονικό τραπεζικό κατάστημα (e-branch) της Τράπεζας Πειραιώς.

Με ασφάλεια, ταχύτητα και ευκολία, καθώς δεν απαιτούνται ειδικές γνώσεις και ψηφιακές δεξιότητες, οι πελάτες, ιδιώτες και επιχειρήσεις εξυπηρετούνται και ταυτόχρονα εκπαιδεύονται σε μια νέα αντίληψη για τις τραπεζικές συναλλαγές. Στο e-branch, σε ένα ιδιαίτερα φιλικό και άνετο περιβάλλον, οι πλέον σύγχρονες τεχνολογίες συνδυάζονται λειτουργικά με την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα τον ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα της όλης διαδικασίας.

Επιπροσθέτως, μέσω των πλήρως αυτοματοποιημένων καταστημάτων παρέχονται εξειδικευμένες υπηρεσίες για τις εταιρείες, όπως κατάθεση επιταγών, καταμέτρηση μεγάλου όγκου κερμάτων και χαρτονομισμάτων με αυτόματη πίστωση του λογαριασμού, καθώς και conference room.

Όπως μάλιστα λένε στελέχη της Τράπεζας Πειραιώς, απώτερος στόχος δεν είναι ούτε ο εντυπωσιασμός, ούτε η καινοτομία χωρίς σκοπό. Είναι η δημιουργία μιας σύγχρονης εμπειρίας τραπεζικής εξυπηρέτησης που θα προσαρμόζει τις πιο σύγχρονες τεχνολογίες στις ανάγκες και απαιτήσεις του κάθε πελάτη. Παράλληλα, για την ίδια την Τράπεζα, το νέο αυτό μοντέλο δίνει τη δυνατότητα να «απελευθερωθεί» στελεχιακό δυναμικό από ένα μεγάλο μέρος καθημερινών συναλλαγών στο κατάστημα, έτσι ώστε να αναλάβει αναβαθμισμένους ρόλους συμβουλευτικών υπηρεσιών, δημιουργώντας προστιθέμενη αξία στις υπηρεσίες και τη σχέση με τους πελάτες.

Ισχυρό πλεονέκτημα

Ισχυρό πλεονέκτημα των νέων e-branches της Τράπεζας Πειραιώς είναι ότι λειτουργεί τις καθημερινές με διευρυμένο ωράριο, καθώς και το Σάββατο.

Ιδιαίτερη αναφορά αξίζει να γίνει στην εφαρμογή «Ταμίας από απόσταση», καθώς, όπως επισημαίνουν τα στελέχη της Τράπεζας, αποτελεί τη μεγαλύτερη καινοτομία για την ελληνική τραπεζική αγορά και μία από τις μεγαλύτερες σε ευρωπαϊκό επίπεδο. Μέσω αυτής της υπηρεσίας, ο πελάτης επικοινωνεί μέσω ζωντανής συνομιλίας (video κλήση) με έμπειρο ταμία της Τράπεζας, εκτελώντας τουλάχιστον το 90% των προσφερόμενων συναλλαγών ενός κανονικού ταμείου, με την ίδια ευκολία, απλότητα και ασφάλεια.

Μερικές από τις συναλλαγές που μπορούν να πραγματοποιούνται είναι: ανάληψη και κατάθεση μετρητών, πληρωμή λογαριασμών και οφειλών Δημοσίου, πληρωμή καρτών και δανείων, κατάθεση επιταγών, μεταφορά χρημάτων για εξόφληση προμηθευτών, πραγματοποίηση 24/7 καταθέσεων, αναλήψεων και πληρωμών στα μηχανήματα ATM & easypay kiosk, απομακρυσμένη εγγραφή στη winbank (Remote registration), ενημέρωση βιβλιαρίου κ.ά.

Είναι χαρακτηριστικό ότι η ανταπόκριση των πελατών είναι εντυπωσιακή, καθώς περισσότεροι από 37.000 πελάτες κάθε μήνα πραγματοποιούν πάνω από 32.000 συναλλαγές στα e-branch, αξιοποιώντας και το διευρυμένο ωράριο που προσφέρουν. Αξίζει να σημειωθεί ότι η υπηρεσία «Ταμίας από απόσταση» είναι ιδιαίτερα δημοφιλής στους ηλικιωμένους πελάτες – ένας στους τρεις χρήστες είναι άνω των 60 ετών. Σε αυτό συμβάλλει και το διαθέσιμο προσωπικό που υποστηρίζει τους πελάτες, λύνει απορίες και βοηθά στις συναλλαγές, γίνοντας αρωγός σε μεγάλο βαθμό προς την ψηφιακή τους εκπαίδευση.

Παράλληλα, έχει ενεργοποιηθεί μια σειρά πρωτοποριακών υπηρεσιών για πελάτες με προβλήματα ακοής και όρασης. Όπως αναφέρουν στελέχη της Τράπεζας Πειραιώς, μολονότι δεν υπήρχε σχετική στόχευση στον αρχικό σχεδιασμό για την εξυπηρέτηση ατόμων με εξειδικευμένες ανάγκες, η λειτουργία των e-branch φαίνεται να επιλύει σημαντικά προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι τυφλοί, οι κωφοί και όσοι είναι σε αναπηρικό αμαξίδιο, στις συναλλαγές τους σε ένα οποιοδήποτε φυσικό κατάστημα.

Όπως αναφέρει ο κ. Στέφανος Mυτιληναίος, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής Ηλεκτρονικής Επιχειρηματικότητας της Τράπεζας Πειραιώς, «Θα ήταν αδύνατο να εκπαιδεύσουμε το σύνολο του προσωπικού των καταστημάτων μας στη νοηματική γλώσσα ώστε να μπορούν να εξυπηρετούν όλοι την ειδική αυτή κατηγορία πελατών. Ωστόσο είναι εύκολα εφικτή η εξυπηρέτηση ενός κωφού χρήστη μέσω video κλήσης στην υπηρεσία "Ταμίας από απόσταση" από εκπαιδευμένο στη νοηματική ταμία. Στον αντίποδα, για τους τυφλούς, το πρόβλημα με το παραδοσιακό μοντέλο είναι ότι χρειάζονται καθοδήγηση μέσα στο κατάστημα, και επιπλέον πρέπει να είναι παρόντες δυο μάρτυρες για να βεβαιώσουν την υπογραφή και την ορθή εκτέλεση της συναλλαγής.

Στο πλαίσιο λειτουργίας της υπηρεσίας "Ταμίας από απόσταση" όμως, η video κλήση καταγράφεται για λόγους ασφαλείας, καταργώντας την ανάγκη για μάρτυρες. Επιπρόσθετα, η ύπαρξη σήμανσης σε γραφή braille, διευκολύνει την εκτέλεση της συναλλαγής.

Τέλος, αναφορικά με τους πελάτες που κινούνται με αναπηρικό αμαξίδιο, ενώ στα φυσικά καταστήματα αντιμετωπίζουν προβλήματα προσβασιμότητας, στα e-branch η διαρρύθμιση του χώρου, ο σχεδιασμός των μηχανημάτων, καθώς και η σημαντική βοήθεια του εξειδικευμένου προσωπικού που είναι συνέχεια μαζί τους, δημιουργούν έναν προσιτό και χωρίς εμπόδια σημείο εξυπηρέτησης».

Η Τράπεζα Πειραιώς προγραμματίζει να ανοίξει κι άλλα e-branch σε κεντρικά εμπορικά σημεία, με το πρώτο να ξεκινά τη λειτουργία του το προσεχές διάστημα στη Γλυφάδα, ενώ τα επόμενα θα είναι σε μεγάλες πόλεις εκτός Αττικής.