Δεν προσφέρουν όλα τα τραπεζικά καταστήματα στους πελάτες τους την ευκαιρία να μιλούν με το call center μέσω video link, ούτε να διαχειρίζονται κονσόλες αφής για να έχουν πρόσβαση στις οnline τραπεζικές υπηρεσίες. Αν σε αυτό συνυπολογιστούν αμφιθέατρο, virtual sky, ελεύθερο wifi και ένας κάθετος κήπος, μπορεί κανείς να είναι σίγουρος ότι έχει να κάνει με κάτι μάλλον ασυνήθιστο.

Βέβαια, χωρίς ταμίες ή ρευστό, δεν μπορεί κανείς να μιλά για ένα τραπεζικό υποκατάστημα με τη συμβατική έννοια του όρου. Στην πραγματικότητα πρόκειται για την προσπάθεια της Εθνικής Τράπεζας να αντιμετωπίσει το απίστευτα χαμηλό επίπεδο ενσωμάτωσης από τους πελάτες της των ηλεκτρονικών τραπεζικών υπηρεσιών της, δίνοντας σε αυτές τις τελευταίες φυσική υπόσταση.

Το «i bank store», που πρόσφατα άνοιξε τις πύλες του στην Αθήνα, δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες να έχουν online πρόσβαση, μέσω τηλεφώνου και κινητού, σε τραπεζικά δίκτυα αλλά και ATM, και μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία πληρωμών για πληρωμές λογαριασμών και καταθέσεις ρευστού - όλα με την υποστήριξη του προσωπικού της Εθνικής.

«Σκεφτήκαμε να κάνουμε κάτι για να προβάλουμε την υπηρεσία ηλεκτρονικών συναλλαγών όχι μόνο μέσω του διαδικτυακού μάρκετινγκ και της online καμπάνιας», λέει η κ. Νέλλυ Τζάκου, γενική διευθύντρια λειτουργιών ομίλου στην Εθνική Τράπεζα. «Θέλαμε να δώσουμε σε όποιον έμπαινε στο κατάστημα την ευκαιρία να εξερευνήσει πραγματικά τα ηλεκτρονικά δίκτυα, να εξοικειωθεί με την τεχνολογία και να ανακαλύψει ότι μπορεί να πραγματοποιήσει τις ημερήσιες συναλλαγές του από το κινητό του τηλέφωνο ή από το PC του».

Μένοντας offline

Οι ελληνικές τράπεζες και οι πελάτες τους δεν φημίζονται για τη χρησιμοποίηση των πιο σύγχρονων μέσων της χρηματοοικονομικής τεχνολογίας. Χαρακτηριστικό είναι ότι η χρήση του online banking βρίσκεται μόλις στο 5% - ποσοστό θλιβερά χαμηλό αν αναλογιστεί κανείς ότι το αντίστοιχο για τις χώρες του πυρήνα της ευρωζώνης είναι ανάμεσα στο 35% και στο 54%, σύμφωνα με σχετική έρευνα της Deutsche Bank. Στις χώρες της βόρειας Ευρώπης το ποσοστό ανέρχεται στο 77%.

Μέρος των φτωχών αυτών επιδόσεων μπορεί να αποδοθεί στο σχετικά χαμηλό ποσοστό διείσδυσης του Ιnternet στη χώρα, αλλά αυτό δεν φτάνει για να δικαιολογήσει την εικόνα αυτή - πολλώ δε μάλλον που τα στοιχεία δείχνουν ότι ο αριθμός των ελληνικών εταιριών που επωφελούνται από τις τραπεζικές online υπηρεσίες προσεγγίζει τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Στην πραγματικότητα, ανάμεσα στους μεγάλους ή μεσαίους εταιρικούς πελάτες της Εθνικής Τράπεζας το ποσοστό αυτών που χρησιμοποιούν Internet banking είναι κοντά στο 100%, λέει η κ. Τζάκου.

Την ίδια στιγμή, από το σύνολο των πελατών της τράπεζας που ξεπερνούν τα 4.000.000 μόνο οι 150.000 χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες της Ιnternet banking, όπως προκύπτει από τα στοιχεία μετρήσεων ενός μέσου σε κίνηση μήνα. Το να απευθυνθεί το νέο υποκατάστημα σε νέες κατηγορίες πελατών είναι βασικό και ο σκοπός είναι να προσελκύσει νέες ομάδες πελατών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας, πέρα από τις νεότερες και καταρτισμένες στους υπολογιστές γενιές.

«Δεν θέλουμε να απευθυνθούμε μόνο σε ανθρώπους που είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία», λέει η κ. Τζάκου. «Θέλουμε ιδιαίτερα να απευθυνθούμε σε καταναλωτές που δεν έχουν χρησιμοποιήσει τεχνολογία ποτέ ξανά».

Από τον αρχικό σχεδιασμό έως τα εγκαίνια του καταστήματος χρειάστηκαν λιγότεροι από 12 μήνες. Το μεγαλύτερο μέρος αυτού του χρόνου ξοδεύτηκε στο στάδιο του design και του σχεδιασμού, που διήρκεσε από τον Μάρτιο έως τον Σεπτέμβριο του 2010. Ωστόσο, μόλις οι κατασκευές ξεκίνησαν χρειάστηκαν λιγότερες από 82 μέρες, λέει η κ. Τζάκου. Αυτό εν μέρει χάρη στις προσπάθειες της εταιρίας design Allen International, που συνεργάστηκε με την Εθνική για το project.

Οι μεγαλύτερες προκλήσεις του project ήταν να προμηθευτούμε και να συντονίσουμε την κατάλληλη τεχνολογία με αυτούς που αναλαμβάνουν εξειδικευμένες κατασκευές, ώστε να γίνουν κατανοητές οι μάλλον ασυνήθιστες απαιτήσεις της τράπεζας, λέει η ίδια. «Ο ψηφιακός εξοπλισμός και άλλες ειδικές κατασκευές που φιλοξενούνται στο i store -μεμονωμένα αλλά και ως σύνολο- είναι μοναδικά τόσο για την Εθνική όσο και για το ελληνικό τραπεζικό σύστημα», προσθέτει.

Η κ. Τζάκου υπογραμμίζει ότι το κατάστημα είναι σχεδιασμένο ώστε να επιμορφώνει εξίσου τους πελάτες και τους μη πελάτες. Το αμφιθέατρο, επί παραδείγματι, φιλοξενεί εργαστήρια, σεμινάρια και παρουσιάσεις για τα πάντα: από το τελευταίο tablet PC έως το πώς να γράφει κανείς σε ένα blog.

Χτίζοντας επί του προτύπου

Η χωροθέτηση του καταστήματος (στο μεγαλύτερο mall της Ελλάδας) είναι επίσης ένα πλεονέκτημα που ελκύει επισκέπτες. Δεν είναι τυχαίο ότι περισσότεροι από 25.000 άνθρωποι το επισκέφθηκαν σε λιγότερο από έναν χρόνο λειτουργίας. Το συγκεκριμένο υποκατάστημα μπορεί να είναι το πρώτο από μια σειρά παρόμοια υποκαταστήματα, λέει η κ. Τζάκου.

Η Εθνική Τράπεζα σχεδιάζει τη λειτουργία δύο ακόμη τέτοιων καταστημάτων στη Θεσσαλονίκη. Το ένα θα έχει αυτόνομη παρουσία και το άλλο θα βρίσκεται εντός ενός υπάρχοντος «κανονικού» καταστήματος. Αυτή η τελευταία πρακτική μπορεί να αποτελέσει υπόδειγμα για τα 500 άλλα υποκαταστήματα της Εθνικής Τράπεζας.

«Σκεφτόμαστε πολύ την ιδέα του shop in a shop. Ορισμένα από τα υποκαταστήματά μας είναι αρκετά ευρύχωρα και σχεδιάζουμε στο μέλλον να έχουμε γωνίες i bank, ώστε να δώσουμε στους πελάτες μας τις ευκαιρίες να εξοικειωθούν με τα δίκτυα της ηλεκτρονικής τραπεζικής», λέει η κ. Τζάκου.

Τα τελευταία χρόνια η Εθνική Τράπεζα αυξάνει τους ενεργούς πελάτες που χρησιμοποιούν Ιnternet banking με ετήσιους ρυθμούς της τάξης του 25%. Αλλά ακόμη και με αυτό το φαινομενικά υγιές ποσοστό θα χρειαστεί πολλά χρόνια για να φτάσει στο επίπεδο ακόμα και των ουραγών τραπεζών της δυτικής Ευρώπης. Στο μεταξύ, βέβαια, αυτές οι τράπεζες δεν θα μείνουν άπρακτες.