Τεχνολογία ναι, αλλά με μέτρο για τις τράπεζες

Σε μια συζήτηση για την τράπεζα του μέλλοντος φαίνεται ότι όλοι συμφωνούν πως το ψηφιακό είναι το σημαντικό. Αλλά αυτό είναι λάθος. Το σημαντικό είναι ο πελάτης. Είναι πολύ εύκολο να μπερδευτεί κανείς με την τεχνολογία και να ξεχάσει εκείνον.

Αυτό είναι που με ανησυχεί σήμερα όταν βλέπω τράπεζες να βγάζουν σέξι εφαρμογές και πιασιάρικα gadgets, την ώρα που τα πραγματικά σημεία ενδιαφέροντος είναι η διαδικασία, η πληροφορία, η υπηρεσία, η ικανότητα και η απόδοση της τράπεζας να κάνει τις δραστηριότητές της σε ό,τι αφορά την τεχνολογία να εξελιχθούν. Και μάλιστα να το πετύχει αυτό σε ταχύτητα αντίστοιχη με τις ανάγκες του πελάτη.

Το ψηφιακό κριτήριο

Από τη μια με απασχόλησε ο τρόπος με τον οποίο οι νέοι παίκτες προσφέρουν υπηρεσίες σε ψηφιακά κανάλια, από την άλλη η ανανέωση των εσωτερικών συστημάτων των τραπεζών για ψηφιοποίηση και τέλος η εκ μέρους τους διανομή των ψηφιακών υπηρεσιών.

Κατ΄ αρχάς οι νέοι παίκτες στον χώρο συνήθως καταλήγουν στο να απευθύνονται σε όσους παρακολουθούν όλες τις τεχνολογικές εξελίξεις. Στην αιχμή της τεχνολογίας, άνετες με όλες αυτές τις σούπερ ανακαλύψεις, αυτές οι τράπεζες που σπεύδουν να υιοθετήσουν τις νέες τεχνολογίες είναι φυσικό να στραφούν στα νέα start ups γιατί θέλουν πάντα να είναι οι πρώτοι που έχουν στη διάθεσή τους τις μεγαλύτερες καινοτομίες. Αυτό δεν είναι το βασικό πεδίο δραστηριοποίησης για την πελατειακή βάση μιας τράπεζας. Αυτό που είθισται να κάνουν τα πιστωτικά ιδρύματα είναι να ενσωματώνουν τις καινοτομίες, καθώς αυτές σταδιακά γίνονται κυρίαρχη τάση.

Αυτός είναι ο λόγος που προχωρούν σε εφαρμογές και σε διαχείριση personal finance περίπου δύο χρόνια μετά από τη στιγμή που πρωτοεμφανίζονται στην αγορά, και περίπου 10 χρόνια αφότου η τεχνολογική κοινότητα αρχίσει να συζητά για αυτές. Αυτό είναι μια χαρά, καθώς κινούνται με την ταχύτητα των πελατών τους και οι πελάτες τους είναι αργοί.

Ωστόσο, οι τράπεζες αυτές βρίσκουν τώρα ότι τα δυσκίνητα και εν χρήσει συστήματα τις καθυστερούν. Έτσι οι ανανεώσεις των συστημάτων και οι ανακαινίσεις είναι στα χαρτιά. Τώρα, η πρόκληση της ανανέωσης των συστημάτων αφορά το πώς θα γίνει - κάτι για το οποίο όλες οι τράπεζες έχουν διαφορετικές απόψεις και προσεγγίσεις. Αυτό σημαίνει ότι η σύγκλιση θα γίνει προς την πλατφόρμα που προσφέρει τον μικρότερο κίνδυνο. Αυτή είναι μια κλασική θεώρηση της «ανανέωσης», αλλά αποτελεί θέμα για τις τράπεζες, καθώς συχνά σημαίνει ότι θα προτιμηθούν οι δοκιμασμένες πλατφόρμες. Όσες αποδεικνύονται σε κατάλληλη φόρμα για την ψηφιακή εποχή δεν υιοθετούν αυτή την προσέγγιση, αλλά αντίθετα δουλεύουν με τα στελέχη τους που είναι επιφορτισμένα με την παροχή συμβουλών και με την τεχνολογία, ώστε να κάνουν τις πλατφόρμες τους πλήρως έτοιμες για το μέλλον.

Με τη σκέψη στο μέλλον

Εδώ υπάρχει η φράση-κλειδί «έτοιμες για το μέλλον». Οι τράπεζες που προχωρούν σε ανανέωση με τη χαμηλότερου κινδύνου πλατφόρμα συχνά βρίσκουν τους εαυτούς τους να κρατούν μια ωρολογιακή βόμβα, αφού έχουν μόλις βρεθεί με μια πλατφόρμα που είναι «έτοιμη για το παρόν», αντί «για το μέλλον». Αυτό που εννοώ είναι το να είναι κανείς πραγματικά έτοιμος και για το αύριο αντί μόνο για το σήμερα. Είναι ο λόγος που τράπεζες όπως κάποιες στην Αυστραλία επέλεξαν να χτίσουν από την αρχή το σύστημά τους και όχι μόνο να το καταστήσουν πιο εξελιγμένο. Είναι ακόμη ο λόγος για τον οποίο αυτές θεωρούνται ηγέτες στην τραπεζική επανάσταση, αντί απλοί διαγωνιζόμενοι.

Και μετά υπάρχει η διανομή των ίδιων των ψηφιακών τραπεζικών υπηρεσιών. Ορισμένες το κάνουν αυτό χρησιμοποιώντας ως βασικό τους συνεργάτη υπερκούλ εταιρίες που ασχολούνται με το design. Οι εταιρίες αυτές καταλαβαίνουν αμέσως την εμπειρία του τελικού χρήστη και σχεδιάζουν την εμπειρία αυτή από το μηδέν. Ως αποτέλεσμα, χτίζουν μια τράπεζα που πολύ λίγη σχέση έχει με τις «αυτόματες» επιλογές του πελάτη.

Μερικές τράπεζες δοκιμάζουν να το κάνουν αυτό με άλλους εταίρους τους που είναι κάπως λιγότερο ενδιαφέροντες και έχουν λιγότερη σχέση με τους πελάτες τους. Μια εποχή δούλευα για μια τέτοια εταιρία και προσφέραμε υπηρεσίες ψηφιακής τράπεζας που ακόμη και οι δικοί μας developers έβρισκαν δύσκολο να παρακολουθήσουν. Και εδώ είναι η πραγματική δυσκολία: μπορούμε να αναπτύξουμε ψηφιακές τραπεζικές υπηρεσίες σήμερα χρησιμοποιώντας καταπληκτική τεχνολογία, αλλά αν χαθεί η προσήλωση στον πελάτη θα είναι τόσο χρήσιμες όσο και ένας μονόχειρας ακροβάτης που θέλει να ξυθεί, ενώ αιωρείται πάνω από τη σκηνή του τσίρκου. Σίγουρος τρόπος αποτυχίας.