Τα «ρομπότ» που μπορούν να αλλάξουν τον Δημόσιο Τομέα

Ο αυτοματισμός συνιστά μια σημαντική εφαρμογή στο πλαίσιο της τεχνολογικής αναβάθμισης και του εκσυγχρονισμού της δημόσιας διοίκησης. Με τον όρο αυτοματισμό εννοούμε την εκτέλεση μιας διαδικασίας ή εργασίας από ένα τεχνικό αντικείμενο χωρίς την ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης. Έτσι, το τεχνικό αντικείμενο αποκτά «αυτόνομη δράση» στην ολοκλήρωση μηχανιστικών ενεργειών.

Ένα από τα πλέον διαδεδομένα αυτόνομα συστήματα για την αυτοματοποίηση διαδικασιών αποτελεί η τεχνολογία RPA, ακρωνύμιο του “Robotic Process Automation” ή «Ρομποτική Αυτοματοποίηση Διαδικασιών» στα ελληνικά.

Είναι εύλογο ότι στο άκουσμα του όρου «ρομπότ», φαντάζεται κανείς ένα μηχάνημα σε ανθρώπινες διαστάσεις. Ωστόσο, με τον όρο RPA, περιγράφεται η τεχνολογία που διευκολύνει την κατασκευή, ανάπτυξη και διαχείριση ρομπότ λογισμικού το οποίο μιμείται τις ανθρώπινες ενέργειες που αλληλοεπιδρούν με ψηφιακά συστήματα. Δηλαδή, πρόκειται για ένα «πρόγραμμα» που «τρέχει» σε υπολογιστή.

Ακριβώς όπως οι άνθρωποι, έτσι και τα ρομπότ λογισμικού μπορούν να εκτελέσουν εργασίες, όπως να κατανοήσουν το περιεχόμενο ενός κειμένου στην οθόνη του υπολογιστή, να πληκτρολογήσουν, να πλοηγηθούν σε συστήματα, να πατήσουν σε εικονίδια, να αναγνωρίσουν και να εξάγουν δεδομένα, και να εκτελέσουν ένα ευρύ φάσμα καθορισμένων ενεργειών.

Η μόνη διαφορά είναι ότι τα ρομπότ λογισμικού εκτελούν τις εργασίες πολύ πιο γρήγορα και με μεγαλύτερη ακρίβεια από τους ανθρώπους, γεγονός που οδηγεί πολλές δημόσιες διοικήσεις ανά τον κόσμο να στρέφονται σε τέτοιες τεχνολογίες για την επίτευξη βελτιωμένων επιδόσεων.

Βέβαια, τα ρομπότ λογισμικού δεν μπορούν να εκτελέσουν οποιαδήποτε εργασία όπως ο άνθρωπος. Έχουν τη δυνατότητα να αναλάβουν εργασίες κάτω από συγκεκριμένες προϋποθέσεις. Συγκεκριμένα, οι εργασίες θα πρέπει να είναι χρονικά κρίσιμες, επαναλαμβανόμενες, μεγάλου μεγέθους, χειρωνακτικές και να αφορούν σε περίπλοκη ενσωμάτωση λειτουργιών. Το γεγονός αυτό αποτελεί τη διαφορά των εργαλείων RPAs με τεχνολογίες προηγμένου αυτοματισμού, όπως είναι η μηχανική μάθηση (Machine Learning – ML) και ο ευφυής αυτοματισμός διαδικασιών (Intelligent Process Automation – IPA), οι οποίες διαθέτουν τη δυνατότητα λήψης αποφάσεων βάσει αναπτυγμένης κρίσης.

Ένα από τα πιο σημαντικά γνωρίσματα των RPAs είναι η δυνατότητά τους να συνεργάζονται και να αξιοποιούν το ήδη εγκατεστημένο λογισμικό του εκάστοτε δημοσίου φορέα. Εκμεταλλεύονται πλήρως τις υφιστάμενες δομές και εργαλεία χωρίς να απαιτούν αλλαγές. Για παράδειγμα, ένα ρομπότ μπορεί να αλληλοεπιδράσει με αρχεία του MS Office, με διαδικτυακές σελίδες και εφαρμογές, και με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Συνεπώς, υποστηρίζονται οι υπάρχουσες διασυνδέσεις και διεπαφές με υφιστάμενα συστήματα, βάσεις δεδομένων ή ακόμα και παλαιότερες τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται από τον φορέα.

Η τεχνολογία RPA δύναται να ενταχθεί και να εφαρμοστεί σε δημόσιους οργανισμούς όλων των επιπέδων, προσφέροντας ευκαιρίες για την επιτάχυνση και βελτιστοποίηση των διοικητικών διαδικασιών, καθώς και τη μείωση των σφαλμάτων.

Ταυτόχρονα, τα οφέλη από τη χρήση της τεχνολογίας είναι πολλαπλάσια της αρχικής επένδυσης και συντήρησής της. Σημαντικά πλεονεκτήματα αποτελούν η βελτιωμένη εμπειρία των πολιτών, η βελτιωμένη ποιότητα δεδομένων, η γρήγορη, αποδοτική και αξιόπιστη ολοκλήρωση των εργασιών και η απελευθέρωση των δημοσίων υπαλλήλων από μονότονες λειτουργίες ώστε να επικεντρώνονται σε δραστηριότητες με μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία.

Βάσει έρευνας που πραγματοποίησε η ομάδα Δημοσίου Τομέα της KPMG, διαπιστώσαμε ότι τα RPAs μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε πληθώρα περιοχών για την αυτοματοποίηση εργασιών της δημόσιας διοίκησης, όπως είναι η ψηφιοποίηση και μετάπτωση δεδομένων, η επεξεργασία αιτήσεων και φορμών πολιτών, η διαχείριση συστημάτων για τους πολίτες, η διαχείριση δημόσιων αρχείων, καθώς και η παραγωγή και επεξεργασία οικονομικών εκθέσεων.

Επίσης, μελετήθηκαν επωφελείς πρακτικές από δημόσιες υπηρεσίες άλλων χωρών που υιοθέτησαν την τεχνολογία. Μεταξύ άλλων, δύο παραδείγματα που ξεχώρισαν ήταν η Αρχή Υπηρεσιών Υγείας της Ιρλανδίας, στην οποία έχει δημιουργηθεί ένα αυτοτελές Κέντρο Αριστείας RPA που χρησιμοποιεί αυτοματισμούς για τη λήψη των εργαστηριακών αποτελεσμάτων, και η Διεύθυνση Τροχαίας της Λιθουανικής Αστυνομίας, η οποία χρησιμοποιεί RPAs για την επεξεργασία όλων των δεδομένων που λαμβάνονται από συστήματα καταγραφής παραβάσεων οδικής κυκλοφορίας (λ.χ. υπερβολική ταχύτητα, χειρισμός οχήματος χωρίς τεχνικό έλεγχο ή/ και χωρίς ασφάλιση) και την ολοκλήρωση του καθορισμού και επιβολής προστίμου χάρη στη διασύνδεση με το σύστημα του Ταχυδρομείου και του Μητρώου Διοικητικών Παραβάσεων.

Τα τρέχοντα χρηματοδοτικά εργαλεία, όπως το επενδυτικό πρόγραμμα «Ελλάδα 2.0» και το ΕΣΠΑ 2021-2027, δίνουν τη δυνατότητα υιοθέτησης τέτοιων τεχνολογιών από τον δημόσιο τομέα ενισχύοντας περαιτέρω το όραμα του ψηφιακού μετασχηματισμού του κράτους. Συνεπώς, η εισαγωγή RPAs αποτελεί ευκαιρία για τον περαιτέρω εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης και την παράλληλη βελτίωση των υπηρεσιών προς τους πολίτες.

* Ο Ιάσονας Τσουκαλάς είναι Senior Advisor, Consulting, KPMG in Greece