Πώς κάνουμε τους πελάτες να επιστρέφουν σε εμάς!

Ελάχιστοι είναι οι επιχειρηματίες ή μάνατζερ που δεν αποδέχονται ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για τη ζωτικότητα του οργανισμού τους. Παρ' όλα αυτά, δεν φαίνεται να είναι πάντα κατανοητό ότι η εξυπηρέτηση δεν είναι ένα συνονθύλευμα μεμονωμένων ενεργειών και συμπεριφορών.

Οτιδήποτε έχει σχέση με την εξυπηρέτηση, πρέπει να απορρέει από ένα συνολικό όραμα για την εξυπηρέτηση, μια σαφή περιγραφή τού ποια θέλουμε να είναι η εμπειρία του πελάτη σε κάθε σημείο επαφής μαζί του. Η Αμερική θεωρείται μια από τις χώρες με πολύ καλό επίπεδο εξυπηρέτησης. Παρ' όλα αυτά, τα ευρήματα της πρόσφατης έρευνας της Blanchard, που προηγήθηκε της νέας έκδοσης του εκπαιδευτικού της προγράμματος Legendary Service - Μυθική Εξυπηρέτηση, δείχνουν ότι υπάρχει μεγάλο περιθώριο βελτίωσης αφού μόνο τα 2/3 είπαν ότι οι οργανισμοί τους είχαν ένα αρκετά σαφές όραμα για την εξυπηρέτηση. 

Προτείνω να δούμε την εξυπηρέτηση πελατών ως μια θεατρική παράσταση, που δίνεται κάθε φορά που ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με την εταιρεία μας.

Σε μια θεατρική παράσταση δεν αρκούν καλοί ηθοποιοί, που καθένας παίζει καλά τον ρόλο του. Πρέπει ο ρόλος του καθενός να εντάσσεται σε ένα ενιαίο, συμπαγές σενάριο. Αυτό ακριβώς είναι το όραμα του οργανισμού για την εξυπηρέτηση, μια ενεργή περιγραφή της εμπειρίας του πελάτη. Χρειάζεται να γνωρίζουμε πού και πώς «ερχόμαστε σε επαφή» με τον πελάτη και να έχουμε μια καθαρή εικόνα για την εμπειρία που θέλουμε αυτός να απολαμβάνει, ώστε να έλθει ξανά και ξανά σε εμάς. Ο «σεναριογράφος» του οράματος εξυπηρέτησης είναι η ηγετική ομάδα και θα πρέπει αυτό το όραμα να είναι μέρος και να υπηρετεί το γενικότερο όραμα του οργανισμού.

Μετά έρχεται ο σκηνοθέτης, που θα ντύσει το σενάριο με τη δική του σκηνοθετική άποψη και θα εξασφαλίσει τα αντίστοιχα σκηνικά, εξοπλισμό και ηθοποιούς. Για την εξυπηρέτηση, αυτά είναι συστήματα και διαδικασίες, πόροι υλικοί και άυλοι, επιλογή και εκπαίδευση των κατάλληλων υπαλλήλων. Ο «σκηνοθέτης» είναι η ανώτερη διοίκηση και οι προϊστάμενοι εκείνων που εξυπηρετούν τους πελάτες. Αυτοί θα εξηγήσουν σε κάθε εργαζόμενο πώς θα πρέπει να παίξει τον ρόλο του, ποια χρειάζεται να είναι η εμπειρία του πελάτη, κάθε φορά που έρχεται σε επαφή μαζί του.

Σε ένα τέτοιο πλαίσιο, ο κάθε ηθοποιός-εργαζόμενος χρειάζεται να αποδώσει τον ρόλο του όσο καλύτερα αυτός μπορεί, βάζοντας τη δική του προσωπική σφραγίδα, καταφέρνοντας να είναι αυθεντικός και συγχρόνως πειθαρχημένος στο όραμα και στις αξίες του οργανισμού. Θα πρέπει να διαμορφώσει το δικό του προσωπικό όραμα για τον δικό του ρόλο, που όμως θα υπηρετεί το σενάριο και τη σκηνοθετική άποψη. Αυτό είναι που θα δίνει στον πελάτη την αίσθηση της προσωπικής επαφής.

Όταν μιλάμε για πελάτες, όπως εδώ, τείνουμε να έχουμε κατά νου τον εξωτερικό πελάτη, αυτόν που πληρώνει για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Ξεχνάμε, συνήθως, τους εσωτερικούς μας πελάτες, αυτούς που προηγούνται στην αλυσίδα παραγωγής αξίας. Ένας σερβιτόρος, όσο καλός και εξυπηρετικός κι αν είναι, δεν μπορεί να δημιουργήσει μια καλή εμπειρία στον πελάτη, αν ο μάγειρας δεν έκανε καλά τη δουλειά του. Ούτε ο μάγειρας μπορεί να κάνει καλά τη δική του δουλειά, αν δεν του έχουν προμηθεύσει σωστά και έγκαιρα τα κατάλληλα υλικά και εξοπλισμό. Και κανείς από όλους δεν θα κάνει καλά τη δουλειά του, αν ο ιδιοκτήτης του εστιατορίου με τις συμπεριφορές του δεν τον κάνει να χαίρεται που δουλεύει μαζί του.

Παράλληλα, χρειάζεται και ο ίδιος ο εργαζόμενος να θεωρεί τον εαυτό του ως έναν καλό του «πελάτη» και να του συμπεριφέρεται ανάλογα!

Αν το ζητούμενο, λοιπόν, είναι να παρέχουμε συστηματικά «Μυθική Εξυπηρέτηση», το είδος δηλαδή της εξυπηρέτησης που θα κάνει τους πελάτες μας να διαλαλούν υπέρ μας, τότε κάθε πάροχος εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα του αν υπηρετεί εξωτερικό ή εσωτερικό πελάτη, θα πρέπει να επιδεικνύει με τις συμπεριφορές του ότι είναι:

Committed - Δεσμευμένος: Η δέσμευση στους πελάτες σημαίνει να ζει το όραμα της εξυπηρέτησης, κατανοώντας τον αντίκτυπο της εξαιρετικής εξυπηρέτησης στον οργανισμό. Να ενεργεί με την πεποίθηση ότι η εξυπηρέτηση είναι σημαντική και να έχει στόχους και δείκτες απόδοσης για την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών.

Attentive - Προσεκτικός: Αυτό σημαίνει να ακούει τον πελάτη για να εντοπίσει τις ανάγκες και επιθυμίες του, να προσέχει τις λεκτικές και τις μη λεκτικές ενδείξεις των πελατών. Να κατανοεί το περιβάλλον και να αγνοεί περισπασμούς. Να αναγνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη, εξωτερικού ή εσωτερικού.

Responsive - Αποκριτικός: Δηλαδή να ενεργεί με τρόπο που κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι οι ανάγκες και επιθυμίες του ακούστηκαν και τα συναισθήματά του αναγνωρίστηκαν. Να δίνει λύσεις, μέσα στα όρια εξουσίας και επιρροής του.

Empowered - Ενδυναμωμένος: Ενδυναμωμένος για τους πελάτες, σημαίνει να απελευθερώνει την ισχύ του, αποκτώντας καλές συνήθειες φροντίδας του εαυτού του. Να έχει επίγνωση της ισχύος του να δημιουργεί θετικές εμπειρίες στους πελάτες του. Να μαθαίνει συνέχεια ώστε να μπορεί πάντα να χειρίζεται με τον καλύτερο τρόπο όλες τις καταστάσεις, που μπορεί να αντιμετωπίσει με πελάτες.

Τα παραπάνω συνθέτουν το ακρώνυμο CARE (φροντίδα), που είναι ο κορμός του εκπαιδευτικού μας προγράμματος Legendary Service - Μυθική Εξυπηρέτηση. Μέσα από αυτό, οι συμμετέχοντες αποκτούν τις δεξιότητες που θα τους κάνουν ικανούς να επιδεικνύουν συστηματικά όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά σε πελάτες, είτε εξωτερικούς είτε εσωτερικούς!

Η επένδυση στην εξυπηρέτηση και στους ανθρώπους που την παρέχουν είναι προϋπόθεση για τη διατηρήσιμη ζωτικότητα κάθε οργανισμού.

* Ο Σπύρος Παολινέλης είναι ιδρυτής της AMNIS Learning & Growth και Blanchard Greece & Cyprus