Τι είναι και γιατί χρειάζεται chief customer experience officer

Οι επιχειρήσεις στοχεύουν όλο και περισσότερο στην αναβάθμιση της εμπειρίας που προσφέρουν στους πελάτες τους. Είναι σκόπιμο με βάση τα παραπάνω, να δημιουργήσουν την εξειδικευμένη θέση ενός στελέχους υπεύθυνου για την εμπειρία πελάτη (Chief Customer Experience Officer - CC/EO);

Ένα στέλεχος CC/EO μπορεί να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά στην ανάπτυξη εταιρικών μηχανισμών, διαμέσου τον οποίων η «φωνή»του πελάτη μπορεί να φτάνει στα ανώτερα διοικητικά στελέχη. Αναλυτικότερα φροντίζοντας ώστε οι εν λόγω παρατηρήσεις να καταλήγουν στα κατάλληλα άτομα, με τον κατάλληλο τρόπο και προωθώντας διαδικασίες εταιρικής διαχείρισης σε απάντηση αυτών.

Η προσπάθεια πολλών εταιρειών να προσωποποιήσουν την προσφορά τους διαχωρίζοντάς την από προσφορές άλλων, οδηγεί στην προώθηση ανάλογων προγραμμάτων. Κεντρικό ρόλο σε τέτοιες πρωτοβουλίες μπορεί να αναλάβει ένα στέλεχος CC/EO αξιοποιώντας την εκτεταμένη (διατμηματική) γνώση της εμπειρίας πελάτη.

Γνωρίζοντας τους οικονομικούς στόχους και τις αντίστοιχες πιέσεις που δέχονται τα διοικητικά στελέχη προκειμένου να τους επιτύχουν, βασικότερος σκοπός ενός CC/EO είναι η «εκπροσώπηση» των πελατών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων. Είναι σημαντικό να λαμβάνεται υπόψιν συνολικά ο ενδεχόμενος επηρεασμός της εμπειρίας πελάτη σε κάθε επικείμενη σημαντική εταιρική απόφαση.

Καθοριστική προϋπόθεση, σύμφωνα πάντα με την ανάλυση της Forrestor, είναι το στέλεχος CC/EO να μην επωμίζεται τη συνολική ευθύνη της εμπειρίας πελάτη. Σκοπός της θέσης, είναι η ουσιαστική βοήθεια προς την «ομάδα Management» να επιτύχει τους σκοπούς της και όχι η μεταβίβαση της ευθύνης σε άλλο στέλεχος.

Η στρατηγική εμπειρίας πελάτη δεν αποτελεί μία αυθύπαρκτη διαδικασία, αλλά μάλλον είναι ένα από τα οργανικά μέρη της εταιρικής λειτουργίας Με βάση τα παραπάνω, η εντολή σχεδιασμού αντίστασης στρατηγικής προς το στέλεχος CC/EO ενέχει τον κίνδυνο χάραξης μίας κατεύθυνσης που να μην ευθυγραμμίζεται απόλυτα με τη συνολική οπτική της εταιρείας, 0 CC/EO, είναι σκόπιμο να είναι υπεύθυνος μόνο για την αιτιολόγηση των βασικών στόχων προς τους οποίους θα έπρεπε να κινηθεί μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη, ενώ παράλληλα να βοηθά στη σταδιακή προώθηση αυτών των στόχων μέσω της υπάρχουσας εταιρικής πολιτικής.

Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο για την αποτελεσματικότητα της θέσης, είναι το στέλεχος να μην επιφορτίζεται με την ευθύνη εφαρμογής της εκάστοτε πολιτικής. Δηλαδή να μην ευθύνεται για τον έλεγχο άλλων στελεχών ούτε και για τη διαχείριση ίων αποτελεσμάτων τους.

Τέλος, είναι προτιμητέο το τμήμα ενός στελέχους CC/EO να μην υπερβεί κατά πολύ το οριακά σχεδιασμένο μέγεθος. Ο λόγος είναι πως έτσι επηρεάζεται αρνητικά ο χαρακτήρας του «τμήματος αλλαγών» που είναι σκόπιμο να διατηρηθεί. Ετσι δημιουργείται ακόμα ένα τμήμα που απασχολείται περισσότερο με τις διατμηματικές τριβές και λιγότερο με την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Αν ο CC/EO, καταλήγει ο Bruce Temkin, τάσσεται ενεργητικά υπέρ μιας πολιτικής αλλαγών μοιράζοντας παράλληλα μέρος των ευθυνών του σε στελέχη άλλων τμημάτων, τότε ίσως ο διορισμός της θέσης του να αποδειχθεί επιτυχημένος. Εάν πάλι, η εταιρική πολιτική συνοψίζεται στη συγκεντρωτική μεταβίβαση ευθύνης της εμπειρίας πελάτη σε κάποιο νέο πρόσωπο, τότε ίσως η θέση του CC/EO θα ήταν καλύτερο να παραμείνει κενή.