Ενα «απλό» παράδειγμα εξυπηρέτησης

Την τελευταία φορά που πήγαμε στο Τόκυο, ο άνδρας μου κι εγώ, αγοράσαμε ένα σουβενίρ. Ένα compact disc της Sony. Η συναλλαγή διήρκεσε επτά λεπτά στο πολυκατάστημα Odakyu.

Τα πεθερικά μου, που μάς φιλοξενούσαν στην πόλη Σαγκαμιχάρα, ήθελαν να δουν τί αγόρασε ο γυιός τους, κι έτσι εκείνος άνοιξε το κουτί την επόμενη ημέρα το πρωί. Αλλά, όταν δοκίμασε να τους δείξει πώς δουλεύει, το compact disc δεν έπαιζε. Κοιτάξαμε στο κουτί και δεν υπήρχαν καθόλου καλωδιώσεις.

Μέχρι να πάει 10.00 το πρωί, ώρα που άνοιγε το πολυκατάστημα Odakyu, ο άνδρας μου έκανε πρόβες για τον τσακωμό που θα ακολουθούσε.

Αλλά, στις 10.00 παρά ένα λεπτό, τον πρόλαβε ένα τηλεφώνημα από το κατάστημα. Η πεθερά μου σήκωσε το τηλέφωνο. Ο αντιπρόεδρος του Odakyu είχε ήδη ξεκινήσει να έρθει στο σπίτι μας με ένα καινούργιο compact disc. Πενήντα λεπτά αργότερα, ένα ταξί σταμάτησε μπροστά στην πόρτα του σπιτιού και από μέσα βγήκαν ο αντιπρόεδρος και ένας υπάλληλος, φορτωμένος με πακέτα. Στην είσοδο, οι δυο τους υποκλίθηκαν βαθιά.

Ο νεαρός άρχισε να διαβάζει από ένα κομμάτι χαρτί, στο οποίο σημείωνε την πρόοδο των ενεργειών του καταστήματος στην προσπάθειά τους να διορθώσουν το λάθος τους. Η περιγραφή ξεκινούσε από τις 4.32 το απόγευμα της προηγούμενης ημέρας, όταν ο πωλητής ειδοποίησε τους ανθρώπους της ασφάλειας του καταστήματος να σταματήσουν τον άνδρα μου στην έξοδο.

Δεν τα κατάφεραν, κι έτσι ο υπάλληλος στράφηκε στον ανώτερό του. Σχηματίστηκε μία ομάδα ανθρώπων που έφθανε ως τον αντιπρόεδρο, η οποία έπρεπε να μας εντοπίσει μόνον από ένα όνομα και μία κάρτα Αμέρικαν Εξπρές. Επειδή θυμόταν πως ο πελάτης τού είχε πει ότι θα έπαιρνε το compact disc μαζί τους στις ΗΠΑ, ο πωλητής πήρε τηλέφωνο σε 32 ξενοδοχεία στο Τόκυο και στα περίχωρα, ρωτώντας αν έμενε εκεί ο κύριος Κιτβασέϊ. Αφού δεν κατάφερε να μας βρει έτσι, έμεινε ως τις εννέα το βράδυ για να τηλεφωνήσει στα γραφεία της Αμέρικαν Εξπρές στην Νέα Υόρκη. Από εκεί του έδωσαν το τηλέφωνό μας στην Αμερική.

Στις 11 το βράδυ κατόρθωσε επιτέλους να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με τους γονείς μου, που έμεναν στο διαμέρισμά μας, και η μητέρα μου τού έδωσε τον αριθμό τηλεφώνου στα πεθερικά μου.

Ο νεαρός σταμάτησε να διαβάζει. Εκτός από το καινούργιο compact disc, αξίας 280 δολλαρίων, μάς προσέφερε ένα σετ πετσέτες, ένα κουτί με γλυκά και έναν δίσκο του Σοπέν.