Πώς χτίζεται η εμπιστοσύνη στην «ομάδα»

Ζούμε εν κοινωνία και αυτό λέει πολλά – για την δουλειά μας, την κατάστασή μας, τις σχέσεις μας και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζουμε την ζωή και την εξέλιξή της. Στο πλαίσιο αυτό, στον περίγυρό σας, όποιος και αν είναι αυτός, είναι δείγμα κοινής λογικής να δείχνετε εκτίμηση, να επιτρέπετε στους άλλους να ξέρουν ότι έχουν αξία για σάς και να λέτε ευχαριστώ.

Ωστόσο, κάποιοι ηγέτες το θεωρούν περιττό γιατί, λέει, οι εργαζόμενοι «κάνουν απλώς την δουλειά τους».

Έρευνα της Αμερικανικής Ψυχολογικής Εταιρείας επιβεβαιώνει την δύναμη της κοινής λογικής, σύμφωνα με την οποία οι εργαζόμενοι που νοιώθουν ότι τους εκτιμούν κάνουν καλύτερη δουλειά. Σχεδόν όλοι οι εργαζόμενοι (το 93%) που απάντησαν ότι νοιώθουν ότι τούς εκτιμούν, είπαν ότι παρακινούνται να κάνουν ό,τι καλύτερο μπορούν στην δουλειά, ενώ το 88% δήλωσε ότι νοιώθουν ενεργά εμπλεκόμενοι.

Και όμως, η ειλικρινής, συγκεκριμένη και προσωπική εκτίμηση που χτίζει την εμπιστοσύνη και ενισχύει την επικοινωνία, είναι το αντίθετο αυτού που συμβαίνει σε πολλές εργασιακές ομάδες, όπου οι ρομποτικές ανταμοιβές, τα κονσερβαρισμένα προγράμματα και τα γενικής χρήσης μηνύματα είναι ο κανόνας.

Η επίδειξη ευγνωμοσύνης ξεκινά με την εστιασμένη παρατήρηση – και με ένα ευχαριστώ. Σε ευχαριστώ που ανέλαβες επιπλέον καθήκοντα όσο είχαν παγώσει οι προσλήψεις. Σε ευχαριστώ που παράτησες το Σαββατοκύριακό σου για να τελειώσεις την πρόταση.

Σε ευχαριστώ για την εξαιρετική δουλειά που έκανες στον χειρισμό του προβλήματος του πελάτη. Το να δείχνετε γνήσια, εγκάρδια, ειλικρινή εκτίμηση ανεβάζει την διάθεση, εντείνει την αξία που νοιώθει ότι έχει ο άλλος και πυροδοτεί θετικές συμπεριφορές. Η αναπληρώτρια καθηγήτρια του Χάρβαρντ, Francesca Gino, το ονομάζει «φαινόμενο ευγνωμοσύνης».

Μία από τις μελέτες αφορούσε μισθωτούς εργαζόμενους σε προγράμματα συγκέντρωσης κονδυλίων, που είτε τούς έλεγε είτε δεν τούς έλεγε ευχαριστώ για την σκληρή δουλειά ο διευθυντής τους. Τα αποτελέσματα; Η έκφραση ευγνωμοσύνης αύξησε τον αριθμό των τηλεφωνημάτων που έκαναν οι εργαζόμενοι πάνω από 50% μέσα σε μία εβδομάδα. Τα τηλεφωνήματα που έκαναν όσοι εργαζόμενοι δεν άκουγαν ευχαριστώ δεν άλλαξαν σε σχέση με την προηγούμενη εβδομάδα.

Όταν οι άνθρωποι νομίζουν ότι η επικοινωνία αφορά τις μεθόδους μετάδοσης πληροφοριών και όχι την ειλικρινή συζήτηση και κατανόηση, τότε η επικοινωνία δεν ενισχύεται. Όταν οι άνθρωποι απαιτούν από το προσωπικό τους να ακούει πληροφορίες από «εκείνους τους οποίους εμπιστεύονται», αλλά παραποιούν την αλήθεια με τέτοιον τρόπο ώστε εκείνοι που μιλούν να είναι υποχρεωμένοι να θέτουν σε κίνδυνο την ακεραιότητα στην πορεία, η επικοινωνία δεν ενισχύεται. Και όταν η επικοινωνία πηγάζει από μία επιθυμία καλοπιάσματος, ξεγελάσματος, ελέγχου ή χειραγώγησης, η επικοινωνία δεν ενισχύεται.

Η ενισχυμένη επικοινωνία είναι καλοπροαίρετη, ανιδιοτελής και εστιασμένη στον άλλον. Ενθαρρύνει, δεν αποτρέπει τους άλλους. Ο γκουρού του μάνατζμεντ, Peter Drucker, το θέτει ως εξής: «Η επικοινωνία έχει πάντα απαιτήσεις. Απαιτεί πάντα ο δέκτης να γίνει κάποιος, να κάνει κάτι, να πιστέψει κάτι. Επικαλείται πάντα την παρακίνηση. Αν, με άλλα λόγια, η επικοινωνία ταιριάζει στις φιλοδοξίες, τις αξίες, τις προθέσεις του δέκτη, είναι ισχυρή. Αν αντίκειται στις φιλοδοξίες, τις αξίες, τα κίνητρά του, είναι πιθανό να μην προσληφθεί καν ή, στην καλύτερη περίπτωση, να συναντήσει αντίσταση».

Η ενισχυμένη επικοινωνία φέρνει στην συζήτηση την ειλικρίνεια, την ακεραιότητα, την αυθεντικότητα και την φροντίδα. Απορρέει από μία επαφή με τον καλύτερο εαυτό μας, με την βαθύτερη έννοια του όρου. Αναβαθμίζει τις σχέσεις με εμπιστοσύνη, δέσιμο και κοινές εμπειρίες.