Στην εποχή του Διαδικτύου, τα τηλεφωνικά κέντρα εξακολουθούν να έχουν ρόλο στην επικοινωνία μεταξύ πελατών και τραπεζών, υποστηρίζει η κ. Ευγενία Σελίμου, διευθύντρια υπηρεσιών contact center της Marfin Egnatia Bank.

Σύμφωνα με την ίδια, όμως, πρέπει να μετεξελιχθούν αξιοποιώντας τις νέες τεχνολογίες και προσφέροντας περισσότερες επιλογές στους πελάτες.

Την εποχή του Διαδικτύου, ποιος είναι ο ρόλος των Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης για τις τράπεζες;

Το τηλέφωνο, ως μέσο πρόσβασης στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, συνεχίζει να αποτελεί ένα από τα δημοφιλέστερα κανάλια στον τραπεζικό χώρο, με έναν ρόλο, όμως, περισσότερο ουσιαστικό, ακολουθώντας τις τάσεις της αγοράς, αξιοποιώντας νέες τεχνολογίες, προσφέροντας εξειδικευμένες υπηρεσίες, με σκοπό να συνεχίζει να ικανοποιεί τους βασικούς λόγους για τους οποίους οι πελάτες επιλέγουν το συγκεκριμένο μέσο.

Οι λόγοι αυτοί παραμένουν οι ίδιοι, ανεξαρτήτως των εξελίξεων στα on-line μέσα επικοινωνίας, και είναι η ευκολία χρήσης της τηλεφωνικής συσκευής, η ταχύτητα ανταπόκρισης στα ερωτήματα πελατών, η ανάγκη για φιλική αντιμετώπιση και ανάπτυξη προσωπικής σχέσης με την τράπεζα και τους εκπροσώπους της και βεβαίως το χαμηλό κόστος.

Έρευνες δείχνουν ότι η χρήση phone banking υπηρεσιών έχει περιοριστεί με την εισαγωγή υπηρεσιών internet και mobile banking και αυτό είναι απόλυτα κατανοητό. Είναι σημαντικό να μπορούν τα διάφορα δίκτυα εξυπηρέτησης που διαθέτει ένας οργανισμός να συνεργάζονται καλύπτοντας όλες τις δυνατότητες, ικανότητες αλλά και προτιμήσεις των πελατών, προβάλλοντας με αυτόν τον τρόπο πελατοκεντρική φιλοσοφία.

Στην περίπτωση της Marfin, πώς οριοθετείτε τη θέση του phone banking;

Στη Marfin Egnatia Bank, το phone banking αποτελεί το mid-point, θα λέγαμε, μεταξύ του branch banking και του internet banking, καλύπτοντας την ανάγκη για γρήγορη, 24ωρη εξυπηρέτηση, όταν ο πελάτης επιθυμεί ακόμα και σε συναλλαγές ρουτίνας την καθοδήγηση και τη συμβουλή που μπορεί να προσφέρει ένα σωστά καταρτισμένο στέλεχος.

Παράδειγμα συνεργασίας ανάμεσα στα διάφορα δίκτυα εξυπηρέτησης της τράπεζας είναι και οι εφαρμογές τύπου click to call, που μετατρέπουν την πλοήγηση στο eBanking και στο mBanking σε άμεση τηλεφωνική επικοινωνία μεταξύ χρήστη και τράπεζας.

Σκοπός είναι να μπορούμε σε κάθε ευκαιρία να συνεισφέρουμε θετικά στην εμπειρία του πελάτη όταν έρχεται σε επικοινωνία μαζί μας και αυτό πλέον επιτυγχάνεται με δύο τρόπους: συνεχή ενδυνάμωση των στελεχών μας σε γνωστικό επίπεδο και παροχή των απαραίτητων συστημικών εργαλείων για αυτονομία και ευελιξία και συνεργασία και αρμονία μεταξύ self-service υπηρεσιών μέσω IVR (Voice Banking) και προσωποποιημένης εξυπηρέτησης.

Με άλλα λόγια, επιδιώκουμε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών στο χαμηλότερο δυνατό κόστος.

Ποιο είναι το εύρος των Υπηρεσιών που προσφέρει το Contact Center της Marfin Egnatia Bank;

Το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης της Τράπεζας (phone banking) ανήκει σε ένα ευρύτερο σχήμα υπηρεσιών contact center που προσφέρει, επιπλέον, υπηρεσίες telemarketing, τηλεφωνική ειδοποίηση των πελατών για ύποπτες συναλλαγές (fraud guard), τεχνική υποστήριξη σε πελάτες eBanking, mBanking και ΑΤΜ και διαχείριση των εισερχόμενων emails.

Το phone banking της τράπεζας βρίσκεται στη διάθεση των πελατών λιανικής, ιδιωτικής και εταιρικής τραπεζικής 24Χ7 για τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών, την υποβολή αιτημάτων και την παροχή κάθε είδους πληροφορίας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της τράπεζας.

Προσφέρει, αρχικά, στον πελάτη τη δυνατότητα της self-service εξυπηρέτησης για δημοφιλείς συναλλαγές μέσω Voice Banking, με αναγνώριση απλών φωνητικών εντολών, όπως υπόλοιπα - κινήσεις λογαριασμών και καρτών, πληρωμές, μεταφορές, εμβάσματα, αποστολή βεβαιώσεων, σύνδεση με τηλεφωνικό κατάλογο του Δικτύου Καταστημάτων και πολλές άλλες και στη συνέχεια, εφόσον το επιθυμεί, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, μέσω των στελεχών του, τα οποία διαθέτουν σημαντική πείρα και επίσημες πιστοποιήσεις των γνώσεών τους σε εξειδικευμένες εργασίες.

Για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουμε, καθώς και για τη χρήση των τεχνολογιών αναγνώρισης φωνής που διαθέτει το Κέντρο, έχουμε διακριθεί αρκετές φορές τα τελευταία χρόνια.

Οι επενδύσεις σας στον συγκεκριμένο τομέα με ποια στρατηγική γίνονται;

Η στρατηγική ανάπτυξης της Marfin Egnatia Bank ενσωματώνει σε μεγάλο βαθμό το contact center αναγνωρίζοντας τη συνεισφορά του στη βελτίωση των πελατειακών σχέσεων, στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών, τη συμβολή του στη δημιουργία προϊόντων και στη βελτίωση διαδικασιών.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα η συνέπεια σε επενδύσεις που κάνουν την πλατφόρμα του voice banking «εξυπνότερη» ενισχύοντας την ικανότητα κατανόησης γραμματικών, προφορών και ιδιωματισμών, η παροχή προσωποποιημένης πληροφόρησης με βάση τα προϊόντα κάθε πελάτη κατά την πλοήγησή του στο IVR, η διαδραστικότητα με smartphones και η ενίσχυση του επιπέδου ασφαλείας των συναλλαγών.

Παράλληλα, η συνεχής αναβάθμιση των επικοινωνιακών και γνωστικών ικανοτήτων των στελεχών μας συντελεί στο να μπορεί η Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Πελατών να διατηρεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ως ένα από τα πιο σύγχρονα multi-media contact centers.