Τι είδους δάνεια ζητούν τώρα οι Ελληνες

Νέες προτάσεις δανείων από την Εθνική Τράπεζα, που διαπιστώνει ενδιαφέρον για αγορά αυτοκινήτου, εξοπλισμό σπιτιού και ενεργειακή αναβάθμιση κατοικιών. Η ζήτηση είναι ακόμη συντηρητική παρά το boom στις νέες εκταμιεύσεις, εκτιμά η γενική διευθύντρια λιανικής τραπεζικής Χριστίνα Θεοφιλίδη, που βλέπει σημαντικά περιθώρια ανάπτυξης.

Στη συνέντευξή της στο Εuro2day.gr, επισημαίνει ότι το digital banking δεν αποτελεί αποκλειστικό δρόμο. Το κατάστημα παραμένει ο σημαντικότερος κόμβος για το χτίσιμο της σχέσης με τον πελάτη -κάτι που για την Εθνική αποτελεί θεμελιώδη στόχο.

Κυρία Θεοφιλίδη, επιστρέφουν σταδιακά οι τράπεζες στις παραδοσιακές τους εργασίες. Ήδη, δύο μεγάλες ιδιωτικές ανακοίνωσαν ότι ξαναμπαίνουν δυναμικά στη στεγαστική πίστη. Πότε να περιμένουμε την αντίστοιχη πρωτοβουλία της Εθνικής Tράπεζας;

«Η Εθνική Τράπεζα ως συνέχεια της Κτηματικής Τράπεζας και της Εθνικής Στεγαστικής Τράπεζας πρωτοπορεί εδώ και 40 χρόνια στη χρηματοδότηση ακινήτων. Ακόμα και στην περίοδο της κρίσης, η δραστηριοποίησή μας στη στεγαστική πίστη συνεχίστηκε, προσφέροντας δάνεια με ανταγωνιστικούς όρους. Σήμερα στην Εθνική έχουμε σχεδιάσει νέες, ταχείες και ευέλικτες διαδικασίες, με γρήγορη οικονομική προέγκριση σε μία ημέρα. Παράλληλα, προσφέρουμε δάνεια που απευθύνονται σε νέα ζευγάρια -και για να το θέσουμε ευρύτερα, σε ανθρώπους που επιθυμούν να κάνουν ένα νέο ξεκίνημα- και παρέχουμε τη δυνατότητα χαμηλής δόσης τα πρώτα 3 χρόνια του δανείου. Επιπλέον, τα επισκευαστικά μας δάνεια είναι ιδιαίτερα ανταγωνιστικά και προσφέρονται με ευνοϊκούς όρους σε πελάτες που ήδη έχουν στεγαστικό δάνειο στην Εθνική Τράπεζα. Οι νέες αυτές προτάσεις είναι ήδη διαθέσιμες στους πελάτες της Εθνικής από τον περασμένο Ιούλιο».

Κατά τη γνώμη σας, υπάρχει αυξανόμενη ζήτηση για στεγαστικά δάνεια; Ή καλύτερα, η ζήτηση που τυχόν εκδηλώνεται για νέο χρήμα πόσο ακόμη υπολείπεται της αντίστοιχης ρευστότητας που μπορεί να παρέχει το τραπεζικό σύστημα;

«Σε συνέχεια της ενίσχυσης της καταναλωτικής εμπιστοσύνης και του θετικού κλίματος στις αγορές γενικότερα, η αγορά ακινήτων βαίνει αυξανόμενη. Τα στεγαστικά δάνεια δεν ακολουθούν απολύτως τον ίδιο ρυθμό καθώς οι αγοραστές κινούνται ακόμη συντηρητικά συγκριτικά με την περασμένη 10ετία και σε περισσότερες από 1 στις 2 αγορές κινούνται με μετρητά. Αν και τα ποσοστά αύξησης των νέων εκταμιεύσεων δείχνουν εντυπωσιακά -εκτιμούμε αύξηση 30%-40% για το 2019-, τα συνολικά μεγέθη παραμένουν μικρά. Η Εθνική Τράπεζα, διατηρώντας σημαντικό μερίδιο αγοράς στις τραπεζικές καταθέσεις, έχει ισχυρή ρευστότητα και μπορεί να χρηματοδοτήσει πολύ παραπάνω από την υπάρχουσα ζήτηση για Στεγαστικά Δάνεια».

Εκτός από τον χώρο της στεγαστικής πίστης, υπάρχει ενδιαφέρον για άλλες μορφές δανείων;

«Το τελευταίο διάστημα υπάρχει ενδιαφέρον για είδη διάρκειας όπως αυτοκίνητα, ηλεκτρικά και είδη τεχνολογίας, έπιπλα και εξοπλισμό σπιτιού, ενεργειακή αναβάθμιση κατοικιών και άλλα. Όλα αναπτύσσονται παράλληλα με την οικονομική βελτίωση και σε ένα καθεστώς ανάπτυξης, συνολικά η οικονομία έχει ανάγκες χρηματοδότησης. Η Εθνική Τράπεζα προσφέρει ενδιαφέρουσες λύσεις χρηματοδότησης αγοράς ειδών διάρκειας, μέσα από συνεργασίες με τις μεγαλύτερες αλυσίδες στον χώρο. Και εδώ θα επισημάνω ότι οι καταναλωτές είναι πλέον πιο συντηρητικοί και η ζήτηση εμφανίζεται αρκετά περιορισμένη σε άλλες μορφές καταναλωτικών δανείων όπως για παράδειγμα τα Ανοιχτά ανακυκλούμενα κ.λπ».

Ειδικότερα ποια είναι η εικόνα της καταναλωτικής πίστης; Τι είδους δάνεια κυρίως κινούνται από πλευράς ποσού ή διάρκειας;

«Σήμερα η χρηματοδότηση ενός καταναλωτή για την απόκτηση ενός αγαθού ή μίας υπηρεσίας εστιάζεται στη συνολική του εμπειρία. Η διαδικασία απόκτησης ενός αγαθού χρειάζεται να είναι απλή και γρήγορη. Η παροχή χρηματοδότησης μέσα από ψηφιακά κανάλια και με αυτοματοποιημένες διαδικασίες δείχνει πώς είναι η τραπεζική όχι μόνο του αύριο αλλά και του σήμερα. Ο πελάτης είναι πλέον στο επίκεντρο με πολλές απλές και άμεσες επιλογές στη διάθεσή του. Εκεί, τον δρόμο δείχνουν οι εταιρείες τεχνολογίας κυρίως που δίνουν μεγάλη βαρύτητα στην εμπειρία του πελάτη και βάζουν τον πήχη πολύ ψηλά. Τα δάνεια που κυρίως ζητάει η αγορά σήμερα είναι αυτά για την αγορά αυτοκινήτων όπου τα ποσά κυμαίνονται από 10 έως 20 χιλ. ευρώ και για διάρκεια έως και 6 χρόνια και για την αγορά ηλεκτρικών ειδών από 500 έως 2 χιλ. ευρώ για διάρκεια 1 έως 2 χρόνια».

Πώς σκέφτεται η Εθνική την επόμενη μέρα αναφορικά με τη δημιουργία νέων προϊόντων δανειακών και καταθετικών; Ποια είναι σήμερα η τάση; Ευελιξία, κόστος, marketing, προσωποποιημένο προϊόν;

«Είναι πλέον μονόδρομος για τις τράπεζες η διεκπεραίωση της παροχής των υπηρεσιών μέσα από ψηφιακές τεχνολογίες. Ήδη ο εξωτραπεζικός ανταγωνισμός, ασχέτως εάν δεν είναι σήμερα κερδοφόρος, απειλεί τα μερίδια αγοράς των παραδοσιακών τραπεζών στις μεγάλες αγορές. Οι λεγόμενες Fintechs γοητεύουν την πελατεία με τις καινοτόμες προσεγγίσεις τους στις συναλλαγές, που πλέον ολοκληρώνονται σε λίγα λεπτά. Για τον λόγο αυτό και οι Τράπεζες έχουν αποδυθεί σε έναν αγώνα μετασχηματισμού τους σε πιο ευέλικτους, ταχύτερους και πιο σύγχρονους οργανισμούς. Η Εθνική Τράπεζα βελτιώνει τα συστήματά της, τις διαδικασίες της, την κατάρτιση των ανθρώπων της και τελικά την κουλτούρα της, με στόχο να γίνει πιο ευέλικτη, πιο δυναμική και αποτελεσματική και να επιβεβαιώσει τη θέση της ως η Τράπεζα όλων των Ελλήνων, του σήμερα αλλά και του αύριο».

Η ανταμοιβή πλέον δίνεται με πόντους. Είτε σε κάρτες, είτε σε καταθέσεις, είτε ίσως και σε δάνεια. Εσείς με ποιο σκεπτικό ανταμείβετε τον καλό πελάτη;

«To πρόγραμμα επιβράβευσης go4more της Εθνικής Τράπεζας αποτελεί το πρώτο πρόγραμμα πιστότητας στην ελληνική αγορά, που επιβραβεύει τον πελάτη για τη συνολική τραπεζική του σχέση, έχοντας ως στόχο την ενδυνάμωση και την εδραίωση της σταθερής και μακροχρόνιας σχέσης μαζί του. Το go4more απευθύνεται σε όλους τους ιδιώτες πελάτες (φυσικά πρόσωπα) της Τράπεζας και τους επιβραβεύει με πόντους για πάνω από 30 προϊόντα, υπηρεσίες και συναλλαγές, η αξία των οποίων αντανακλάται σε πραγματικό χρηματικό όφελος. Τα μέλη του go4more συλλέγουν πόντους από τους λογαριασμούς καταθέσεων, τα επενδυτικά και αποταμιευτικά τους προϊόντα, τη χρήση των χρεωστικών και πιστωτικών καρτών της Τράπεζας, την συνεπή αποπληρωμή των δανείων τους, αλλά και τις συναλλαγές που πραγματοποιούν μέσω των εναλλακτικών δικτύων της (π.χ. internet banking). Τα μέλη αντιλαμβάνονται το οικονομικό όφελος της συμμετοχής τους και έχουν σαφή κίνητρα να χρησιμοποιούν συνεχώς και με συνέπεια τα προϊόντα της τράπεζας. Οι πόντοι που κερδίζει ο πελάτης μπορούν να εξαργυρωθούν σε επόμενες συναλλαγές που θα πραγματοποιήσει με τις κάρτες της Εθνικής σε περισσότερες από 6.800 συνεργαζόμενες επιχειρήσεις σε όλη την Ελλάδα, πληρώνοντας λιγότερο ή και καθόλου. Οι επιχειρήσεις που συμμετέχουν στο πρόγραμμα επιβράβευσης go4more προέρχονται από όλους τους κλάδους και καλύπτουν όλες τις καθημερινές ανάγκες του πελάτη (Σκλαβενίτης, Shell, Attica, Public, Media Markt, Hondos, IKEA, Intersport, Μουστάκας κ.α.).

Σήμερα τα μέλη του go4more έχουν ξεπεράσει τα 1.200.000 και το πρόγραμμα επεκτείνεται διαρκώς με περισσότερες από 1.000 νέες εγγραφές πελατών κάθε μέρα. Το go4more αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο που ενισχύει τη συνολική εικόνα της τράπεζας συντελώντας τόσο στη διατήρηση των υφιστάμενων πελάτων της όσο και στην απόκτηση νέων. Επιπλέον είναι επωφελές και για τους συνεργαζόμενους εμπόρους, οι οποίοι μπορούν να προωθήσουν την επιχείρησή τους, δημιουργώντας καμπάνιες εποχικής ή συγκεκριμένης διάρκειας σε στοχευμένη πελατεία βάσει καταναλωτικής συμπεριφοράς, γεωγραφικής θέσης κ.α. Ενισχύει το μερίδιο αγοράς τους μέσω προσέλκυσης νέων πελατών και αυξάνει την επισκεψιμότητα αλλά και τον τζίρο της επιχείρησης. Ταυτόχρονα, μέσω του go4more η επιχείρηση ενισχύει περαιτέρω την πιστότητα του πελατολογίου της και διατηρεί ισχυρούς δεσμούς με τους πελάτες της».

Πιστεύετε ότι το ψηφιοποιημένο περιβάλλον αποτελεί μονόδρομο;

«Εξαρτάται πώς το εννοείτε! Αποτελεί μονόδρομο αλλά όχι τον αποκλειστικό δρόμο. Δεν μπορεί κάποιος να το αγνοήσει, ούτε καν να το υποτιμήσει, αλλά δεν μπορεί, κατά τη γνώμη μου, να αντικαταστήσει το φυσικό περιβάλλον. Το συμπληρώνει και το βελτιώνει. Αυτό που βλέπουμε να συμβαίνει και αυτό που αποτυπώνεται στη στρατηγική μας είναι το κάθε κανάλι να προσφέρει συγκεκριμένες υπηρεσίες, ανάλογα με τη φύση και τη δυναμική του. Τα ψηφιακά δίκτυα είναι ο πιο αποτελεσματικός και βολικός δρόμος για πωλήσεις απλών προϊόντων και υπηρεσιών και ασφαλώς τις καθημερινές συναλλαγές των πελατών μας. Προς αυτήν την κατεύθυνση η Εθνική Τράπεζα διαθέτει ένα εκτεταμένο δίκτυο μηχανών αυτόματων συναλλαγών (ΑΤΜ και APS) σε όλη την Ελλάδα, καθώς και σύγχρονες και λειτουργικές ηλεκτρονικές πλατφόρμες internet και mobile banking, τις οποίες αξιοποιεί καθημερινά όλο και μεγαλύτερο μέρος των πελατών μας. Με ιδιαίτερη χαρά μάλιστα διαπιστώνουμε ότι οι πελάτες μας, μας βαθμολογούν εξαιρετικά καλά για τις υπηρεσίες αυτές και αν δει κανείς τις βαθμολογίες μας στα Mobile applications της Eθνικής Tράπεζας είναι τα καλύτερα στην ελληνική τραπεζική αγορά».

Ποιος θα είναι ο ρόλος του τραπεζικού καταστήματος στο εξής;

«Συμπληρωματικά στα ψηφιακά κανάλια, το δίκτυο καταστημάτων επικεντρώνεται σταδιακά σε συμβουλευτικές υπηρεσίες και ανάπτυξη της σχέσης με τον πελάτη. Στην καρδιά της στρατηγικής μας είναι η ανάπτυξη εξατομικευμένων υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας. Έτσι ο εύπορος πελάτης θα μπορεί να συζητήσει με έναν σύμβουλο για την καλύτερη διαχείριση των οικονομικών του και επένδυση του διαθέσιμου κεφαλαίου του. Ο οικογενειάρχης θα μπορέσει να αναζητήσει την καλύτερη επιλογή στεγαστικού δανείου για τις ανάγκες του. Ο επαγγελματίας να βρει έναν αξιόπιστο σύμβουλο και συνεργάτη για τα οικονομικά της επιχείρησής του. Ο φοιτητής και ο νέος εργαζόμενος, ένα στέλεχος εξυπηρέτησης που θα τον κατευθύνει στα πρώτα του βήματα».

Μπορεί να υπάρξει καλύτερη τιμολόγηση μέσω του digital;

«Οι τράπεζες ήδη εφαρμόζουν προνομιακή τιμολόγηση στα ψηφιακά κανάλια. Αυτή η διαφοροποίηση αντικατοπτρίζει το λειτουργικό κόστος κάθε καναλιού. Μια συναλλαγή στο δίκτυο καταστημάτων κοστίζει πολύ περισσότερο από ό,τι στο δίκτυο ΑΤΜ/APS ενώ στις πλατφόρμες ηλεκτρονικής τραπεζικής το κόστος είναι ακόμα χαμηλότερο. Αυτό μας επιτρέπει να παρέχουμε τις συναλλαγές στα ηλεκτρονικά δίκτυα με πολύ χαμηλότερο κόστος για τον πελάτη. Αξίζει βέβαια να σημειώσουμε ότι σε σχέση με τις υπόλοιπες ευρωπαϊκές χώρες, οι τραπεζικές υπηρεσίες και εργασίες στην Ελλάδα είναι πολύ ευνοϊκά τιμολογημένες παρά τη δυσκολία που παρουσιάζει η διατήρηση δικτύων σε ένα περιβάλλον με πολλά νησιά αλλά και απομακρυσμένες περιοχές με μικρό αριθμό κατοίκων. Εκτός από τα φυσικά καταστήματα, ακόμα και τα ΑΤΜ επιβαρύνονται με σημαντικό κόστος στο περιβάλλον αυτό. Φανταστείτε, για παράδειγμα το κόστος χρηματαποστολών στα νησιά το καλοκαίρι με την αυξημένη κίνηση τουριστών στα πλοία! Είχαμε περιπτώσεις που οι εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε για τον ανεφοδιασμό των ΑΤΜ μας, δεν έβρισκαν θέση στα πλοία για τα οχήματα τους… Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές ξεπερνούν όλα αυτά τα εμπόδια και μπορούν να προσφέρονται με πολύ χαμηλό, σε αρκετές περιπτώσεις και με μηδενικό, κόστος!».

Πόσο σημαντική είναι η σχέση της Τράπεζας με τον πελάτη και πώς αυτό μπορεί να υλοποιηθεί μέσα σε ένα περιβάλλον μείωσης του δικτύου;

«Η σχέση με τον πελάτη αποτελεί θεμελιώδη στόχευση για την Εθνική Τράπεζα και η στρατηγική μας εστιάζει στην ανάπτυξη και εμβάθυνση αυτής της σχέσης με την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης μέσα από όλα τα διαθέσιμα δίκτυα. Το τελευταίο διάστημα μεγάλο μέρος των απλών τραπεζικών συναλλαγών των πελατών διεκπεραιώνεται μέσα από τα ψηφιακά κανάλια με αποτέλεσμα το δίκτυο των Καταστημάτων να περιορίζεται αντίστοιχα. Οι ανθρώπινοι πόροι που αποδεσμεύονται ωστόσο, αξιοποιούνται στην καλλιέργεια και ανάπτυξη της σχέσης με την πελατεία μέσω συμβουλευτικής τραπεζικής σε θέματα επενδύσεων, ασφάλειας, δανειοδότησης για φυσικά πρόσωπα και επιχειρήσεις. Το Κατάστημα παραμένει ο σημαντικότερος κόμβος ενίσχυσης της σχέσης του πελάτη με την Τράπεζα παρέχοντας όλες τις υπηρεσίες που καλύπτουν τις ανάγκες του. Με τον πελάτη στο επίκεντρο του σχεδιασμού μας λοιπόν προσπαθούμε να ανταποκριθούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο σε όλες τις πτυχές της τραπεζικής εξυπηρέτησης που αναζητά. Εκπαιδεύουμε το ανθρώπινο δυναμικό στο Δίκτυό μας και βελτιώνουμε διαρκώς τις ψηφιακές μας υποδομές ώστε να έχουμε ικανοποιημένους πελάτες».

Είστε αισιόδοξη για την πορεία του κλάδου, αναφορικά με την ανάπτυξη του retail και τον ανταγωνισμό με εταιρείες, μη τραπεζικές, στην παροχή χρηματοπιστωτικών προϊόντων;

«Είμαι πάντα αισιόδοξη για τον κλάδο και ειδικότερα για την ανάπτυξη του Retail των ελληνικών τραπεζών. Ο ανταγωνισμός πάντα μας κάνει καλύτερους και είναι ευπρόσδεκτο να υπάρχει. Η σχέση του πελάτη με την τράπεζα όμως είναι σημαντική και δεν μπορεί να αντικατασταθεί στην ολότητα της από πιο σχέσεις με εταιρείες παροχής χρηματοπιστωτικών προϊόντων που συνήθως προσφέρουν περιορισμένο εύρος λύσεων. Η ανθρώπινη σχέση που αναπτύσσεται με τα στελέχη στα καταστήματα, η παροχή συμβουλών και η εξυπηρέτηση από ανθρώπους με εμπειρία στα τραπεζικά, είναι βασικοί παράμετροι μίας σχέσης εμπιστοσύνης που όλοι θέλουμε να έχουμε όταν πρόκειται για τα χρήματά μας. Οι παραδοσιακές τράπεζες, και σίγουρα πρωτίστως όλοι εμείς στην Εθνική Τράπεζα, δεν παρέχουμε απλώς χρηματοπιστωτικά προϊόντα, δεν εξυπηρετούμε απλά και μόνο καθημερινές συναλλαγές: στο πλαίσιο της σχέσης που επιθυμούμε να χτίζουμε με τους πελάτες μας, διερευνούμε τις ανάγκες τους, προσπαθούμε να τους εξυπηρετήσουμε με προσιτό και φιλικό τρόπο, στοχεύοντας σε μακρόχρονες σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους».