Αν και ποσοστό άνω του 70% του πληθυσμού της χώρας έχει πρόσβαση στο Ιnternet, το 30% εξακολουθεί να πηγαίνει στα «γκισέ» των τραπεζών, έναντι ποσοστού 7%-15% σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες.
Το ενθαρρυντικό είναι όμως, όπως επισημαίνει στο Euro2day.gr ο κ. Δαμιανός Χαραλαμπίδης, εντεταλμένος γενικός διευθυντής της Alpha Bank, ότι είναι πολύ σημαντική η διείσδυση των ψηφιακών υπηρεσιών στις ηλικίες 40-55.
«Μια τράπεζα που όσο αλλάζεις, αλλάζει κι αυτή». Φράση από το νέο διαφημιστικό spot του mobile banking. Ποιο είναι το σκεπτικό της φιλοσοφίας σας που κρύβεται πίσω από αυτές τις γραμμές; Ποιοι είναι οι στόχοι;
Πράγματι, ο στόχος μας είναι η συμπόρευση με τους Πελάτες μας και η αλλαγή μαζί τους. Οι ανάγκες των Πελατών μας αλλάζουν και μαζί τους αλλάζουμε και εμείς. Δίνουμε έμφαση στην «εμπειρία του πελάτη» (customer experience) και θέλουμε να εξυπηρετήσουμε τις ανάγκες του τη στιγμή που προκύπτουν, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Στόχος μας είναι να προσφέρουμε μία κοινή μοναδική εμπειρία, την εμπειρία της Αlpha Βank, σε όλα τα κανάλια εξυπηρετήσεως, έννοια γνωστή ως omnichannel. Πέρα από αυτό όμως, το ότι η Τράπεζα «αλλάζει» σημαίνει και ότι «μετασχηματίζεται». Αναφέρομαι βεβαίως στον ψηφιακό μετασχηματισμό (digital transformation), ο οποίος έρχεται να ανασχεδιάσει τον τρόπο λειτουργίας και τις εσωτερικές διαδικασίες της Alpha, με στόχο να επιτύχουμε την επιθυμητή εξυπηρέτηση των Πελατών, αλλά και να βελτιώσουμε περαιτέρω τη λειτουργική μας αποτελεσματικότητα.
Είναι λοιπόν το στοίχημα η ευελιξία και η καινοτομία;
Η ευελιξία και η καινοτομία είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για την επιβίωση στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Πέρα από τον παραδοσιακό τραπεζικό ανταγωνισμό, οι τράπεζες καλούνται πλέον να ανταγωνιστούν τεχνολογικούς κολοσσούς όπως η Apple, η Google και η Samsung, καθώς και εταιρίες τεχνολογίας, γνωστές ως fintechs, οι οποίες αναπτύσσουν καινοτόμες λύσεις και υπηρεσίες, στοχεύοντας σε κερδοφόρα τμήματα της παγκόσμιας τραπεζικής αγοράς. Επιπλέον, αλλαγές στο κανονιστικό πλαίσιο, όπως η ευρωπαϊκή οδηγία PSD2, ενθαρρύνουν περαιτέρω και τον εκτός συνόρων ανταγωνισμό από άλλες τράπεζες. Δεδομένων όλων αυτών, η καινοτομία, η ευελιξία και η ανάπτυξη γρήγορων αντανακλαστικών είναι μονόδρομος για τις τράπεζες.
Πόσο «βαραίνει» ακόμη στην επιλογή μιας τράπεζας αμιγώς η τιμολόγηση;
Η τιμολόγηση είναι σημαντική για την επιλογή μεμονωμένων και τυποποιημένων προϊόντων, όπου είναι δυνατή η ευθεία σύγκριση των τιμών. Στόχος μας στην Alpha είναι η συνολική κάλυψη των τραπεζικών αναγκών των Πελατών μας, προσφέροντας καινοτόμα τραπεζικά προϊόντα σε συνδυασμό με υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας. Το παραπάνω, μαζί με την προσωπική εξυπηρέτηση και την επίτευξη μίας μοναδικής εμπειρίας πελάτη, πιστεύουμε ότι υποβαθμίζει τη σημασία που έχει η τιμολόγηση στην επιλογή τραπεζικού συνεργάτη.
Η χρησιμοποίηση των ηλεκτρονικών μέσων περιορίζεται αποκλειστικά στις μικρές ηλικίες;
Ασφαλώς όχι. Παρατηρούμε ήδη πολύ σημαντική διείσδυση των ψηφιακών υπηρεσιών στις ηλικίες 40-55 και στόχος μας είναι η προώθησή τους στο σύνολο των Πελατών μας. Είναι πολύ ενθαρρυντικό ότι, σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες, ποσοστό μεγαλύτερο του 70% του ελληνικού πληθυσμού έχει πρόσβαση στο Internet, ενώ η κατοχή smartphone ανέρχεται σε ποσοστά άνω του 60%. Ωστόσο, η χρήση του Internet και mobile banking στην Ελλάδα παραμένει σε χαμηλά επίπεδα (20-25% των συναλλαγών) σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο (π.χ. 65% στη Βόρεια Ευρώπη). Σωστά όμως παρατηρείτε ότι η νέα γενιά είναι ένα στοχευμένο κοινό. Θέλουμε να προσελκύσουμε τους νέους, οι οποίοι έχουν μεγαλύτερη εξοικείωση με τα νέα εναλλακτικά μέσα της τραπεζικής.
Υπάρχει καμία εξέλιξη στο φαινόμενο της ουράς στα γκισέ;
Η χρήση των ταμείων των καταστημάτων παραμένει ακόμα σε υψηλά επίπεδα. Είναι ενδεικτικό ότι περίπου 30% του συνόλου των συναλλαγών στην Ελλάδα διενεργούνται στα καταστήματα, έναντι 7-15% σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού της Alpha, μία από τις κύριες δράσεις μας είναι η αύξηση στη χρήση των ψηφιακών καναλιών και η σταδιακή μεταφορά των βασικών ταμειακών συναλλαγών από τα καταστήματα σε άλλα μέσα. Η επίτευξη του στόχου αυτού απαιτεί την εξοικείωση και την εκπαίδευση των Πελατών μας στα ψηφιακά μέσα, την οποία και επιδιώκουμε καθημερινά με τους επισκέπτες των Καταστημάτων μας.
Πώς οι τράπεζες επιβραβεύουν τους πελάτες που αποφεύγουν το τραπεζικό κατάστημα; Πέραν της αμεσότητας, προβλέπεται καλύτερη τιμολόγηση ίσως;
Πέρα από την εξοικείωση και εκπαίδευση των Πελατών, είναι επίσης σημαντική και η παροχή των κατάλληλων κινήτρων για τη χρήση των ψηφιακών μέσων συναλλαγών. Στο πλαίσιο αυτό, η καλύτερη τιμολόγηση των συναλλαγών στα ψηφιακά κανάλια, έναντι αυτών στα καταστήματα, είναι ένας παράγοντας που μπορεί να βοηθήσει στην περαιτέρω διάδοση και χρήση τους. Πρόσφατο ενδεικτικό παράδειγμα είναι η πληρωμή του φόρου εισοδήματος, η οποία παρέχεται δωρεάν σε όλα τα ψηφιακά μέσα (Internet, mobile, ATM), ενώ αντίθετα, χρεώνεται στα ταμεία των καταστημάτων.
Πόσο σημαντική είναι για μια τράπεζα η επένδυση στο mobile banking;
Αυτό που παρατηρείται διεθνώς και σε μικρότερο βαθμό (ακόμα) στην Ελλάδα είναι η συνεχώς αυξανόμενη χρήση του κινητού ως βασικού μέσου ηλεκτρονικών συναλλαγών και πληρωμών. Είναι ενδεικτικό ότι πολλές νέες υπηρεσίες παρουσιάζονται με προτεραιότητα στο κινητό (mobile first) ή και αποκλειστικά σε αυτό (mobile only). Με αυτό το δεδομένο, η επένδυση στο mobile banking και γενικότερα στις mobile εφαρμογές, όπως για παράδειγμα το my Alpha wallet, καθίσταται επιτακτική για τις τράπεζες, προκειμένου να διατηρήσουν και να διευρύνουν τη χρήση των υπηρεσιών τους από τους πελάτες τους.
Τι ισχύει διεθνώς και ειδικότερα σε ευρωπαϊκή κλίμακα, αναφορικά με τη διείσδυση του εναλλακτικού αυτού τρόπου banking και πληρωμών;
Αυτό που παρατηρείται διεθνώς είναι η αυξανόμενη διείσδυση του mobile banking, το οποίο διαδίδεται ταχύτερα σε σχέση με το web banking. Είναι ενδεικτικό ότι σε κάποιες χώρες (π.χ. Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία), μειώνεται το ποσοστό των ενεργών χρηστών του web banking, καθώς αυξάνονται οι ενεργοί χρήστες του mobile banking, οι οποίοι αποτελούν πλέον περίπου το 50% του συνόλου των ενεργών χρηστών. Επίσης, χαρακτηριστικό του mobile banking είναι ότι η χρήση του αυξάνεται, επιτυγχάνοντας σημαντικά μεγαλύτερο αριθμό logins, έναντι του web banking.
Μιλήστε μας για το πολύ πρόσφατα ανανεωμένο mobile banking της Alpha Βank. Ποια είναι τα ατού του, πώς διαφοροποιείται, τι δυνατότητες έχει;
Το mobile banking της Alpha είναι μία εξαιρετικά σύγχρονη εφαρμογή, η οποία προσφέρει πλήρη τραπεζική εξυπηρέτηση, από την απλή πληροφόρηση του υπολοίπου των λογαριασμών και τη διενέργεια συναλλαγών και πληρωμών, έως την πλήρη επισκόπηση της συνολικής τραπεζικής σχέσεως και την κατάρτιση επενδύσεων. Τα παραπάνω παρέχονται με απόλυτη ασφάλεια, σε ένα περιβάλλον υψηλής αισθητικής και λειτουργικότητας, καθιστώντας μοναδική την εμπειρία του πελάτη. Η λειτουργικότητά του εμπλουτίζεται συνεχώς, όπως για παράδειγμα με την προσθήκη της δυνατότητας εισόδου με το δακτυλικό αποτύπωμα ή με κωδικό PIN και με τη δυνατότητα άμεσων μεταφορών quick transfers με τη χρήση μόνο του αριθμού κινητού τηλεφώνου και χωρίς να ξέρει κανείς τον αριθμό λογαριασμού. Επίσης, προσφάτως προστέθηκε και η πληροφόρηση σχετικά με το αφορολόγητο. Όπως λέμε και στο διαφημιστικό μας spot για το Alpha Mobile Banking, στόχος και δέσμευσή μας είναι να είναι “πάντα updated”!