Ν. Τζάκου: To... digital στοίχημα της Εθνικής Τράπεζας

Με το mobile banking να στέφεται «πρωταθλητής» των ηλεκτρονικών δικτύων στο εγγύς μέλλον, οι τράπεζες σκέφτονται.... εναλλακτικά!

Με τα τελευταία δεδομένα, αναμένεται ότι μέχρι το 2019 θα υπάρχουν σχεδόν 2 δισεκατομμύρια χρήστες έξυπνων κινητών παγκοσμίως, το οποίο συνεπάγεται ότι στο άμεσο μέλλον το πρώτο σημείο πρόσβασης των πελατών στην τράπεζα θα είναι το κινητό τηλέφωνο. Ηδη, στην Ελλάδα το ποσοστό διείσδυσης των έξυπνων κινητών ανέρχεται στο 58%.

Οπως επισημαίνει σε συνέντευξή της στο Εuro2day.gr η κυρία Νέλλη Τζάκου-Λαμπροπούλου, γενική διευθύντρια λιανικής τραπεζικής στην Εθνική Τράπεζα, «η νέα τάση που στοχεύει στη self service εξυπηρέτηση, ακόμη και εντός καταστήματος για όλες τις καθημερινές συναλλαγές, χτίζεται πάνω στην ενίσχυση των εναλλακτικών δικτύων (internet, mobile banking)».

Και προσθέτει ότι σταδιακά η προσέγγιση αυτή πρέπει να ισχύει και για τις πωλήσεις. Διευκρινίζει ότι το internet banking είναι φθηνότερο από τις συναλλαγές στο κατάστημα και εξαιρετικά ασφαλές.

Οσο για τις επιπτώσεις από τα capital controls, η κυρία N. Τζάκου «φωτίζει» την κατακόρυφη αύξηση των συναλλαγών με πλαστικό χρήμα, όπως και στα υπόλοιπα ηλεκτρονικά κανάλια. Για παράδειγμα, στο Internet Banking, οι εγγραφές νέων χρηστών πενταπλασιάστηκαν σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες, με πάνω από 150.000 νέους χρήστες μόνο μέσα στον Ιούλιο του 2015.

Στη συνέντευξη που ακολουθεί, αναπτύσσονται και εξηγούνται όλες οι τάσεις στο digital κομμάτι των τραπεζών και πώς αυτές διαμορφώνουν σε νέα επίπεδα τη σχέση πελάτη - τράπεζας.

Κυρία Τζάκου, στο πλαίσιο της παρουσίας σας στο 2nd Athens Summit, πείτε μας ποιοι είναι οι κεντρικοί πυλώνες διαμόρφωσης της στρατηγικής της τράπεζας στο πεδίο των ψηφιακών πληρωμών.

Οι αυξημένες απαιτήσεις των όλο και περισσότερο εξοικειωμένων με τις νέες τεχνολογίες τραπεζικών πελατών τοποθετούν στον πυρήνα της στρατηγικής των τραπεζών την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών με έμφαση στην ευχρηστία, την ασφάλεια και τη βέλτιστη εμπειρία πελάτη. Σε αυτή την προσπάθεια, οι τράπεζες δεν ανταγωνίζονται απλά μεταξύ τους αλλά και με εξωτραπεζικούς παίκτες από τον κλάδο των fintech, που αναπτύσσεται ραγδαία διεθνώς, με εστίαση στη λιανική τραπεζική και κυρίως στα mobile wallets και στις mobile πληρωμές.

Σε αυτό το πλαίσιο, κλειδί στην digital στρατηγική της Εθνικής Τράπεζας αποτελεί η περαιτέρω ανάπτυξη όλων των υπηρεσιών i-bank. Το ποσοστό συναλλαγών που διενεργούνται σήμερα στα ηλεκτρονικά κανάλια i-bank ξεπερνά το 55%, στόχος μας όμως είναι μέσα στην επόμενη διετία να ξεπεράσουμε το 75%.

Η στρατηγική μας εστιάζει στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες Internet και Mobile banking μέσα από την πλήρως αναβαθμισμένη πλατφόρμα και τις νέες εφαρμογές που διαθέτουμε στους πελάτες μας για να διαχειρίζονται τη σχέση τους με την Τράπεζα και τα προϊόντα μας. Εμπλουτίζουμε διαρκώς τις προσφερόμενες συναλλαγές και βελτιώνουμε τη λειτουργικότητα στο i-bank Internet & Mobile Banking με βάση όλες τις σύγχρονες τεχνολογικές εξελίξεις.

Ταυτόχρονα, όμως, αναπτύσσουμε και όλες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες καθημερινών συναλλαγών, κυρίως πληρωμών, τόσο για καταναλωτές όσο και για εμπόρους. Διαθέτουμε στους πελάτες μας νέες λύσεις στον τομέα των mobile payments, όπως η P2P εφαρμογή για μικροπληρωμές μεταξύ φίλων i-bank Social Pay, σε συνεργασία με εξειδικευμένους συνεργάτες τεχνολογίας που κάνουν τη διαφορά στο UI/UX. Σύντομα, θα διαθέσουμε στην αγορά το ηλεκτρονικό μας πορτοφόλι, το i-bank Pay, όπου θα συνδυάζονται καινοτόμοι τρόποι πληρωμών, μοναδικοί στην ελληνική αγορά, χωρίς ο καταναλωτής να χρειάζεται να έχει ειδικές γνώσεις για να τους χρησιμοποιήσει.

Τελικός στόχος μας είναι η πρόσβαση στις υπηρεσίες και στα προϊόντα μας να μπορεί να γίνει πλήρως ηλεκτρονικά, δημιουργώντας το digital journey που ο πελάτης μας επιθυμεί για τη σχέση του με την Τράπεζα και τις συναλλαγές του.

Πόσο έχει αυξηθεί η χρήση στο internet banking μετά τα capital controls;

Στην Ελλάδα, η διείσδυση των ηλεκτρονικών μέσων πληρωμών ήταν χαμηλότερη σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Παρ' όλα αυτά, με την επιβολή των capital controls τον Ιούνιο του 2015, το τοπίο των πληρωμών άλλαξε ραγδαία.

Πέρα από το πλαστικό χρήμα, όπου η αύξηση ήταν κατακόρυφη (είναι χαρακτηριστικό ότι στην Εθνική Τράπεζα η αύξηση των συναλλαγών με κάρτες για το 2015 ανήλθε στο 230%!), σημαντική ήταν και η αύξηση στα υπόλοιπα ηλεκτρονικά κανάλια. Στο Internet Banking, οι εγγραφές νέων χρηστών πενταπλασιάστηκαν σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες, με πάνω από 150.000 νέους χρήστες μόνο μέσα στον Ιούλιο του 2015. Ειδικά στην Εθνική Τράπεζα, κατά το δίμηνο Ιούλιος-Αύγουστος 2015 είχαμε 90.000 νέες εγγραφές χρηστών στο i-bank Internet Banking, με διπλάσιο αριθμό συναλλαγών σε σχέση με τους προηγούμενους μήνες. Και είναι ακόμη πιο σημαντικό ότι παρότι οι ενεργοί χρήστες σε σχέση με το τέλος του 2014 έχουν υπερδιπλασιαστεί, εξακολουθούμε να διατηρούμε εξαιρετικά υψηλό ρυθμό ενεργοποίησης νέων χρηστών κάθε μήνα.

Γιατί ακόμη υπάρχουν ουρές στα καταστήματα;

Παρόλη την αύξηση της χρήσης των ηλεκτρονικών τραπεζικών καναλιών, η Ελλάδα έχει ακόμη δρόμο να διανύσει. Η επίσκεψη στο Κατάστημα ενδείκνυται για σύνθετες τραπεζικές εργασίες, ωστόσο υπάρχουν ακόμη πελάτες που επισκέπτονται τα καταστήματα για συναλλαγές που θα μπορούσαν να εκτελεστούν ηλεκτρονικά. Για το σκοπό αυτό, όλες οι τράπεζες έχουμε ενισχύσει την επικοινωνία των ηλεκτρονικών καναλιών μας, εκπαιδεύοντας το κοινό στα οφέλη της χρήσης τους.

Στην Εθνική Τράπεζα, μάλιστα, διαθέτουμε και 5 πρωτοποριακά Καταστήματα, τα i-bank store (σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Λάρισα), όπου οι επισκέπτες, πελάτες και μη της Εθνικής, μπορούν να εκπαιδευτούν στη χρήση όλων των ηλεκτρονικών καναλιών i-bank από το πλήρως καταρτισμένο προσωπικό, μέσα σε ένα σύγχρονο και τεχνολογικά προηγμένο περιβάλλον. Με περισσότερες από 1 εκατ. επισκέψεις μέσα στο 2015, δεν είναι τυχαίο ότι στα i-bank store γίνονται πενταπλάσιες εγγραφές στο i-bank Internet Banking της Εθνικής από ό,τι σε ένα παραδοσιακό κατάστημα.

Επιπρόσθετα, προκειμένου να διαχειριστούμε αποτελεσματικά το πρόβλημα της αναμονής στο Κατάστημα και να εξυπηρετήσουμε με το βέλτιστο τρόπο τους πελάτες μας, αναπτύξαμε στην Εθνική μία νέα mobile εφαρμογή, το i-bank pass. Εγκαθιστώντας αυτή τη νέα πρωτοποριακή εφαρμογή στο κινητό τους, οι πελάτες μπορούν να εκδώσουν ηλεκτρονικό αριθμό προτεραιότητας (εισιτήριο) για ταμειακή εξυπηρέτηση πριν επισκεφθούν το Κατάστημα της Εθνικής, καθώς και να ενημερωθούν όταν πλησιάζει η σειρά τους, ώστε να μην περιμένουν ούτε λεπτό στην ουρά. Επίσης, μπορούν να εντοπίσουν ποιο Κατάστημα τους εξυπηρετεί καλύτερα, ελέγχοντας τον χρόνο αναμονής στα πιο κοντινά Καταστήματα από το σημείο που βρίσκονται εκείνη τη στιγμή. Η υπηρεσία είναι διαθέσιμη σε συσκευές smartphone και tablet με λογισμικό Google και Apple iOS για εξυπηρέτηση σε 283 Καταστήματα της Εθνικής.

Ποιες είναι οι συναλλαγές που κατά προτεραιότητα γίνονται με εναλλακτικά μέσα;

Διεθνώς, οι πιο απλές καθημερινές συναλλαγές (επισκόπηση υπολοίπων και συναλλαγών για λογαριασμούς και κάρτες, μεταφορές, πληρωμές) είναι εκείνες που γίνονται μέσω ηλεκτρονικών καναλιών, ενώ για τις πιο σύνθετες τραπεζικές συναλλαγές, που απαιτούν προσωπική εξυπηρέτηση, οι πελάτες προτιμούν το Κατάστημα.

Η τάση που πλέον διαμορφώνεται είναι η self service εξυπηρέτηση, ακόμη και εντός καταστήματος για όλες τις καθημερινές συναλλαγές, ενώ σταδιακά η προσέγγιση αυτή πρέπει να ισχύει και για τις πωλήσεις. Στόχος των τραπεζών είναι να ενισχύσουμε τα ηλεκτρονικά μας κανάλια, ώστε πέρα από κανάλια καθημερινών συναλλαγών να γίνουν και κανάλια στοχευμένων πωλήσεων για όλα τα τραπεζικά προϊόντα, επιτρέποντας μάλιστα στον πελάτη να πραγματοποιήσει κάθε βήμα της πώλησης από όποιο κανάλι επιλέξει τη δεδομένη στιγμή, στο πλαίσιο μιας omnichannel σύγχρονης εξυπηρέτησης.

Τα ηλεκτρονικά πορτοφόλια είναι της «μόδας» διεθνώς. Τι διαθέτει η Εθνική;

Πολύ σύντομα θα είναι διαθέσιμο το νέο ηλεκτρονικό πορτοφόλι i-bank Pay της Εθνικής Τράπεζας, το οποίο απευθύνεται σε ιδιώτες και εμπόρους για mobile πληρωμές, συνδυάζοντας όλα τα μέσα πληρωμών και τους τρόπους αποδοχής τους: κάρτες, αλλά και λογαριασμούς, για πληρωμές είτε στα γνωστά NFC POS των εμπόρων είτε σε smartphones ή tablets των εμπόρων, ή ακόμη και στις ταμειακές τους μηχανές, εφόσον έχουν συνδέσει έναν απλό εξοπλισμό. Στην Εθνική έχουμε δώσει ιδιαίτερη έμφαση οι mobile πληρωμές να έχουν μια πολύ απλή και ασφαλή εμπειρία πελάτη, ο οποίος δεν είναι υποχρεωμένος να γνωρίζει τις ιδιαιτερότητες κάθε τεχνολογίας για να μπορέσει να ολοκληρώσει την πληρωμή του.

Πιστεύετε ότι έχει μπει η Ελλάδα σε ρυθμούς mobile banking; Ποιοι είναι οι στόχοι για την ανάπτυξή του; Ποια τα πλεονεκτήματα έναντι άλλων μέσων;

Το mobile banking αποτελεί ήδη το σημαντικότερο τραπεζικό κανάλι για την πλειοψηφία των τραπεζών παγκοσμίως, με βάση τον όγκο συναλλαγών. Αυτή η ραγδαία ανάπτυξη του mobile banking τα τελευταία χρόνια οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση της χρήσης των φορητών συσκευών. Με τα τελευταία δεδομένα, αναμένεται ότι μέχρι το 2019 θα υπάρχουν σχεδόν 2 δισεκατομμύρια χρήστες έξυπνων κινητών παγκοσμίως, το οποίο συνεπάγεται ότι στο άμεσο μέλλον το πρώτο σημείο πρόσβασης των πελατών στην τράπεζα θα είναι το κινητό τηλέφωνο. Έτσι, δεν είναι τυχαίο ότι σε παγκόσμιο επίπεδο πολλές τράπεζες στρέφονται σε μία "mobile only" φιλοσοφία και στρατηγική, σε σύγκριση με τη "mobile first" προσέγγιση που ήδη ίσχυε το τελευταίο διάστημα. Η φιλοσοφία αυτή περιλαμβάνει ανάπτυξη νέων υπηρεσιών πρωταρχικά, ή και αποκλειστικά, για το κανάλι του mobile banking, ή χρήση του mobile συμπληρωματικά, π.χ. για την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη μέσα στο Κατάστημα, καθώς και πλήρη διασύνδεση με άλλα κανάλια, όπως το contact center.

Και στην Ελλάδα διαπιστώνουμε αύξηση της χρήσης αυτού του τραπεζικού καναλιού που θα ενισχύεται όλο και περισσότερο τα επόμενα χρόνια, ιδίως αν σκεφτούμε ότι ήδη το ποσοστό διείσδυσης των έξυπνων κινητών στη χώρα μας ανέρχεται στο 58%. Οι πελάτες στο άμεσο μέλλον θα διενεργούν το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς τους όντας εν κινήσει. Το mobile banking τούς προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα: ευκολία, ευελιξία, διαθεσιμότητα 24 ώρες το 24ωρο, απλή λειτουργικότητα, ταχύτητα, ασφάλεια, πολύ χαμηλές ή και μηδαμινές χρεώσεις. Και βέβαια, λόγω της εξοικείωσής τους με τη χρήση του για αγορές σε μεγάλους retailers παγκοσμίως, έχουν συνηθίσει ότι μέσα από αυτό το μέσο μπορούν να απολαμβάνουν και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, όπως εξατομικευμένες προσφορές σε πραγματικό χρόνο, σύγκριση τιμών τη στιγμή της αγοράς κ.ά.

Για αυτό τον λόγο, όλες οι σύγχρονες τράπεζες έχουμε αυξήσει σημαντικά την επένδυση στο mobile, τόσο για την ανάπτυξη νέων εφαρμογών όσο και για την αποτελεσματική διαχείριση της ασφάλειας. Τα τελευταία δύο χρόνια, η ανάπτυξη των τραπεζικών εφαρμογών μας σε smartphones στην Εθνική Τράπεζα αποκτά όλο και μεγαλύτερη βαρύτητα και το mobile στο σύντομο μέλλον θα είναι το κύριο ηλεκτρονικό κανάλι που θα καθορίζει την ψηφιακή μας στρατηγική.

Πώς μπορεί να κλιμακωθεί ο ανταγωνισμός των τραπεζών υπέρ των καταναλωτών, διαδικτυακά; Για παράδειγμα, υπάρχουν ανταγωνιστικές προσφορές σε τιμολόγηση προϊόντων ή υπηρεσιών;

Ήδη, οι ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες αποτελούν ισχυρό πεδίο ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών, οδηγώντας σε ανταγωνιστική τιμολόγηση και προσφορές. Αυτό ισχύει σε μικρότερο βαθμό στις χρεώσεις για συναλλαγές μεταφορών και πληρωμών, όπου κινούμαστε σε περίπου αντίστοιχα επίπεδα, είναι πολύ έντονο όμως στον τομέα των επιχειρήσεων: στις προμήθειες των εμπόρων για την απόκτηση τερματικών συσκευών αποδοχής καρτών πληρωμής (POS), καθώς και στις προμήθειες για την εκκαθάριση συναλλαγών με κάρτες Visa και MasterCard. Στο πλαίσιο του ανταγωνισμού μεταξύ των τραπεζών, το κόστος απόκτησης των συσκευών POS από τους επαγγελματίες λιανικής, αλλά και οι προμήθειες που τους χρεώνουμε, έχουν μειωθεί σημαντικά και θα μειωθούν ακόμη περισσότερο.

Αυτό το οικονομικό όφελος των εμπόρων μετακυλίεται στον καταναλωτή. Στην Εθνική Τράπεζα, τόσο με το i-bank POS για card present συναλλαγές όσο και με το i-bank e-commerce για πληρωμές με κάρτες online, δίνουμε πλέον άμεση πρόσβαση στην εκκαθάριση συναλλαγών με κάρτες σε κάθε επιχείρηση, με απόλυτα ανταγωνιστικό κόστος και με πολύ χαμηλές προμήθειες. Αντίστοιχα ανταγωνιστική θα είναι και η τιμολόγηση της νέας υπηρεσίας ηλεκτρονικών πληρωμών για online αγορές MyBank.

Ταυτόχρονα, οι καταναλωτές ωφελούνται από τα ανταγωνιστικά προγράμματα επιβράβευσης των τραπεζών, που παρέχουν κίνητρα και πριμοδοτούν τις πληρωμές των τραπεζικών πελατών μέσω καρτών. Στην Εθνική μάλιστα, το σχετικό πρόγραμμα που διαθέτουμε, το go4more, δεν επιβραβεύει μόνο τις πληρωμές με κάρτες, αλλά και τις πληρωμές που κάνουν οι πελάτες μας μέσω και των άλλων ηλεκτρονικών καναλιών μας, όπως για παράδειγμα μέσω του i-bank Internet και Μobile banking. Συνολικά, πριμοδοτούμε περισσότερα από 30 προϊόντα, υπηρεσίες και συμπεριφορές. Και παράλληλα, κατά τη διάρκεια του έτους, υλοποιούμε προωθητικές ενέργειες που πολλαπλασιάζουν το όφελος του πελάτη από τη χρήση της κάρτας του και όχι μόνο.

Τελικά, είναι φθηνότερες οι συναλλαγές από το e banking;

Βεβαίως και είναι. Όλες οι ελληνικές τράπεζες, στην προσπάθειά μας εδώ και χρόνια να ενισχύσουμε τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, έχουμε πάντοτε πάρα πολύ χαμηλά τιμολόγια. Κι αυτό το κάνουμε παρά τα δικά μας εξαιρετικά υψηλά κόστη υποδομών, συστημάτων και παρά τις υψηλότατες τεχνολογικές επενδύσεις που κάνουμε για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση και την ασφάλεια των συναλλαγών των πελατών μας.

Οι ενδοτραπεζικές μεταφορές στο Internet Banking έχουν ως γνωστόν μηδενική προμήθεια, ανεξαρτήτως ποσού. Οι δε πληρωμές έχουν στην πλειοψηφία τους προμήθεια από 20 έως 30 λεπτά. Συνεπώς, κάτι το οποίο έχει μεγάλη αξία για τον πελάτη, του εξοικονομεί χρόνο και κόστος μετακίνησης, στοιχίζει ούτως ή άλλως πολύ λιγότερο από τις προμήθειες που ισχύουν στο φυσικό δίκτυο. Σε ό,τι αφορά στις διατραπεζικές μεταφορές, όπου υπάρχει χρέωση, οι προμήθειες σε σχέση με την Ευρώπη είναι πιο χαμηλές.

Το τελευταίο διάστημα, οι τράπεζες επενδύουν σε ενημέρωση αλλά και σε συστήματα για την όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ασφάλεια στη χρήση του e banking. Άραγε, πόσο ασφαλείς μπορούμε να είμαστε στις ηλεκτρονικές συναλλαγές;

Το βασικό στοιχείο που δίνει νόημα στη σχέση μεταξύ τράπεζας και πελάτη είναι η εμπιστοσύνη, της οποίας θεμέλιος λίθος αποτελεί το αίσθημα ασφάλειας. Όντως, σε όλον τον κόσμο οι τραπεζικοί οργανισμοί δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στο να παρέχουν υπηρεσίες με τον μέγιστο βαθμό ασφαλείας και αυτό ισχύει για όλες τις υπηρεσίες και όχι μόνο τις ηλεκτρονικές.

Στην Εθνική παρέχουμε εξαιρετικά υψηλό επίπεδο ασφαλείας με εξελιγμένα συστήματα και εξειδικευμένους παρόχους, πραγματοποιώντας πολύ μεγάλες επενδύσεις στην ασφάλεια των συστημάτων μας, με αυστηρές προδιαγραφές και με βάση τα διεθνή πρότυπα. Διασφαλίζουμε τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω Internet, τηλεφώνου και ΑΤΜ, τόσο ως προς την προστασία των προσωπικών στοιχείων των συναλλασσομένων, όσο και ως προς το απόρρητο και το απαραβίαστο των συναλλαγών.

Σε κάθε περίπτωση, επενδύουμε ακόμη περισσότερο στην ενημέρωση των πελατών μας, οι οποίοι εφόσον τηρούν από την πλευρά τους τις απλές οδηγίες και τις συμβουλές ασφάλειας που τους παρέχουμε, διασφαλίζουν το απαραβίαστο των ηλεκτρονικών συναλλαγών τους.