Γαλλία: Δύσκολη η τηλεφωνική επικοινωνία με δημόσιες υπηρεσίες

Έρευνα του γαλλικού περιοδικού «60 millions de consommateurs» (60 εκατομμύρια καταναλωτές) κατέδειξε ότι «πολύ συχνά» οι πολίτες που προσπαθούν να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με δημόσιες υπηρεσίες στη Γαλλία δεν βγάζουν άκρη, είτε επειδή οι κλήσεις μένουν αναπάντητες είτε επειδή οι πληροφορίες που παίρνουν αποδεικνύονται ανακριβείς.

«Σε ποια ηλικία μπορώ να συνταξιοδοτηθώ;»

«Πώς μπορώ να αποκτήσω κάρτα υγειονομικής περίθαλψης;»

Η απόκτηση πληροφοριών ή η επεξήγηση της προβλεπόμενης διαδικασίας μοιάζει με «στίβο μάχης» για πολίτες που δεν είναι εξοικειωμένοι με το διαδίκτυο ή δεν έχουν πρόσβαση σε αυτό, σύμφωνα με έρευνα του περιοδικού που άντλησε στοιχεία από τον Συνήγορο του Πολίτη.

Παρότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός των δημόσιων υπηρεσιών επιταχύνεται, τα προβλήματα παραμένουν: το 15% των Γάλλων δεν έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο από το σπίτι, ενώ το 28% δεν θεωρεί τον εαυτό του ικανό να διεκπεραιώσει ηλεκτρονικά μια συναλλαγή με το Δημόσιο – ακόμη και αν πρόκειται για νέους ανθρώπους, υπογραμμίζεται στην έρευνα.

Από τις 26 Σεπτεμβρίου έως τις 10 Νοεμβρίου 2022, καταγράφηκαν 1.532 κλήσεις σε δημόσιες υπηρεσίες από πολίτες που ανήκαν σε μία από τις παρακάτω τρεις κατηγορίες: α) κάποιον που δεν έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο, β) κάποιον που έχει πρόσβαση στο διαδίκτυο αλλά δεν γνωρίζει καλά τη γαλλική γλώσσα γ) έναν ηλικιωμένο με πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Οι δημόσιες υπηρεσίες που συνδέονται με την Ασφάλιση Υγείας συγκεντρώνουν το μεγαλύτερο ποσοστό δυσαρέσκειας. Σε 302 τηλεφωνικές κλήσεις που έγιναν, το 72% έμεινε αναπάντητο (τρεις ανεπιτυχείς προσπάθειες, κατόπιν αναμονής τουλάχιστον πέντε λεπτών), το 22% έλαβε «μια αποδεκτή απάντηση» και λιγότερο από το 5% θεώρησε ότι έλαβε «ακριβείς απαντήσεις».

Στο Ταμείο Οικογενειακών Επιδομάτων (CAF) το 54% των 408 τηλεφωνικών κλήσεων δεν απαντήθηκε. Από τους τυχερούς που έβγαλαν γραμμή, οι περισσότεροι δεν είχαν την τύχη να λάβουν ικανοποιητικές απαντήσεις: ορισμένες φορές επειδή ένας υπάλληλος τους παρέπεμπε σε ιστοσελίδα. Ορισμένοι υπάλληλοι πρότειναν προγραμματισμό ραντεβού στην υπηρεσία ή ταχυδρομική αποστολή ενός εγγράφου.

Το CAF ανέφερε στο Γαλλικό Πρακτορείο ότι τα τηλεφωνικά αιτήματα αυξήθηκαν σημαντικά λόγω της πανδημίας (+30% μεταξύ 2019-2021) και ξεπέρασαν τα 42 εκατομμύρια το 2022.

Για το Κέντρο Ευρέσεως Εργασίας η εικόνα είναι καλύτερη. Το 84% των κλήσεων απαντήθηκε, έστω και αν οι πληροφορίες που δόθηκαν δεν ήταν πάντα ικανοποιητικές.

Σε ό,τι αφορά τις συντάξεις, το 72% των τηλεφωνικών κλήσεων στον Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης απαντήθηκε. Παραδόξως, όμως, στην πλειοψηφία τους απαντήσεις ακόμη και για την ηλικία συνταξιοδότησης κρίθηκαν ανεπαρκείς.

ΠΗΓΗ: ΑΠΕ