KPMG: Ανικανοποίητος ένας στους δυο πελάτες

Λιγότεροι από το 50% των καταναλωτών, διεθνώς, δηλώνουν ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν ως πελάτες. Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει η παγκόσμια έρευνα της KPMG “Customer Experience Barometer” στην οποία συμμετείχαν πάνω από 5 000 καταναλωτές για τις υπηρεσίες 160 επιχειρήσεων στους τομείς τραπεζικών συστημάτων, γενικών ασφαλίσεων, ασφαλειών ζωής, λιανικών πωλήσεων online και επιχειρήσεων κοινής ωφέλειας.

Η έρευνα καταγράφει βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες και σημειώνει την ανάγκη περαιτέρω χρήσης των νέων τεχνολογιών.

Παρά το γεγονός ότι, οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης online σκοράρουν υψηλότερα στην ικανοποίηση των καταναλωτών, εντύπωση έχει προκαλέσει η ενίσχυση της τραπεζικής εξυπηρέτησης, δεδομένων των δυσκολιών που αντιμετώπιζε λόγω κρίσης, το τραπεζικό σύστημα τα τελευταία χρόνια. Από την έρευνα προκύπτει λοιπόν ότι οι τράπεζες έχουν ανακτήσει σε σημαντικό βαθμό την εμπιστοσύνη των πελάτων τους.

Κι ενώ τα 3/4 των πελατών σε όλους τους κλάδους, αναγνωρίζουν ως πιο σημαντικούς παράγοντες αξιολόγησης σε θεωρητικό επίπεδο «την αξία των χρημάτων» και την «εντιμότητα των επιχειρήσεων» φαίνεται πως όταν έρθει η ώρα της εξυπηρέτησης, λιγότεροι από το 50% προσμετρούν ως σημαντικότερους αυτούς τους παράγοντες, ενώ φαίνεται να δίνουν μεγαλύτερη σημασία σε άλλους όπως είναι, «η άμεση επίλυση προβλημάτων», «ο μικρός χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση», «η εύχρηστη ιστοσελίδα» και «εργασιακό περιβάλλον».

Στην κατηγορία των πωλήσεων λιανικής online παρατηρήθηκαν τα λιγότερα προβλήματα σε θέματα συναλλαγής, και όπου αυτά υπήρξαν, αντιμετωπίστηκαν άμεσα. Τα αποτελέσματα αυτά καθιστούν το συγκεκριμένο μοντέλο λειτουργίας και εξυπηρέτησης πρότυπο και συνίσταται η υιοθέτηση του και από τις υπόλοιπες εταιρείες παροχής υπηρεσιών.
Η ικανοποίηση των πελατών ανά χώρα είναι:
• 43% στην Αμερική,
• 38% στη Γερμανία,
• 34% στο Ηνωμένο Βασίλειο και
• 33% στην Αυστραλία και στην Κίνα

Το παράδοξο με την παραπάνω κατάταξη, είναι ότι, ενώ τα στοιχεία παρουσιάζουν για παράδειγμα την Αμερική ή τη Γερμανία σε καλύτερη θέση, αυτό που προκύπτει από τα συνολικά αποτελέσματά της έρευνας είναι ότι το μοντέλο προς μίμηση είναι τελικά αυτό της Κίνας, η οποία σημειώνει τα τελευταία χρόνια τη μεγαλύτερη και γρηγορότερη βελτίωση στα ποσοστά ικανοποίησης των καταναλωτών σε όλους τους τομείς που κάλυψε η έρευνα,

Από τα ευρύματα της έρευνας προκύπτει ότι οι επιχειρήσεις γενικής ασφάλισης, πρέπει να επικεντρωθούν περισσότερο στη συνέπεια των υποσχέσεων που προωθούν, ενώ οι επιχειρήσεις ασφάλειας ζωής, στην αμεσότητα της επικοινωνίας τους.

Διαφαίνεται ότι μέσω της ραγδαίας τεχνολογικής εξέλιξης οι επιχειρήσες παροχής υπηρεσιών έχουν καταφέρει να εναρμονίσουν τις υπηρεσίες τους με τις ανάγκες των πελατών τους προσφέροντας παράλληλα υψηλής ποιότητας παροχές με χαμηλό κόστος. Αρκεί βέβαια οι επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τις νέες τεχνολογίες με τέτοιο τρόπο ώστε να τις εξατομικεύουν ανάλογα με τις ανάγκες των πελατών τους.