Πανούσης (doValue): Πώς θα αυξήσουν την αποτελεσματικότητά τους οι servicers

Σε ένα περιβάλλον μεγάλων προκλήσεων που αντιμετωπίζουμε το τελευταίο διάστημα είναι επιτακτική η ανάγκη οι εταιρίες διαχείρισης να υιοθετήσουν μία στρατηγική που θα οδηγήσει στην αύξηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της λειτουργίας τους, τόνισε ο CEO της doValue Greece Τ. Πανούσης, στην τοποθέτησή του στο φόρουμ των Δελφών. 

Οπως υπογράμμισε, «στη doValue ακολουθώντας αυτό το μοντέλο διπλής κατεύθυνσης εστιάσαμε σ’ αυτούς τους δύο πυλώνες και προσαρμόσαμε τις δραστηριότητές μας, κατά τρόπο ώστε να επιτυγχάνονται οι βασικοί επιχειρηματικοί μας στόχοι.

Όσον αφορά στην αποτελεσματικότητα, κεντρικός στόχος ήταν να διαμορφώσουμε συνθήκες που θα παράγουν αξία, α) στους πελάτες μας, (τράπεζες και επενδυτές), β) στους δανειολήπτες μας (νοικοκυριά και επιχειρήσεις) και γ) στους μετόχους μας.

Η αύξηση της αποτελεσματικότητας μπορεί να γίνει μέσα από την χρήση τεχνολογικών και καινοτόμων εργαλείων όπως, η ανάλυση δεδομένων (data analytics), αναβαθμισμένα μοντέλα CRM, Campaign management εργαλεία αλλά και την εφαρμογή προσωποποιημένων βιώσιμων λύσεων ρύθμισης και νέων προϊόντων προσαρμοσμένων στις ανάγκες των οφειλετών μας. Μεγάλης σημασία έχει η υιοθέτηση  αυτοματοποιημένων εργαλείων παρακολούθησης της πορείας των χαρτοφυλακίων μας που μας δίνουν την δυνατότητα να προβαίνουμε σε διορθωτικές κινήσεις όπου αυτό κρίνεται αναγκαίο.  

Από την άλλη πλευρά κύριο μέλημα είναι η αύξηση της αποδοτικότητάς μας, μέσα από την απλοποίηση και ψηφιοποίηση των εργασιών μας, Στο πλαίσιο αυτό ξεκινήσαμε τα τελευταία 3 χρόνια ένα πρόγραμμα λειτουργικού μετασχηματισμού του επιχειρησιακού μας μοντέλου, με στόχο να γίνει πιο λιτό και πιο ψηφιακό. Υλοποιήσαμε πάνω από 80 στρατηγικά έργα με συνολικές επενδύσεις που ξεπερνούν τα 10 εκ ευρώ, με στόχο να καλύψουμε περιοχές, όπως η διαχείριση δανείων λιανικής, εταιρικών δανείων, εξυπηρέτησης πελατείας, καθώς και διαχείρισης εργασιών.

Το πλάνο του ψηφιακού μετασχηματισμού αναπτύσσεται συνεχώς με στόχο ο πελάτης να βρίσκει τη λύση που ζητά. Μέσα από το σύγχρονο, αναβαθμισμένο και φιλικό περιβάλλον του site της doValue o ενδιαφερόμενος υποβάλλει άμεσα το αίτημα ρύθμισης της οφειλής του αλλά έχει διαθέσιμο και ένα πλήθος υπηρεσιών που μπορεί να χρησιμοποιήσει με ασφάλεια όπως:

• Ηλεκτρονική Υποβολή Αιτήματος Ρύθμισης οφειλής
• Ηλεκτρονική Υπογραφή Σύμβασης Ρύθμισης e-signature
• Ηλεκτρονική Πληρωμή e-payment
• Ηλεκτρονική επικοινωνία με εκπρόσωπο Online Advisor
• Ηλεκτρονική αίτηση ενημέρωσης για την οφειλή σας
• Επικαιροποίηση στοιχείων e-KYC
• Ηλεκτρονικά Πρότυπα Εντύπων

Παράλληλα προχωρήσαμε σε ενέργειες αυτοματοποιήσεων όπως είναι η ενεργοποίηση του πρώτου IVR στο χώρο των servicers με 75% αυτόματη αναγνώριση και ταυτοποίηση του καλούντος, αλλά και η αυτοματοποίηση μεγάλου μέρους των διαδικασιών με Robotics/ RPAs.

Σαν επόμενο βήμα εισάγεται η πρώτη self-service λύση ενημέρωσης για τον συνδεδεμένο λογαριασμό με την οφειλή, το My e-accounts. Μέσω της νέας ψηφιακής υπηρεσίας δίνεται η δυνατότητα στον οφειλέτη άμεσης πρόσβασης στους λογαριασμούς του με απολύτως προσωποποιημένη πρόσβαση. Το νέο κανάλι θα αποτελέσει την αφετηρία για ένα digital hub μελλοντικά για τον οφειλέτη με υπηρεσίες όπως απεικόνιση οφειλής, επόμενης ή και ληξιπρόθεσμης δόσης, πληροφορίες για τους τρόπους πληρωμής κτλ

Ως αποτέλεσμα ήταν ότι ενώ διπλασιάσαμε τα υπό διαχείριση κεφάλαια μας από €18 δισ.  σε περίπου €34 δισ. πετύχαμε να μπορούμε να διαχειριστούμε τις αυξημένες αυτές εργασίες με λιγότερο προσωπικό και με ένα πιο λειτουργικό επιχειρησιακό μοντέλο. Παράλληλα αυξήσαμε  το πελατολόγιο μας σε 8 μεγάλους επενδυτές και συνεργαζόμενοι πλέον και με τις 4 συστημικές τράπεζες.

Είναι βέβαιο ότι δεν έχουμε φτάσει στο τέλος αυτής της διαδρομής και έχουμε πολλά ακόμη να κάνουμε που θα αναβαθμίζουν συνεχώς την λειτουργία μας, την εξυπηρέτηση των πελατών μας και τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, κατέληξε ο επικεφαλής της doValue.