Εκτοξεύθηκαν οι καταγγελίες για ταχυδρομικές υπηρεσίες

Χρονιά καταγγελιών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες ήταν το 2020, καθώς οι καθυστερήσεις στις παραδόσεις προϊόντων ηλεκτρονικών αγορών οδήγησαν χιλιάδες καταναλωτές να προσφύγουν στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών-Ταχυδρομείων για να αποτυπώσουν την δυσαρέσκειά τους, αλλά και την παραβίαση των κανόνων λειτουργίας της ταχυδρομικής αγοράς.

Σύμφωνα με την έκθεση πεπραγμένων της ΕΕΤΤ, το 2020 αποτέλεσε μία ιδιαίτερη χρονιά κατά την οποία, λόγω των μέτρων για την αντιμετώπιση της πανδημίας Covid-19, οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και οι ταχυδρομικές υπηρεσίες επιτέλεσαν ακόμα πιο κεντρικό ρόλο στην καθημερινότητα των καταναλωτών, σε επαγγελματικό και προσωπικό επίπεδο. Υπό αυτό το πρίσμα, η ΕΕΤΤ κλήθηκε να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα, στοχεύοντας στη διασφάλιση της ομαλής λειτουργίας των παραπάνω αγορών.

Ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών (ΤΕΚ) της ΕΕΤΤ, το 2020, διαχειρίστηκε συνολικά περισσότερα από 15.000 περίπου γραπτά αιτήματα/καταγγελίες.

Συγκεκριμένα:

• 12.000 περίπου αφορούσαν στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες, με κυριότερο θέμα την αμφισβήτηση χρεώσεων σε λογαριασμούς.
• πάνω από 3.000 σχετίζονταν με τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και κυρίως, την καθυστέρηση επίδοσης.

Το 2019

Tο 2019, ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών (ΤΕΚ) της ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε επίσης συνολικά 15.000 περίπου γραπτά αιτήματα/καταγγελίες. Ποσοστό 98% αφορούσε σε θέματα τηλεφωνίας και Διαδικτύου και 2% σε ταχυδρομικές υπηρεσίες.

Τότε η πλειονότητα των γραπτών αιτημάτων/καταγγελιών για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες αφορούσε σε θέματα συνδυαστικής παροχής υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας, Διαδικτύου ή/και συνδρομητικής τηλεόρασης (43%). Έπονταν οι καταγγελίες για τις υπηρεσίες αυξημένης χρέωσης (24%) και την κινητή τηλεφωνία (15%). Βασικότερο θέμα όλων των παραπάνω καταγγελιών αποτέλεσε η αμφισβήτηση χρεώσεων σε λογαριασμούς.

Σχετικά με τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, το 2019 τα αιτήματα/καταγγελίες για τον Φορέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας ­ ΦΠΚΥ (ΕΛΤΑ) αφορούσαν κυρίως σε πλημμελή εξυπηρέτηση και απώλεια αντικειμένων (71%). Τα αιτήματα/καταγγελίες για τις ταχυμεταφορές επικεντρώθηκαν κυρίως σε εκπρόθεσμη επίδοση ή απώλεια και ζητήματα πλημμελούς εξυπηρέτησης (93%).

Οι καταγγελίες σε αριθμούς

Το 2019, οι συνολικές καταγγελίες που είχε εξετάσει και επεξεργασθεί η Διεύθυνση Ταχυδρομείων ανέρχονταν συνολικά σε 395. Κατά το 2020, ωστόσο, οι καταγγελίες ανήλθαν 3.370, μία αύξηση της τάξεως περίπου 750%, σε σχέση με το αμέσως προηγούμενο έτος.

Αναλυτικότερα, κατά το χρονικό διάστημα από 01.01.2020 έως 06.11.2020, υποβλήθηκαν 1.162 καταγγελίες και, κατά το χρονικό διάστημα, από 07.11.2020 έως 31.12.2020, οι καταγγελίες έφτασαν τις 2.208 (πάνω από 1100 καταγγελίες το μήνα).

Πλέον οι καταγγελίες σταδιακά μειώνονται, φτάνοντας κατά μέσο όρο από την αρχή της χρονιάς τις 250 ανά μήνα, με πτωτική τάση το τελευταίο δίμηνο. Ωστόσο η αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην χώρα μας δείχνει ότι οι ταχυδρομικές υπηρεσίες θα πρέπει να αντεπεξέλθουν χωρίς νέα προβλήματα στο αυξημένο έργο που καλούνται να διαχειριστούν, σε διαφορετική περίπτωση θα υπάρξουν επιπτώσεις.

Βέβαια θα πρέπει να σημειωθεί ότι ακόμα δεν έχουν ανακοινωθεί οι «ποινές» των εταιρειών που στη διάρκεια της πανδημίας όχι μόνο καθυστέρησαν σημαντικά τις παραδόσεις ταχυδρομικών αντικειμένων αλλά σταμάτησαν να δέχονται νέες παραλαβές, καταπατώντας τη νομοθεσία και τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Αναμόρφωση του περιεχομένου της Καθολικής Ταχυδρομικής Υπηρεσίας

Η ΕΕΤΤ, στο πλαίσιο αναμόρφωσης του περιεχομένου της Καθολικής Υπηρεσίας (ΚΥ), υπέβαλε στον υπουργό Ψηφιακής Διακυβέρνησης προτάσεις, προκειμένου να διασφαλιστούν πιο αποτελεσματικά τα δικαιώματα των καταναλωτών.

Επισημαίνεται ότι, το 2019, είχε διεξαχθεί έρευνα αγοράς και στη συνέχεια, η ΕΕΤΤ έθεσε τις προτάσεις της σε δημόσια διαβούλευση.

Συνοπτικά, οι προτάσεις ήταν οι ακόλουθες:

• Να παρέχεται στους χρήστες, από τον Φορέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας-ΦΠΚΥ (ΕΛΤΑ), η δυνατότητα αγοράς ηλεκτρονικού γραμματοσήμου. Η συγκεκριμένη δυνατότητα αξιοποιεί τις νέες τεχνολογίες και συμβάλλει στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου.
• Να είναι εφικτή, ως πρόσθετη ειδική διαχείριση, η ιχνηλάτηση των ταχυδρομικών αντικειμένων που εντάσσονται στην ΚΥ και προσφέρονται από τον ΦΠΚΥ. Στο πλαίσιο αυτό, καθίσταται εφικτή η δυνατότητα παροχής στους καταναλωτές αναβαθμισμένων υπηρεσιών, όπως η δυνατότητα ηλεκτρονικής παρακολούθησης του ταχυδρομικού αντικειμένου από την ημέρα της κατάθεσης μέχρι την παράδοσή του (track and trace) και η ηλεκτρονική ειδοποίηση για την παράδοση, μέσω μηνύματος στο κινητό ή e-mail.
• Να διακινείται ατελώς από τον ΦΠΚΥ αλληλογραφία (έως 7 κιλά), που αποστέλλεται από/προς τυφλούς ή άτομα με προβλήματα όρασης.