Task force από ΕΕΤΤ για τις καταγγελίες κατά των κούριερ

Στη σύσταση ομάδας εργασίας εκτός ωραρίου εργασίας προχωρά η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων προκειμένου να εξετάσει και να διεκπεραιώσει περίπου 2.000 καταγγελίες που υπεβλήθησαν μέσα στο 2020 και βρίσκονται σε εκκρεμότητα.

Όπως αναφέρεται στην απόφαση της ΕΕΤΤ, «ο αλματώδης ρυθμός ανάπτυξης των ηλεκτρονικών αγορών, συνεπεία των δύο εθνικών lockdown και των περιοριστικών μέτρων, για την αντιμετώπιση της πανδημίας Covid-19, καθώς και της εορταστικής περιόδου των Χριστουγέννων έχει οδηγήσει σε αύξηση της ζήτησης των ταχυδρομικών υπηρεσιών. Ως αποτέλεσμα, παρατηρείται «εκρηκτική» αύξηση του όγκου των εισερχόμενων παραπόνων των χρηστών στην ΕΕΤΤ».

Αξιοσημείωτο είναι ότι το έτος 2019, οι συνολικές καταγγελίες που είχε εξετάσει και επεξεργασθεί η Διεύθυνση Ταχυδρομείων ανέρχονταν στις 395. Κατά το έτος 2020, ωστόσο, οι καταγγελίες ανήλθαν σε 3.370, μία αύξηση της τάξεως περίπου 750%, σε σχέση με το αμέσως προηγούμενο έτος.

Αναλυτικότερα, κατά το χρονικό διάστημα από 01.01.2020 έως 06.11.2020, υποβλήθηκαν 1.162 καταγγελίες και, κατά το χρονικό διάστημα, από 07.11.2020 έως 31.12.2020, οι καταγγελίες έφτασαν τις 2.208. Εκτιμάται δε ότι για ένα σύνολο περίπου 2.000 καταγγελιών χρονικού διαστήματος Δεκεμβρίου 2020-Ιανουαρίου 2021 δεν έχει καταστεί ακόμη δυνατή η επεξεργασία.

Οι καταγγελίες των καταναλωτών

Οι εταιρείες... φλερτάρουν με κυρώσεις και πρόστιμα για τον χαμό που δημιουργήθηκε το 2020 κατά τη διάρκεια των προοριστικών μέτρων, που εκτόξευσαν τις ηλεκτρονικές παραγγελίες.

Υπενθυμίζεται ότι εκτός από τις σημαντικές καθυστερήσεις στις παραδόσεις, πολλές εταιρείες αποφάσισαν να σταματήσουν να δέχονται δέματα, εκτοξεύοντας τις καταγγελίες των πολιτών. Μάλιστα πολλές καταγγελίες στοιχειοθετούν ξεκάθαρη παραβίαση των όρων λειτουργίας των επιχειρήσεων ταχυμεταφορών. Ανάμεσα σε αυτούς και η τακτική που υιοθέτησαν πολλές εταιρείες courier, ειδικά την περίοδο των Χριστουγέννων, για ειδοποιήσεις παραλαβής από το κατάστημα με τη δικαιολογία ότι δεν έβρισκαν τους παραλήπτες.

Ωστόσο οι περισσότερες καταγγελίες ανέφεραν ότι ήταν όλη μέρα στο σπίτι και ενώ δεν χτυπούσε το κουδούνι έβρισκαν το ειδοποιητήριο για να πάνε να παραλάβουν το δέμα από το κατάστημα, χωρίς να υπάρχει δεύτερη προσπάθεια παράδοσης. Επίσης πολλές εταιρείες δεν ενημέρωναν κατά την παραλαβή των δεμάτων ότι θα υπάρχει καθυστέρηση στην παράδοση. Έτσι σχηματίζονταν ουρές έξω από τα καταστήματα, με τους πολίτες να ταλαιπωρούνται εν μέσω της πανδημίας.

Η απόφαση της ΕΕΤΤ

Όπως επισημαίνεται στην απόφαση, δεδομένου ότι και κατά το τρέχον έτος εξακολουθούν να ισχύουν περιοριστικά μέτρα λόγω της πανδημίας, καθίσταται σαφές ότι είναι αδύνατη η παράλληλη επεξεργασία από το υφιστάμενο ανθρώπινο δυναμικό της Διεύθυνσης τόσο των παλαιότερων όσο και των νέων καταγγελιών παράλληλα με τα έτερα καθήκοντά του, εντός του ωραρίου εργασίας του.

Για τον σκοπό αυτό, προτείνεται σύσταση ΟΕ, εκτός ωραρίου εργασίας, με αντικείμενο κατ' αρχάς την επεξεργασία των μη εξετασθεισών καταγγελιών.

Η απόφαση καθορίζει ότι το έργο και η λειτουργία της ως άνω Ομάδας Εργασίας περιλαμβάνουν:

Α) την καταγραφή, επεξεργασία και διαχείριση των υποβληθεισών καταγγελιών καταναλωτών προς την ΕΕΤΤ. Όλα τα ανωτέρω δεδομένα θα καταγράφονται σε κατάλληλα διαμορφωμένο αρχείο.
Στόχος είναι η εξάντληση του μη επεξεργασμένου αποθέματος των 2.000 εκκρεμών καταγγελιών του έτους 2020, χωρίς να επηρεασθεί η εξέταση των καταγγελιών του έτους 2021. Στο πλαίσιο αυτό, οι πρώτες εργασίες της ομάδας θα αφορούν στην ταξινόμηση και την ομαδοποίηση των εκκρεμών καταγγελιών, ώστε άμεσα να διαμορφωθεί εβδομαδιαίο πλάνο επεξεργασίας, εν είδει προγραμματισμού/απολογισμού.

Β) την πληροφοριακή υποστήριξη για την παραγωγή αρχείων, με στόχο την πιο άμεση διαχείριση του μεγάλου όγκου καταγγελιών, την εφαρμογή και παρακολούθηση του Συστήματος Καταγγελιών της ΕΕΤΤ «ΕΡΜΗΣ», την επίλυση πιθανών τεχνικών θεμάτων που αναμένεται να προκύψουν από τη μετάπτωση στο ως άνω σύστημα των καταγγελιών Ταχυδρομικών Υπηρεσιών, καθώς και την επίλυση τυχόν άλλων θεμάτων που θα προκύψουν.

Γ) τον έλεγχο των απαντήσεων των παρόχων και ενδεχόμενων πρόσθετων στοιχείων που θα ζητηθούν, μετά από πιθανή επικοινωνία με τον καταγγέλλοντα, καθώς και την αξιολόγηση αυτών, με τη συμμετοχή της νομικού της Ομάδας, στο πλαίσιο των κανονιστικών αποφάσεων της ΕΕΤΤ.

Δ) την ανάλυση και αξιολόγηση του συνόλου των υποβληθέντων στοιχείων και την αξιολόγηση, ως προς το εάν προκύπτει παραβίαση των κανόνων που διέπουν την παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών από μεμονωμένη επιχείρηση ή σωρευτικά, με ενδεχόμενη παραπομπή των ενεχομένων ταχυδρομικών επιχειρήσεων σε ακρόαση.

Ε) την αξιοποίηση των ευρημάτων για την περαιτέρω βελτίωση του τρόπου εξέτασης των καταγγελιών και την υποβολή βελτιωτικών προτάσεων για την ενδεχόμενη επικαιροποίηση-τροποποίηση του οικείου ρυθμιστικού πλαισίου.

Για καθένα από τα ανωτέρω στοιχεία θα συντάσσεται σχετική αναφορά, η οποία θα επικαιροποιείται ως χρειάζεται.

Καθορίζει το χρονοδιάγραμμα των εργασιών και της υποβολής των παραδοτέων της παραπάνω Ομάδας. Η Ομάδα Εργασίας θα συνεδριάζει τέσσερεις φορές εντός εκάστου μηνός και θα υποβάλλει τα πρακτικά της συνεδρίασής της στον πρόεδρο της ΕΕΤΤ μηνιαίως, με ευθύνη του προέδρου της.

Ορίζει ότι, στο τέλος εκάστου μηνός, η Ομάδα Εργασίας θα υποβάλλει στον πρόεδρο της ΕΕΤΤ αναφορά προόδου των εργασιών της, η οποία θα αποτελεί το μηνιαίο παραδοτέο και θα συνοδεύεται, εφόσον έχουν προκύψει, από υπηρεσιακά σημειώματα ή τεχνικές εκθέσεις, καθώς και από κάθε άλλο σχετικό με την εκτέλεση του έργου στοιχείο.

Καθορίζει τη χρονική διάρκεια εργασίας της Ομάδας σε έξι μήνες, λόγω του όγκου του υπό εξέταση αντικειμένου, αρχής γενομένης από την ημερομηνία έναρξης των εργασιών της, δηλαδή, την 01η.04.2021, με την επισήμανση ότι η Ομάδα δεν θα συνεδριάσει κατά τον μήνα Αύγουστο, η δε διάρκειά της λήγει την 31η.10.2021.