Οι τράπεζες και η νέα εποχή χωρίς... υποκαταστήματα

«Παρωχημένο πια, το σημερινό μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης. Είναι ένα μοντέλο που τελικά... δεν εξυπηρετεί!». Πρόκειται για συμπέρασμα στο οποίο έχει καταλήξει σύσσωμη η τραπεζική αγορά, αν και η φράση ανήκει σε επιτελικά στελέχη συγκεκριμένου ομίλου, που ασχολούνται με τον ψηφιακό μετασχηματισμό.

Digital transformation, η νέα τάση στις τράπεζες και όχι μόνο. Η μετάβαση σε μία νέα ψηφιακή εποχή που έχει δικαίως αναχθεί σε μέγιστο επενδυτικό πλάνο, αποτελεί την κύρια στρατηγική προτεραιότητα ενός κλάδου, που βλέπει τις εξελίξεις να προηγούνται της εποχής.

Μέσα σε μία δεκαετία, το δίκτυο ανθρώπινου δυναμικού και μονάδων καταστημάτων των τραπεζών περιορίστηκε σχεδόν κατά το ήμισυ. Το σύνολο των καταστημάτων των τραπεζών από περίπου 4.000 μονάδες ακριβώς πριν την έναρξη της κρίσης το 2008, σε μόλις 2.000 το 2018. Αντίστοιχα, το προσωπικό του τραπεζικού τομέα μειώθηκε κατά 37%, καθώς το 2018 απασχολούνταν 31.000 τραπεζοϋπάλληλοι έναντι 64.000 υπαλλήλων το 2008.

Προφανώς και θα αλλάξει η φιλοσοφία παροχής υπηρεσιών. Την προηγούμενη δεκαετία, δεν δίνονταν δάνεια. Όλες οι εργασίες ήταν προσανατολισμένες στα αποταμιευτικά και έξυπνα πακέτα τραπεζασφαλιστικού χαρακτήρα καθώς και τα προβληματικά δάνεια. Οι ίδιες οι τράπεζες προσλάμβαναν τα στελέχη τους με αυτό το σκεπτικό, προσανατολισμένα στις πωλήσεις προϊόντων προσέλκυσης κεφαλαίων.

Σήμερα, αν και τα μετρητά εξακολουθούν να «παίζουν» στην αγορά, οι πελάτες στρέφονται στα εναλλακτικά κανάλια (internet, mobile banking). Αλλωστε, ήδη, σήμερα στο κατάστημα οι πελάτες εξυπηρετούνται κατά μέσο όρο κατά 30 λεπτά λιγότερο (μετά τη σχετική απόφαση της ΟΤΟΕ για μείωση κατά μισή ώρα του ωραρίου λειτουργίας των καταστημάτων).

Τι αλλάζει: όλη η προσέγγιση, η φιλοσοφία, το banking εξ ορισμού! Δεν είναι τυχαίο άλλωστε ότι με τον ψηφιακό μετασχηματισμό ασχολούνται οι ίδιοι οι πρόεδροι των τραπεζών! Αυτό που έχει αποδειχθεί μέχρι τώρα είναι ότι η εποχή του καταστήματος, περνάει -και πρέπει να περάσει ανεπιστρεπτί- ως βασικό κανάλι εξυπηρέτησης.

Με τα νέα δεδομένα, σε ότι αφορά το προσωπικό, εκτιμάται ότι θα απελευθερωθεί σημαντικός χρόνος για πωλήσεις, καθώς και για την προώθηση της χρήσης των εναλλακτικών δικτύων, καθώς θα μειωθούν οι ώρες απασχόλησης που σήμερα «αφιερώνονταν» στη διαχείριση μετρητών ώστε να ανοίξει ο δρόμος για άλλου είδους εργασίες. Θεωρητικά θα απελευθερωθεί 35% περισσότερο τραπεζικός χρόνος, τόσο για πωλήσεις και παροχή συμβουλών, όσο και για ανάπτυξη της χρήσης των εναλλακτικών δικτύων.

Ειδικότερα, το web και mobile banking, καθώς και η χρήση χρεωστικών καρτών, κινούνται με ανοδικούς ρυθμούς, όμως υπάρχει ακόμη περιθώριο περαιτέρω ανάπτυξης, σε ποσοστό υψηλότερο του 50% καθώς τα μετρητά εξακολουθούν να έχουν σημαντικό μερίδιο στις συναλλαγές.

Σε αρκετές από τις Τράπεζες πια, το μερίδιο των εγχρήματων συναλλαγών που γίνονται μόνο στα γκισέ έχει πέσει στο 15%. Δηλαδή το 85% των συναλλαγών γίνεται ήδη στα λεγόμενα ‘Εναλλακτικά Δίκτυα’ (ΑΤΜς, Κέντρα Αυτόματων Συναλλαγών ΚΑΣ, web, και mobile banking).

Τραπεζικές πηγές εκτιμούν ότι η αλλαγή συμπεριφοράς στους πελάτες, αλλά και στο δίκτυο των καταστημάτων θα πάρει χρόνο, αλλά πλέον είναι σε πλήρη εξέλιξη...