Η ανάλυση των αξιολογήσεων των αεροπορικών εταιρειών από τον οργανισμό Skytrax βασίζεται σε μία πολυδιάστατη προσέγγιση, η οποία συνδυάζει τόσο ποσοτικά, όσο και ποιοτικά δεδομένα, με στόχο να παρέχει μία αμερόληπτη και ολοκληρωμένη εικόνα των παρεχόμενων υπηρεσιών από τις αεροπορικές εταιρείες.
Η κατάταξη 5 αστέρων αποτελεί την ύψιστη διάκριση, αποδίδοντας έμφαση στην αριστεία και τη συνέπεια των υπηρεσιών που προσφέρονται στους επιβάτες, τόσο κατά τη διάρκεια της πτήσης όσο και στο έδαφος.
Μέθοδος αξιολόγησης
Η Skytrax βασίζεται σε ένα δομημένο σύστημα αξιολόγησης, το οποίο περιλαμβάνει πάνω από 800 κριτήρια ποιότητας. Αυτά τα κριτήρια καλύπτουν όλο το εύρος της ταξιδιωτικής εμπειρίας, από την εξυπηρέτηση κατά την κράτηση των εισιτηρίων, τις υπηρεσίες check-in και την άνεση των αερολιμένων, έως την ποιότητα των υπηρεσιών εντός του αεροσκάφους, την άνεση των καθισμάτων, την εξυπηρέτηση από το πλήρωμα καμπίνας και τις διαθέσιμες επιλογές ψυχαγωγίας. Η συνεχής παρακολούθηση και ανάλυση αυτών των δεδομένων καθιστούν το σύστημα αξιόπιστο και αναγνωρισμένο διεθνώς.
Συλλογή και επεξεργασία δεδομένων
Η συλλογή των δεδομένων γίνεται μέσω ερευνών επιβατών και ανεξάρτητων ελέγχων ποιότητας. Τα δεδομένα αυτά αναλύονται και σταθμίζονται με τέτοιο τρόπο ώστε να παρέχουν μία αντικειμενική αξιολόγηση, λαμβάνοντας υπόψη και τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των επιβατών. Η χρήση στατιστικών μεθόδων και αλγορίθμων συμβάλλει στην ποσοτικοποίηση των αποτελεσμάτων, εξασφαλίζοντας τη συγκρισιμότητα και την ακρίβεια των αξιολογήσεων.
Η αξιοπιστία του συστήματος ενισχύεται από τη συνεχή ανανέωση των δεδομένων και τη συμπερίληψη στοιχείων από πραγματικούς επιβάτες. Το σύστημα αυτό ενσωματώνει μία ισορροπία μεταξύ της συλλογής ποιοτικών δεδομένων μέσω των εμπειριών των επιβατών και της ανάλυσης ποσοτικών μετρήσεων που προκύπτουν από τις επιδόσεις των αεροπορικών εταιρειών.
Rating
Η Skytrax χρησιμοποιεί ένα πεντάστερο σύστημα αξιολόγησης των αεροπορικών εταιρειών, το οποίο αποτελείται από διαφορετικές βαθμίδες ανάλογα με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι βαθμίδες αυτές είναι οι εξής:
- 1 αστέρι: Υποδεικνύει βασικές υπηρεσίες, με αρκετές αδυναμίες και χαμηλή απόδοση. Οι επιβάτες σε αυτήν τη βαθμίδα ενδέχεται να βιώσουν αρνητική ή κατώτερη των προσδοκιών εμπειρία.
- 2 αστέρια: Αεροπορικές εταιρείες με μέτριες υπηρεσίες και εμφανείς αδυναμίες. Η εμπειρία των επιβατών σε αυτό το επίπεδο είναι αποδεκτή, αλλά υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης.
- 3 αστέρια: Παροχή ικανοποιητικών υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις βασικές προσδοκίες των επιβατών, χωρίς ιδιαίτερα χαρακτηριστικά ή εξαιρετικές επιδόσεις.
- 4 αστέρια: Εξαιρετικές υπηρεσίες σε πολλούς τομείς, με λίγες αδυναμίες. Οι αεροπορικές εταιρείες σε αυτήν τη βαθμίδα προσφέρουν μια αναβαθμισμένη εμπειρία στους επιβάτες, διατηρώντας υψηλά πρότυπα ποιότητας.
- 5 αστέρια: Η ανώτερη διάκριση, απονέμεται μόνο στις αεροπορικές εταιρείες που προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες σε όλα τα στάδια του ταξιδιού. Αυτές οι εταιρείες διακρίνονται για την αριστεία, την καινοτομία και τη σταθερά υψηλή ποιότητα στην εμπειρία των επιβατών.
Στρατηγικές εφαρμογές
Η μεθοδολογία της Skytrax προσφέρει ένα σημαντικό πλαίσιο εφαρμογής τεχνικών ανάλυσης δεδομένων για τη βελτιστοποίηση της ποιότητας υπηρεσιών. Μέσω της μελέτης και ανάλυσης των δεδομένων που συγκεντρώνονται από την αξιολόγηση αεροπορικών εταιρειών, μπορούν να εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων, όπως η βελτίωση της εμπειρίας των επιβατών, η αποδοτικότητα των λειτουργιών και η διαχείριση των προσδοκιών της αγοράς.
Η κατάταξη 5 αστέρων δεν αποτελεί μόνο μέσο προβολής για τις αεροπορικές εταιρείες, αλλά και εργαλείο που τους επιτρέπει να εντοπίζουν αδυναμίες και να σχεδιάζουν βελτιώσεις με βάση την αναλυτική μελέτη των κριτηρίων αξιολόγησης.
Η παρακολούθηση των επιδόσεων σε βάθος χρόνου, σε συνδυασμό με τη συγκριτική αξιολόγηση (benchmarking) έναντι ανταγωνιστών, επιτρέπει στις αεροπορικές εταιρείες να εφαρμόζουν στοχευμένες στρατηγικές βελτίωσης και διαφοροποίησης.
Λίστα αεροπορικών εταιρειών
Οι αεροπορικές εταιρείες που κατέκτησαν τη διάκριση των 5 αστεριών από τη Skytrax το 2024 περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, κορυφαίες αεροπορικές όπως η Qatar Airways, η Singapore Airlines, η ANA (All Nippon Airways) και η Cathay Pacific. Αυτές οι εταιρείες αναγνωρίζονται παγκοσμίως για την αριστεία τους στην παροχή υπηρεσιών και την προσφορά ανώτερης ταξιδιωτικής εμπειρίας στους επιβάτες.
Είναι αξιοσημείωτο ότι η τελευταία ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρεία που συμπεριλήφθηκε στη λίστα των 5 αστέρων ήταν η Lufthansa, η οποία έλαβε τη διάκριση το 2017, υπογραμμίζοντας τη δυσκολία των ευρωπαϊκών αερομεταφορέων να διατηρήσουν το υψηλότερο επίπεδο ποιότητας σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά.
Συμπέρασμα
Συνοψίζοντας, η αξιολόγηση των αεροπορικών εταιρειών από τη Skytrax προσφέρει μία ολιστική προσέγγιση στην ποιότητα των υπηρεσιών τους, με βάση την ανάλυση ενός μεγάλου όγκου δεδομένων που προέρχεται από διάφορες πηγές. Αυτή η διαδικασία, η οποία ενσωματώνει τις τελευταίες εξελίξεις στην ανάλυση δεδομένων και τη στατιστική, αποτελεί πολύτιμο εργαλείο για τις αεροπορικές εταιρείες και επιτρέπει τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των επιβατών.
Για ένα φοιτητή με εξειδίκευση στην ανάλυση δεδομένων και τη λήψη αποφάσεων, η μελέτη αυτών των συστημάτων αξιολόγησης προσφέρει μία ενδιαφέρουσα πρακτική εφαρμογή της θεωρίας, συμβάλλοντας στην κατανόηση των παραγόντων που οδηγούν σε επιτυχημένες στρατηγικές επιχειρησιακής βελτιστοποίησης.
* Ο κ. Δημήτρης Ζοπουνίδης είναι μεταπτυχιακός φοιτητής (Αναλυτική των Επιχειρήσεων και Επιστήμη των Δεδομένων, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας), BSc Διοίκησης Επιχειρήσεων, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, συντονιστής του Παρατηρητήριου Τουρισμού Κρήτης, ΜΑΙΧ, ιδρυτής aviationlife.gr και Παρατηρητήριου Αεροπορικού Κλάδου Κρήτης
** Ο κ. Κωνσταντίνος Ζοπουνίδης, Ακαδημαϊκός είναι Καθηγητής, Πολυτεχνείο Κρήτης, Paris School of Business, Επίτιμος Δρ. ΑΠΘ
** Ο κ. Μιχάλης Δούμπος, είναι Καθηγητής, Πολυτεχνείο Κρήτης και Κοσμήτορας της Σχολής Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης