Η εποχή του ηγέτη «ξερόλα» με το βαρύ ύφος και τις ακλόνητες πεποιθήσεις ανήκει για καλά στο παρελθόν. Στην εποχή του Διαδικτύου και της απίθανης ψηφιακής ταχύτητας, οι γνώσεις που κυκλοφορούν τριπλασιάζονται κάθε έξι με οκτώ χρόνια. Και από μόνο του το γεγονός αυτό μεταμορφώνει το επιχειρηματικό περιβάλλον και βέβαια το νόημα του ευ επιχειρείν.
Από την άποψη αυτή, κατά γενική παραδοχή, ο Ron Kaufmann, είναι ένας από τους πιο περιζήτητους εκπαιδευτικούς, συμβούλους, ηγέτες σκέψης και ομιλητές εξυπηρέτησης πελατών στον κόσμο με θέμα την επίτευξη ανώτερης εξυπηρέτησης. Ψηφίστηκε δε ως πρώτος «Παγκόσμιος Γκουρού στην Εξυπηρέτηση Πελατών» τα τελευταία χρόνια και έγινε αυθεντία στον τομέα.
Ως αποτέλεσμα της δουλειάς του, ο Ron ανακάλυψε ότι για να επιτύχουν εξαιρετικά αποτελέσματα στις επιχειρήσεις, οι ηγέτες πρέπει να αναπτύξουν μια βιώσιμη κουλτούρα υψηλής απόδοσης και εξαιρετικής εξυπηρέτησης, λόγω των δύσκολων καιρών που πέρασαν πολλοί ως μεμονωμένοι εργαζόμενοι.
«Τώρα βρισκόμαστε αντιμέτωποι με ένα πλαίσιο όπου οι ηγέτες πρέπει να αναπτύξουν τη συμπαθητική πλευρά τους περισσότερο από ποτέ για να δημιουργήσουν θετικό αντίκτυπο στην εταιρική κουλτούρα. Με άλλα λόγια, πρέπει να νοιάζονται», τονίζει ο Ρόν Κάουφμαν.
Κατά τον διάσημο γκουρού, μια κουλτούρα ανώτερης εξυπηρέτησης δεν προκύπτει τυχαία, αλλά απαιτεί αφοσιωμένους διευθυντές, πρόθυμους να μιλήσουν - και προσωπικό με κίνητρο, εμπνευσμένο να παρέχει καθημερινά επιτόπου υπηρεσίες. Αλλά πέρα από αυτό, η κινητήρια δύναμη μιας κουλτούρας που εστιάζει στις υπηρεσίες, είναι μια ομάδα εμπνευσμένων ηγετών που είναι πεπεισμένοι και δεσμευμένοι για τη μακροπρόθεσμη αξία τής υπό συνεχή άνοδο όλο και πιο ψηλά εξυπηρέτησης, διευκολύνει την ανώτερη ηγετική ομάδα στην οικοδόμηση της ευθυγράμμισης που απαιτείται για να αγκαλιάσει ένα κοινό όραμα υπηρεσίας – και στη συνέχεια να λάβει τις απαιτούμενες ενέργειες για να γίνει αυτό το όραμα πραγματικότητα.
Έτσι, ο Κάουφμαν, προτείνει στα διάφορα βιβλία του, τα εξής μαθησιακά σημεία:
- Βέλτιστες πρακτικές για τη συμμετοχή όλων από την κορυφή προς τα κάτω σε μια συνεχή σειρά θετικών ενεργειών για την κουλτούρα Uplifting Service.
- Ποσοτικοποίηση των πλεονεκτημάτων μιας κουλτούρας υπηρεσιών όσον αφορά την εμπειρία των πελατών, την ανταγωνιστική θέση, την ανάπτυξη ταλέντων και τα επιχειρηματικά αποτελέσματα.
- Επιλογή μιας συναρπαστικής γλώσσας για να δημιουργηθεί ένα ελκυστικό όραμα υπηρεσίας.
- Αποτελεσματική επικοινωνία του οράματος με όλους τους παρόχους υπηρεσιών.
- Δημιουργία της ευθυγράμμισης και της δέσμευσης παροχής υπηρεσιών για να βοηθήσει τις διαλειτουργικές ομάδες να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά μεταξύ τους και εντός των δικών τους τμημάτων.
Τι είναι το Uplifting Service;
Στον πυρήνα μιας εταιρείας που εστιάζει στις υπηρεσίες βρίσκονται ισχυρές εσωτερικές και εξωτερικές συνεργασίες. Ακολουθήστε πρακτικά βήματα και εύκολες στην εκμάθηση τεχνικές, που μπορούν να χρησιμοποιήσουν ομάδες, ομάδες πολλαπλών λειτουργιών, τμήματα εσωτερικών υπηρεσιών και άλλοι για να αποκτήσουν αμέσως περισσότερη συνεργασία - και ευθυγράμμιση - με τις επιχειρηματικές σχέσεις που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.
Στη σημερινή παγκόσμια οικονομία, οι προσδοκίες των πελατών σχεδόν σε κάθε κλάδο αυξάνονται. Αυτό που κάποτε το θεωρούσαν προνόμιο, μπόνους ή πλεονέκτημα είναι τώρα μια υπόσχεση που οι πελάτες περιμένουν -και μάλιστα το ζητούν- ξανά και ξανά. Και ενώ όλοι μπορεί να συμφωνούν ότι η παροχή ανώτερης υπηρεσίας είναι απαραίτητη για τη συνεχή επιτυχία σε έναν ανταγωνιστικό κόσμο, πάρα πολλά στελέχη εξακολουθούν να θεωρούν την εξυπηρέτηση ως «ασαφή πράγματα», δεν ξέρουν πώς να μετρήσουν, να διαχειριστούν ή να πραγματοποιήσουν σε ολόκληρη την εταιρική κλίμακα.
Το Uplifting Service είναι μια διασκεδαστική και διαδραστική παρουσίαση που δείχνει σε όλους, από το C-suite μέχρι την πρώτη γραμμή, συγκεκριμένες ενέργειες και συγκεκριμένα βήματα για να ξεπεράσουν τις αυξανόμενες προσδοκίες των πελατών και να βελτιώσουν άμεσα την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας.
Το service είναι έτσι υψηλή προστιθέμενη αξία, ο άυλος χαρακτήρας της οποίας θα αποκτά όλο και μεγαλύτερο βάρος στις εταιρικές λειτουργίες και εξελίξεις.