Η μητρική εταιρεία του Facebook, η Meta Platforms Inc. δημιουργεί τμήμα εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσει τους χρήστες των κοινωνικών δικτύων της στους οποίους αφαιρέθηκαν αναρτήσεις ή πάγωσαν λογαριασμοί απροσδόκητα.
Η προσπάθεια βρίσκεται στα αρχικά στάδια και έχει λάβει υψηλή προτεραιότητα χάρη στα σχόλια που έλαβε η Meta από το Εποπτικό Συμβούλιο, το ανεξάρτητο όργανο που ιδρύθηκε το 2020 από την εταιρεία για να αναθεωρήσει ορισμένες από τις αποφάσεις της για αμφισβητούμενο ή προβληματικό περιεχόμενο. Το συμβούλιο έχει λάβει περισσότερες από ένα εκατομμύριο εκκλήσεις από χρήστες, πολλές από τις οποίες σχετίζονται με την υποστήριξη των λογαριασμών.
Η Meta, με περισσότερους από 3 δισεκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως στις εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης που ελέγχει, συμπεριλαμβανομένων των Facebook, Instagram, WhatsApp και Messenger, είναι διάσημη για την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Το ζήτημα έχει έρθει στην επιφάνεια καθώς η εταιρεία βασίζεται περισσότερο στην τεχνητή νοημοσύνη για τη λήψη αποφάσεων εποπτείας περιεχομένου, κάτι που μερικές φορές οδηγεί σε λάθη.
Τόσο οι χρήστες, όσο και οι διαφημιστές μικρών επιχειρήσεων συχνά παραπονιούνται ότι δεν υπάρχει σχεδόν καμία λύση για έναν κλειδωμένο, ανεσταλμένο ή παραβιασμένο λογαριασμό. Η εταιρεία προσφέρει αυτοματοποιημένα εργαλεία για την προσπάθεια ανάκτησης ενός λογαριασμού, αλλά είναι δύσκολο να έρθει κάποιος σε επαφή με ένα άτομο που εργάζεται πραγματικά στη Meta. Αντίθετα, οι χρήστες καταφεύγουν μερικές φορές σε μηνύματα σε υπαλλήλους ή δημοσιογράφους που με τη σειρά τους ζητούν απευθείας βοήθεια.
Το Εποπτικό Συμβούλιο έχει κάνει περισσότερες από 100 επίσημες συστάσεις στη Meta από την ίδρυσή του, συμπεριλαμβανομένων προτεινόμενων αλλαγών πολιτικής και αιτημάτων για μετάφραση των κανόνων της εταιρείας σε περισσότερες γλώσσες.