Με αμείωτους ρυθμούς συνεχίζεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ΟΠΑΠ. Άλλωστε, η αξιοποίηση σύγχρονων τεχνολογιών και αναδυόμενων ψηφιακών δυνατοτήτων αποτελεί έναν από τους βασικούς άξονες της επιχειρηματικής στρατηγικής Fast Forward του ΟΠAΠ.
Στο πλαίσιο αυτό, υλοποιείται ένας ευρύτερος σχεδιασμός, που περιλαμβάνει σειρά πρωτοβουλιών, με στόχο την προώθηση της ψηφιοποίησης εντός της εταιρείας, αλλά και ως προς την εμπειρία των πελατών της, τόσο στο retail δίκτυο, όσο και στα online κανάλια.
Όπως εξηγεί ο κ. Κωστής Πάικος, Digital Director του ΟΠAΠ, «ο ψηφιακός μετασχηματισμός του ΟΠAΠ εστιάζει σε τρεις πυλώνες: την ενίσχυση του αποτυπώματος της εταιρείας στο ψηφιακό οικοσύστημα και την περαιτέρω ανάπτυξη των δραστηριοτήτων στα online κανάλια, την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη στο retail δίκτυο και την εσωτερική ψηφιοποίηση της εταιρείας. Οι πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού ήδη δημιουργούν σημαντικά και πολυεπίπεδα οφέλη, τόσο για τον ΟΠAΠ, όσο και για τους πελάτες και τους συνεργάτες μας».
Κωστής Πάικος, Digital Director του ΟΠAΠ
Μετασχηματίζοντας τον οnline κόσμο του ΟΠAΠ
Το ψηφιακό χαρτοφυλάκιο του ΟΠAΠ αποτελείται από μεγάλο αριθμό digital assets (web, mobile), τα οποία προσφέρουν παικτικές, αλλά και ενημερωτικές υπηρεσίες σε διαφορετικά κοινά. Μέχρι πρότινος, το οικοσύστημα αυτό ήταν αρκετά κατακερματισμένο, αποτυγχάνοντας να προσφέρει μια κοινή, ολοκληρωμένη εμπειρία χρήσης .
Για το λόγο αυτό, ο ΟΠΑΠ ανέπτυξε μια νέα σχεδιαστική ταυτότητα («OPAP Design System»), με σκοπό να ομογενοποιήσει την ψηφιακή παρουσία του και να προσφέρει μια μοντέρνα και ενιαία εμπειρία χρήσης στους πελάτες του. Η νέα ψηφιακή σχεδιαστική ταυτότητα του ΟΠAΠ θέτει τους κανόνες για τον τρόπο παρουσίασης του συνόλου των ψηφιακών διεπαφών του πελάτη με την εταιρεία, σε επίπεδο σχεδιασμού (look&feel), διάδρασης (user journeys) και ύφους επικοινωνίας (tone of voice). Έτσι, οι πελάτες μπορούν να απολαμβάνουν εξελιγμένες ψηφιακές υπηρεσίες, μέσα από ένα ελκυστικό περιβάλλον χρήσης.
«Τα πρώτα αποτελέσματα είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικά. Για παράδειγμα, στο νέο opap.gr, που επαναλανσαρίστηκε τον περασμένο Μάρτιο ως «κεντρικός προορισμός διασκέδασης», ο χρόνος παραμονής των χρηστών αυξήθηκε κατά 44%. Επίσης, το νέο tzoker.gr, το δημοφιλές online παιχνίδι του ΟΠΑΠ, παρουσιάζει σημαντική αύξηση σε εγγραφές νέων πελατών και παικτική δραστηριότητα, γεγονός που σηματοδοτεί την ενίσχυση της σύνδεσης (engagement) των πελατών με το παιχνίδι. Μέσω της νέας σχεδιαστικής υποδομής, είμαστε πλέον σε θέση να σχεδιάζουμε και να υλοποιούμε νέες ψηφιακές λύσεις, πολύ πιο γρήγορα και αποτελεσματικά σε σχέση με το παρελθόν» σχολιάζει ο κ. Πάικος.
Μια νέα ψηφιακή εμπειρία στο retail δίκτυο του ΟΠAΠ
Το δίκτυο καταστημάτων ΟΠAΠ αποτελεί το μεγαλύτερο εμπορικό δίκτυο στην Ελλάδα, με περισσότερα από 3.600 καταστήματα, στα οποία πραγματοποιούνται περισσότερες από 1 δισ. συναλλαγές ετησίως (π.χ. κατάθεση και πληρωμή δελτίων, πληρωμή λογαριασμών και οφειλών). Μέχρι σήμερα, η εμπειρία των πελάτων είναι κατά κύριο λόγο «φυσική», με την ανάγκη διαμεσολάβησης των συνεργατών του ΟΠAΠ για την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής. Μια νέα, όμως, πρωτοβουλία της εταιρείας αλλάζει ριζικά τα δεδομένα.
Όπως αναφέρει ο κ. Πάικος, «κύριος στόχος μας αποτελεί η αναβάθμιση της παικτικής και συναλλακτικής εμπειρίας στα καταστήματα ΟΠΑΠ, μέσω της ψηφιοποίησης των διαδράσεων του πελάτη, σε όλα τα στάδια του λεγόμενου customer journey. Στο πλαίσιο αυτό, διαθέσαμε στο σύνολο των καταστημάτων ΟΠAΠ, ένα νέο ψηφιακό οικοσύστημα, στην «καρδιά» του οποίου βρίσκεται η νέα εφαρμογή για κινητά τηλέφωνα, OPAP Store App. Μέσω του OPAP Store App, οι πελάτες των καταστημάτων μας απολαμβάνουν δυνατότητες αυτόνομης, real-time εξυπηρέτησης, χωρίς την ανάγκη μεσολάβησης του προσωπικού του καταστήματος. Έχουν τη δυνατότητα να παίζουν τα αγαπημένα τους παιχνίδια από το smartphone τους και να επιβραβεύονται τους μέσα από το πρόγραμμα loyalty ΟΠAΠ Επιβραβεύσεις».
Κάθε λογαριασμός χρήστη συνοδεύεται από ένα ατομικό ψηφιακό πορτοφόλι, μέσω του οποίου οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να πληρώνουν για τις συναλλαγές που εκτελούν μέσω της εφαρμογής OPAP Store App. Συγκεκριμένα, μπορούν να «φορτίζουν» το πορτοφόλι τους (cash-in), αλλά και να εξαργυρώνουν μέρος ή το σύνολο του υπολοίπου τους (cash-out), μέσω μιας απλής σάρωσης του barcode που βρίσκεται στα χρηματικά voucher τους. Πρόκειται για ψηφιακό πορτοφόλι «κλειστού κυκλώματος» (closed-loop wallet), το οποίο επιτρέπει συναλλαγές αποκλειστικά στα καταστήματα ΟΠΑΠ. Για κάθε ψηφιακό πορτοφόλι, τηρούνται όλα τα όρια συναλλαγών και οι διαδικασίες που ορίζονται από το σχετικό κανονιστικό πλαίσιο.
Για τη διάθεση του OPAP Store App, ήταν απαραίτητος – βάσει του κανονιστικού πλαισίου για τα καταστήματα ΟΠΑΠ – ο ακριβής εντοπισμός της θέσης των κινητών συσκευών των πελατών και η επιβεβαίωση ότι βρίσκονται εντός καταστήματος.
«Για να ικανοποιήσουμε τη συγκεκριμένη απαίτηση, υλοποιήσαμε ένα από τα μεγαλύτερα οικοσυστήματα Internet of Things (IoT) στην Ευρώπη, το οποίο αξιοποιεί περισσότερες από 10.000 συσκευές εντοπισμού (beacons), σε περίπου 3.600 καταστήματα ΟΠAΠ. Με τη βοήθεια μιας πλατφόρμας διαχείρισης που υποστηρίζεται από τεχνολογίες μηχανικής εκμάθησης (machine learning), το οικοσύστημα αυτό μας δίνει τη δυνατότητα να ενεργοποιούμε υπηρεσίες και περιεχόμενο στη συσκευή κάθε πελάτη, αμέσως μόλις αυτή εντοπιστεί και επιβεβαιωθεί ότι βρίσκεται μέσα σε ένα κατάστημα. Επιπλέον, με τη συναίνεση του πελάτη, μπορούμε να συλλέγουμε δεδομένα επισκεψιμότητας, με σκοπό την αξιοποίησή τους, τόσο για τη βελτιστοποίηση των υπηρεσιών μας, όσο και για την παροχή προσωποποιημένων προσφορών προς τους πελάτες (location-based services)», σημειώνει ο κ. Πάικος.
Επιπλέον, όπως τονίζει, «αξιοποιώντας σύγχρονες τεχνολογικές δυνατότητες, είμαστε σε θέση είναι να ενισχύσουμε την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αναπτύσσοντας ακόμη πιο εξελιγμένα κανάλια επικοινωνίας και προσφέροντας τους προσωποποιημένο περιεχόμενο, την κατάλληλη στιγμή, στην κατάλληλη συσκευή. Ήδη, μάλιστα, διερευνούμε την υιοθέτηση τεχνολογιών επαυξημένης και εικονικής πραγματικότητας (augmented & virtual reality), με σκοπό να προσφέρουμε προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας και να κάνουμε την παικτική εμπειρία στα καταστήματα μας ακόμα πιο ελκυστική».
Ψηφιοποιώντας τον τρόπο συνεργασίας των ανθρώπων του ΟΠAΠ
Για τον ΟΠΑΠ, η βελτίωση της εργασιακής καθημερινότητας των ανθρώπων του αποτελεί βασικό στόχο. «Θέλουμε να προσφέρουμε στους ανθρώπους μας σύγχρονα εργαλεία, που θα διευκολύνουν την επικοινωνία, αλλά και τον τρόπο που διεκπεραιώνουν τη δουλειά τους. Η πανδημία και η νέα πραγματικότητα που επέφερε στο εργασιακό περιβάλλον λειτούργησαν ως επιταχυντές των εξελίξεων σε αυτό τον τομέα. Ο ΟΠΑΠ αποδείχτηκε έτοιμος να υποστηρίξει από την πρώτη στιγμή την εξ αποστάσεως εργασία, παρέχοντας τις απαραίτητες υποδομές και τα κατάλληλα εργαλεία στους ανθρώπους του. Παράλληλα, η εταιρεία ανέπτυξε ειδικές εφαρμογές που υποστηρίζουν το υβριδικό μοντέλο εργασίας, όπως τις υβριδικές αίθουσες συναντήσεων (hybrid meeting rooms), την εφαρμογή “book your desk” για κράτηση θέσης στο γραφείο, κ.ά. Το επόμενο διάστημα σκοπεύουμε να επεκτείνουμε τις προσπάθειές μας προς αυτή την κατεύθυνση, εστιάζοντας στην περαιτέρω αξιοποίηση «εργαλείων συνεργασίας» εντός της εταιρείας», εξηγεί ο κ. Πάικος.