Στην εξατομίκευση της εμπειρίας των πελατών στην Εθνική Τράπεζα με βάση τις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά τους, αναφέρθηκε κατά τη διάρκεια του 9ου Delphi Economic Forum, η κ. Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας, τονίζοντας ως σημαντική διάσταση εκείνη της ενσυναίσθησης για τη μετάβαση από την αντιμετώπιση των προβλημάτων στην υπέρβαση των προσδοκιών τους.
Αναλύοντας την σχέση των πελατών με τις τράπεζες, η κα Θεοφιλίδη τόνισε ότι τα τραπεζικά προϊόντα και οι υπηρεσίες καλύπτουν ένα ευρύτατο φάσμα και δημιουργούν πολλαπλές ευκαιρίες επαφής με τους πελάτες.
Πέρα από την ανάλυση των δεδομένων και την απλούστευση των διαδικασιών, για να βελτιωθεί η εμπειρία του πελάτη, υπάρχει και άλλη μία διάσταση που είναι σημαντική: «πρέπει να μπορούμε να αναπτύξουμε και μια βαθιά κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν τα συναισθήματα του πελάτη και να επιδεικνύουμε ενσυναίσθηση στην ανάλυσή μας».
Όπως ανέφερε, μελέτες για την «Συμπεριφορά Καταναλωτή» αποδεικνύουν ότι ο ανθρώπινος εγκέφαλος θυμάται πιο εύκολα γεγονότα και εμπειρίες που του δημιουργούν έντονα συναισθήματα. Δεν είναι, άλλωστε, τυχαία η στροφή όλων σχεδόν των παρόχων υπηρεσιών προς το λεγόμενο marketing των εμπειριών. Αυτό, συμπλήρωσε η κα Θεοφιλίδη, είναι πιο αυτονόητο ενδεχομένως για υπηρεσίες τουρισμού και λιγότερο για μία τράπεζα, όπου συχνά υπάρχει η αντίληψη ότι τα συναισθήματα δεν έχουν θέση.
Είναι, ωστόσο, σημαντικό για μία τράπεζα, ακριβώς σε μια έντονη συναισθηματικά συναλλαγή, όπως για παράδειγμα είναι η απόκτηση ενός σπιτιού ή ο προβληματισμός για τη σωστή αποταμίευση να μπορεί να κατανοήσει τα συναισθήματα του πελάτη και να του δημιουργεί ασφάλεια σε κάθε του βήμα. Ενδεικτικά, όπως ανέφερε, η Εθνική τράπεζα παρέχει στους πελάτες της που έχουν κάνει αίτηση για Στεγαστικό Δάνειο, τη δυνατότητα να μπορούν να παρακολουθούν την πορεία της αναλυτικά, μέσω του internet banking. Εξασφαλίζει με αυτό τον τρόπο καλύτερο έλεγχο της διαδικασίας, αλλά και ασφάλεια ως προς τον προγραμματισμό του δανειολήπτη.
Οσον αφορά στον ρόλο των νέων τεχνολογιών στην πελατοκεντρική προσέγγιση, η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής τόνισε ότι η ανάλυση των δεδομένων οδηγεί σε συμπεράσματα σχετικά με τις επιθυμίες του πελάτη, αλλά και τις πιθανές ανάγκες του. Η αξιοποίηση των δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε πιο εύστοχες και εστιασμένες προτάσεις στους πελάτες.
Παράλληλα, η κα Θεοφιλίδη έθεσε και μια άλλη παράμετρο αυτή της συμπερίληψης. Συχνά, σημείωσε, «εστιάζουμε στο E του ESG. Είναι όμως και το S εξίσου σημαντικό, ο κοινωνικός ρόλος μας, δηλαδή. Που δεν περιορίζεται στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, αλλά στον ιδιαίτερο τρόπο που αντιμετωπίζονται οι ευπαθείς ομάδες για όλες τις συναλλαγές τους με την Τράπεζα».
Χαρακτηριστικά, αναφέρθηκε στους ηλικιωμένους και τη χρήση των ΑΤΜ΄s. Σχετικά, τόνισε ότι στην Εθνική Τράπεζα ο συνταξιούχος αναγνωρίζεται από το ΑΤΜ μόλις βάλει την κάρτα του και το μενού διαμορφώνεται διαφορετικά. Προτείνει 2-3 απλές και συνηθισμένες συναλλαγές. Σταδιακά, οι διαθέσιμες λειτουργίες του ΑΤΜ θα διαμορφώνονται διαφορετικά, ανάλογα με τις συναλλαγές που ο καθένας συνήθως κάνει- αντίστοιχα βέβαια και στο κατάστημα και στα άλλα κανάλια συναλλαγών.
Συνοψίζοντας, η Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής επεσήμανε ότι «στην Εθνική Τράπεζα, οι δυνατότητες που μας παρέχει η τεχνολογία να προσφέρουμε εξατομικευμένες υπηρεσίες είναι απεριόριστες. Και εδώ πρέπει να εστιάσουμε σε αυτές που κάνουν τη διαφορά και να αξιοποιήσουμε τα δεδομένα μας για να οδηγηθούμε στην καλύτερη εμπειρία σε κάθε πελάτη μας».