Κάθε μήνα υποβάλλονται στην πλατφόρμα της My RAE περίπου 400 αιτήσεις παραπόνων από τους πολίτες, σε σχέση με την ηλεκτρική ενέργεια ή το φυσικό αέριο ή και τις δύο κατηγορίες.
Ειδικά όμως, στην κατηγορία «Λογαριασμός» περιλαμβάνονται τα παράπονα που αφορούν ασάφειες στους λογαριασμούς, τη συχνότητα έκδοσης λογαριασμών ή την τροποποίηση των όρων σύμβασης. Την περίοδο της ενεργειακής κρίσης και πιο ειδικά το 2022, η ΡΑΑΕΥ έλαβε τουλάχιστον 12.000 αιτήματα. Από τότε ο αριθμός αυτός σταδιακά μειώνεται.
Όμως ένα 15% των καταναλωτών κρίνουν ως μη αποδεκτές τις απαντήσεις που παίρνουν. Αυτός είναι και ο λόγος που σύμφωνα με στελέχη της ΡΑΑΕΥ δημιουργήθηκε ο ενεργειακός μεσολαβητής.
Άρα, η Υπηρεσία παρέχεται για την επίλυση διαφορών των οικιακών πελατών με τους Προμηθευτές και τους Διαχειριστές Δικτύων Διανομής ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου. Όμως, για να γίνει αυτό, θα πρέπει να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στο myRAE, η οποία δεν τελεσφόρησε. Αν δηλαδή ο καταναλωτής απορρίψει τρεις φορές την απάντηση που του αποστέλλει ο διαχειριστής ή ο προμηθευτής, μπορεί να απευθυνθεί στον ενεργειακό διαμεσολαβητή, υπό την προϋπόθεση βέβαια το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης.
Να σημειωθεί πως σε σχέση με τη διαδικασία που προηγείται, ο πολίτης πρέπει να γνωρίζει πως όταν θα υποβάλει το πρώτο ερώτημα, ο προμηθευτής ή ο διαχειριστής θα πρέπει να απαντήσει εντός 10 ημερών.
Ο καταναλωτής από την πλευρά του έχει μέχρι ένα μήνα να απαντήσει. Το ίδιο θα γίνει και με τη δεύτερη και με την τρίτη ερώτηση και μετά, εφόσον δεν λάβει ικανοποιητική απάντηση και το παράπονο εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης, ενεργοποιείται ο διαμεσολαβητής. Επομένως, είναι μια διαδικασία που απαιτεί αρκετό χρόνο. Η διαδικασία θα είναι δυνατή μέσω της νέας πλατφόρμας ENOMOS.
Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας. Τελικά, ο ενεργειακός διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.
Όμως ο ενεργειακός διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη. Βέβαια, όπως ανέφερε ο πρόεδρος της Ρυθμιστικής Αρχής Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων Αθ. Δαγούμας, ο ενεργειακός διαμεσολαβητής τελεί υπό την αιγίδα της ΡΑΑΕΥ και αν κριθεί αναγκαίο, κάποιο θέμα μπορεί να φθάσει στην ολομέλεια.
Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας ο ενεργειακός διαμεσολαβητής προτείνει μια λύση για την επίλυση της διαφοράς. Εφόσον η διαδικασία έχει ως αποτέλεσμα την επίτευξη συμφωνίας, συντάσσεται περί αυτού πρακτικό συμβιβασμού.